日本服務業對待顧客的態度出了名的好,但調查結果卻令人意外。據《產經新聞》15日報道,厚生勞動省調查發現超市或便利店7成以上的員工都遭遇過惡性投訴。
據報道,有的員工被顧客罵“傻瓜”、“去死”;有的顧客則把購物籃和零錢砸向店員。政府認為,這種現象會導致上班環境惡化,加速人手離職,因此制定了具體方案來解決這一問題,如設立除企業和消費者之外的第三方介入調查,并設置惡性投訴應對窗口,對顧客的過分行為進行及時處理。不過,這種機制在實施上也存在問題,比如如何判斷顧客的行為屬于惡性投訴,以及對惡性投訴顧客如何進行處理。▲
(黃文煒)
環球時報2018-03-16