以政策支持體系助推智慧居家養老服務發展

余曉艷+趙銀俠

摘 要： “智慧居家養老”是應對老齡化挑戰、破解養老壓力、提高養老服務質量與效率、促進養老產業轉型創新升級的突破口與重要途徑。未來10年，我國養老服務將走出傳統服務模式，迎來智慧居家養老產業的爆發期。西安市智慧養老發展有五種模式，這五種模式在西安市養老市場的發展還比較緩慢，智慧化水平還不夠高，政府的推動力還不夠強，智慧養老產品拓展市場還需努力。明確發展思路，提高智慧養老服務的覆蓋面，加強規范化管理與政策激勵，加強對線下養老服務機構的制度化、規范化管理，加大宣傳倡導力度，提高老人對智慧養老服務的知曉率等是西安市居家養老服務發展的努力方向。

關鍵詞： 政策； 支持體系； 智慧養老； 居家養老

中圖分類號： F840.67 文獻標識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2018.01.006

一、智慧居家養老服務發展的背景及重要意義

（一）研究背景

“智慧居家養老”理論研究與實踐始于20世紀90年代，通過對前期相關研究成果梳理發現，其大致經歷了以下發展脈絡：

國外研究：國外智慧居家養老發展主要得益于科技進步與養老理念轉變的雙重影響。一是基于科技進步的智能化設備的居家養老應用。國外對機器人的研究起步較早，研究較為透徹，很早便開始探索運用機器人來解決一些老年問題。英國生命信托公司最早提出了 “全智能化老年系統”的構想，即基于物聯網技術，在居家養老設備中植入電子芯片裝置，使老年人的日常生活處于遠程監控狀態，如地面裝置傳感器，在老人摔倒時可發出警報，廚房裝置傳感器，在煤氣泄漏時可發出報警等等。[1]隨著科技進步，這一監控設備得到了不斷豐富，已由最初的家庭內部的固定裝置發展到可攜帶的掛件、手表、手環等設置，監控范圍也拓展到老人生理體征、活動以及GPS定位等方面，并通過監控信息，提供老人所需的服務。二是基于養老理念的創新與轉變。一方面，20世紀80年代，針對全球老齡化現象，聯合國在維也納召開了第一屆老齡問題世界大會，通過了《老齡問題國際行動計劃》，推進各國積極應對老齡化問題。隨后，世界衛生組織通過推進“健康養老”、“積極養老”、“在地養老”等新理念，不斷探尋解決養老問題的有效方案。[2] 另一方面，2008年11月IBM 在紐約召開的外國關系理事會上提出了“智慧地球”的理念與建設“智慧城市”的愿景，得到了世界各國的共鳴和認同，一些國家如美國、德國、丹麥、日本、韓國、新加坡等相繼制定實施了智慧城市建設戰略，在各國智慧城市的基礎上衍生出的“智慧養老”的概念。[3] 國外關于智慧養老方面的研究主要集中在老年人使用互聯網信息服務意愿調查、服務資源整合、法律法規與智慧養老評估體系等方面，智慧養老實踐普遍處于局部小范圍的探索階段，尚未規模化大范圍推進。

國內研究：國內智慧養老發展得益于國家養老發展戰略與IT技術的合力推進。一是“居家養老”被國家確立為養老服務的重要發展方向。2006年，國家確立了建設“以居家為基礎、社區為依托、機構為補充”的養老服務體系的戰略構架，構想通過大力支持城鄉社區居家養老服務中心（站） 建設等舉措，應對“9073”老人的養老問題。而實踐結果顯示社區因服務人員短缺、專業服務水平低下等因素制約，無力承接國家政策賦予的居家養老服務功能。二是IT技術產品向居家養老服務市場的拓展應用，具有替代人力、提高服務效益的功能。我國IT界將現代信息、智能技術應用于居家養老，通過通信、定位、行動和生理體征等監測技術對老年人行為進行實時監測，提供急救、健康管理等服務。智能設備能較好地替代人工服務，緩解社區居家服務人員短缺的問題。[2] 自2007年開始，居家養老服務與信息科技結合的研究進入國內研究視野，十年間推出了大量的研究成果，主要集中在智慧養老服務實施的必要性、重要性、可行性研究，內涵與性質研究，運作模式、管理機制、技術分析、信息安全與專業人才等研究方面 [4]，研究范圍與內容經歷了不斷擴展與深化過程。

但目前國內的研究成果多以理論層面的研究分析和實踐經驗研究為主，尚未深入到政策研究層面。本課題試圖立足西安市養老服務發展需求，以智慧居家養老政策為切入點，全面分析智慧養老發展狀況與發展瓶頸，理清發展思路與政策支持框架，為制定和完善智慧居家養老服務支持性政策提供理論參考。

（二）發展智慧居家養老的重要意義

“智慧居家養老”是現代技術革命推動催生的全球范圍內的一場養老理念與模式創新，日益受到國內外的廣泛關注，被視為應對老齡化挑戰、破解養老壓力、提高養老服務質量與效率、促進養老產業轉型創新升級的突破口與重要途徑。智慧居家養老將在整合養老服務資源、擴大服務范圍、開展多樣化與個性化服務、提高服務的便捷性與可及性、提升服務質量與專業化水平以及政府的決策水平等方面發揮獨特的優勢作用，將促進傳統居家養老服務方式發生顛覆性改變。相對于傳統養老，“智慧居家養老”具有普惠、高效、便捷、低成本、資源整合、多樣化與個性化服務、促進傳統養老服務業轉型升級的積極功效。一是擴大了服務范圍。“智慧居家養老”有能力將觸角伸向每個有服務需求的老人，照顧到不同階層老人的需要，擴大傳統養老服務范圍。二是提高了服務的便捷性與可及性。每個老人都能利用互聯網信息技術平臺上傳自己的服務需求突破了時間、空間的限制，能實現服務需求與服務供給的及時有效對接，使服務獲取變得更加便捷與及時。三是有利于養老服務資源整合，提高服務質量與專業化服務水平。通過智慧居家養老服務系統將分散的各類養老服務資源整合起來，針對服務需求，配置專業化服務資源，保障服務質量。四是有利于多樣化、個性化服務的開展。“智慧養老將打破傳統養老服務點對點，包對包的服務形式，實現了點對包的連接，運用相關技術將養老信息集成到一個載體上，該載體同時連接個人（點）和服務商（包），實現多樣化服務與個性化服務”。[1]五是有利于科學決策。“智慧養老”利用信息服務平臺，能大規模地收集涉老數據資料，提高政府的決策水平。“智慧養老”正是具備了以上傳統養老服務所不具備的獨特優勢，得到了各級政府與企業、社會的普遍關注與推崇。中國政府已將智慧居家養老提升到國家老齡事業發展與產業創新的戰略高度，出臺了一系列政策進行重點推進。據預測，未來10年，我國養老服務將走出傳統服務模式，迎來智慧居家養老產業的爆發期。

二、西安市智慧居家養老發展與政策支持狀況

筆者對近年來中、省、市出臺的智慧養老服務政策進行梳理，研究分析政策走向與特征。深入西安市智慧養老服務開展較好的機構、社區、企業進行實際調查，了解它們獲得政策支持情況與政策需求。主要調查了蓮湖區信息服務中心、碑林區瑞泉養老服務中心、西安市老年協會、陜西省榮德健康管理中心、西安力邦醫療網絡科技有限公司、華美集團康橋健康管理中心、全樂康養服務中心等機構，與機構負責人進行了座談。西安市智慧居家養老服務也取得一定進展，涌現出五種服務模式：

（一）以政府為主導的“公建民營”模式

“公建民營”模式的基本特征是政府出資建設，交由社會機構運營，政府每年撥付一定運營經費，平臺為政府提供老齡人口基本信息，為轄區老人免費提供信息咨詢服務、派單服務以及政府購買養老服務的監管等業務，具有顯著的公共服務性質。西安市蓮湖區信息服務中心是這一模式的典型代表。2011年蓮湖區政府投資180萬元建立了蓮湖區居家養老服務信息平臺，采取“公建民營”的方式交給社會組織管理運營，每年提供最低20萬元的運營補貼支持。蓮湖區創建了一級信息平臺、二級服務、三級聯動的社會化居家養老管理模式，一級平臺是指區級居家養老服務信息平臺，包括965668服務熱線和www.965558.cn網兩大部分；二級服務是指信息平臺線上服務與社區居家養老線下服務相結合；三級聯動是指區、街道、社區養老政務與服務需求信息聯動。信息平臺設置了政府審批和監督管理系統、社區養老服務管理系統、養老護理員外勤管理手機應用系統，平臺終端延伸到區民政局老齡辦、9個街道辦、134個社區、老人和服務人員，平臺吸納區域內1000多家單位加盟，為轄區所有老人提供信息咨詢、服務派單、服務監督、服務評價、主動關懷、緊急救助等公共服務。目前西安市由政府直接投資建設并正常運營的養老信息平臺僅此一家。

（二）以企業為主導、政府支持建設運營的PPP模式

PPP模式的基本特征是企業籌建并自主運營，政府為平臺建設提供一定的資金支持，為轄區老人提供低償的線上線下服務。如，碑林區瑞泉智慧居家養老服務中心，是由瑞泉集團旗下的社會服務機構建設運營，碑林區政府為其提供了場地與200萬元建設資金支持，中心還得到了陜西省福彩金支持的智慧居家養老服務項目400萬元的資金支持。中心采取服務中心+服務站點+信息平臺+派出服務的運營方式，涉及日間照料、托管、醫療、配餐送餐、信息網絡平臺管理與服務等多方面服務內容，目前已建立了7個社區服務站，向轄區內的200多位老人免費發放了關戶通、腕表等智能終端產品，終端用戶每人每天交納1元錢（360元/年）的信息服務費，便可享受全方位的信息服務。網絡信息平臺通過老年人攜帶的智能終端產品獲取服務需求信息，指派企業或社會機構開展線下服務。這種模式在西安市也僅此一家。

（三）社會機構嵌入社區、以健康管理服務為重點內容的連鎖自營模式

連鎖自營模式的基本特征是，社區提供業務用房，社會機構自建信息網絡平臺、自購智能設備，以社區老人健康管理服務為主業，以日常生活服務為延伸，連鎖經營、自負盈虧的運行方式。陜西全樂康養服務中心的“健康管理平臺”是這一模式的典型代表。陜西全樂“健康管理平臺”采取線上+線下管理服務模式，以互聯網、物聯網為媒介，建立了健康管理云平臺，通過通訊、手機APP、網站、微信公眾平臺，開展線上健康管理服務；以社區為基地，現已接管了15個社區居家養老服務站，在每個社區服務站配備了健康一體機、中頻治療儀、艾灸治療儀、遠紅外按摩儀等智能保健康復設備，通過連鎖經營的方式，為社區老人提供慢性病管理、健康咨詢、遠程醫療、康復保健、義診、營養配餐、健康宣傳等醫療健康保健方面的線下服務，以及日間照料、精神慰藉、娛樂休閑、采購、交費等生活方面的線下延伸服務。中心實行會員制管理，會員每人每天交一元錢，將享受管理平臺的健康管理服務。全樂康養服務中心以社會企業為主導，社區為陣地、智慧平臺為載體、連鎖經營為方式、健康管理為重點，便民服務為延伸的服務模式具有一定的創新性，將健康服務作為切入點，貼合了普通老年人醫療健康服務旺盛需求與失能老人的照護需求。

（四）以市場為主導的健康管理服務企業模式

健康管理服務企業模式的基本特征是：由社會資本或企業資本支撐，以健康管理服務為專營業務的智慧服務平臺。一種是以醫療機構為支撐的健康管理服務平臺。如：陜西康橋健康管理公司，以中醫醫院為支撐，建立了健康信息監測網絡平臺，實行會員制管理，為入會會員配置了腕表，通過監測數據為會員提供體檢、健康講座、遠程診療等健康管理與服務。另一種是以智能產品研發企業為支撐的智慧健康管理服務平臺，如：西安力邦醫療網絡科技有限公司， 2016年企業成功研制出了“醫患智能一體機”和智能腕表，為配合智能產品銷售，企業建立了獨立的老年人慢性病管理信息化平臺，開發了 “醫-醫-患”服務機制，通過老人穿戴智能設備或社區安放的一體機采集身體健康數據（包括心率、體脂、血壓、血糖、尿酸、總膽固醇、血脂、體溫、身高、身體指數、體重等健康數據），企業網絡信息平臺與基層社區衛生中心（站）連網，基層簽約家庭醫生第一時間便能了解老人的身體狀況并及時給予指導；老人的健康數據同時也到達企業的慢性病管理信息平臺，進入慢性病預防與分析系統，根據分析結果，線上的醫師助手給予用藥指導或通過線上遠程診療系統與大醫院專家對接，給予更好的診療。西安市新城區衛生局采購了該企業研發的500塊腕表，為本區困難老人免費發放，與企業合作為老人提供健康管理服務。這一服務機制的理論設計很好，但在實踐中還沒有被廣泛應用，實踐效果還無從考證。

（五）社區托養機構信息化管理模式

社區托養機構信息化管理的基本特征是，社區養老機構投資建立信息化管理平臺，主要用于老年人基本信息、服務情況的管理與老人家屬的互動。如蓮湖區金寶美養老服務中心從2014年起，租賃小區單元房，建立社區嵌入式小型托老院，接收失能與半失能老人，提供全托護理服務。該機構目前在全市已建立了7所社區小型托老院。為了方便小型養老院管理與監督，機構花費60萬元專門定制了一套信息管理平臺，設置了APP軟件和遠程視頻系統。通過智能信息平臺實現了機構人事、財務、資產管理，護理服務管理，統計查詢等信息化管理，通過在線視頻能適時了解服務情況、老人身體狀況與每天服務內容完成情況，改變了傳統的管理方式，坐在屏幕前就能了解各分支機構的服務情況，大大節約了管理資源，提高了管理效率。

從西安市運行的各類智慧養老服務平臺可以看出，政府主導和支持的智慧養老模式，服務對象更側重于困境老人與普通老人，以提供信息服務與助餐、助醫、家政等生活類服務為主要內容，具有較明顯的公共服務性質。而以企業或社會機構為主導的智慧養老模式，其服務對象更側重于有健康需求的人群，以提供健康管理、指導服務與健康產品為主要內容，具有較強的專業化服務性質，可以說老年人健康管理服務市場是企業與社會機構瞄準的拓展空間。

三、智慧居家養老存在的主要問題與困難

自從2008年國家提出“加強養老服務信息化建設”以來，已過去了近十年時間。在理論層面，概念不斷演化，從“信息化養老”、“智能化養老”再到“智慧化養老”越提越高，重要性也日益得到高度肯定。但從實踐層面看，全國各地大都處于局部試點、小范圍運營狀態，沒有大的起色，西安市更是如此。

（一）西安市智慧養老發展存在的主要問題

1. 發展緩慢。政府主導的蓮湖信息化養老服務模式，從2011年建成運營至今，西安市13個區縣中僅此一家。企業主導與政府支持的碑林區瑞泉智慧養老模式，2016年建成運營后，關戶通與腕表僅發放了200多部（塊），利用智慧平臺，僅開展了配餐送餐與陪護就醫服務，服務對象較少、覆蓋面小、服務內容較為單一，作用尚未得到充分發揮。市級信息服務平臺已建成，目前還沒有開始正式投入運行。

2. 運營困難。從健康管理切入的市場智慧養老模式，隨著國家對保健品市場的治理與規范化管理，市場前景變得模糊不定，大多處于虧損或不贏利狀態。如：陜西德榮智慧健康養老服務中心，從2015年開始在西安市社區陸續建立36所健康養老服務站，由于不贏利，目前大部分關門歇業，只剩下8家在運營。該機構負責人說：“社區服務比較難做，不贏利，叫好不叫座。企業在社區很難生存，沒有可持續性。”另外，德榮公司前期投入了400多萬元，建立了健康信息服務平臺。由于后期運營還需要投入1300萬元，機構無力投資，一直沒有運行。該機構負責人說：“信息平臺需要至少上3萬用戶，上1500家服務商，從理論上講才能達到贏利點，才有可能實現可持續運營。由于投入費用太高，機構后期投不起，平臺一直沒有運行。”

3. 智慧化水平不高。從構架上看，在現有運行的信息網絡平臺中，要么是以居家老人生活類服務為主，要么以健康管理服務為主，沒有一個平臺具備鏈接政府、醫療衛生服務機構、社區、家庭及社會資源，多功能、多層次、寬覆蓋的養老服務網絡信息功能。另外各平臺獨立運行，互不搭界，養老服務信息數據無法共享和利用。從智能產品應用上看，高智能產品種類較少、普及率極低。一些基本的遠程監控設備還沒有普及，針對失能老人的安全監控服務、GPS定位服務普遍還沒有開展起來；社區托老機構還沒有配備基本的智能適老產品。在調查中我們僅看到健康體檢“一體機”或“腕表”在西安市小范圍內使用，只有個別機構引進了移動助浴車、雙螺旋共振檢測儀、安全監測設備等高智能設備，其他類智能產品鮮有應用。

4. 本地產品在本市較難打開銷路。西安力邦醫療網絡科技有限公司是一個集醫藥生產、醫療產品研發與醫療科技網絡服務為一體的醫療產業集團，排名全國企業第80位，企業實力較強。2016年企業功成研制出了“醫患智能一體機”和智能腕表，目前在全國各地已累計銷售智能一體機2000多臺、腕表80多萬塊。企業產品主要銷往東南沿海城市、內蒙、洛陽、寧夏等地，在西安市的銷量非常少，僅有新城區衛計局采購了500塊腕表。這一現象說明本地企業的智能養老產品還沒有得到政府的關注和扶持，另一方面也反映出西安智慧養老服務市場發展相當緩慢和滯后，急需給力。

（二）制約西安市智慧居家養老服務發展的因素分析

1. 國家相關信息化、智能化、智慧化養老發展政策不能及時落地。近十年來，國家出臺了一系列推動信息化、智能化、智慧化養老服務發展方面的政策，這些國家政策大多是倡導性、宏觀性政策，原則性較強，操作性較弱，一般不能直接指導地方具體實踐，需要地方政府根據地情、市情對宏觀政策進行細化、具體化、可操作性轉化。縱觀這么多年國家信息化、智能化養老方面的政策，真正轉化為地方具體政策的不多。國家政策僅停留在倡導層面，得不到地方的響應與部署，智慧養老服務發展缺乏直接推力。

2. 地方智慧養老服務的發展定位不明確，缺乏整體規劃設計。智慧養老服務與傳統養老服務所不同的是服務手段發生了變化，傳統養老服務是直接服務，智慧養老服務是借助互聯網、物聯網、科學技術手段與智能產品，通過信息網絡平臺中間環節而實現的服務，服務的對象人群沒有變，服務方式發生了變化，服務內容有了較大拓展。那么，承接養老服務中間轉介的信息網絡平臺，由誰來建設、由誰來運營、如何收費，收多少才能讓老人滿意、如何可持續運營；哪些服務屬于公共服務范疇，哪些服務屬于市場范疇等是地方智慧養老服務發展需要解決的根本性問題。只有理清了這些問題，地方智慧養老服務才能取得實質性發展。西安市政府對這一問題，目前還缺乏深入思考與全面規劃，智慧養老服務發展缺乏明確思路。

3.老年人的消費觀念與消費能力并沒有因智慧養老時代的到來而有所改觀。傳統養老服務模式下存在的養老服務消費意識與能力弱，老年人不愿購買養老服務的現象，近年來并沒有大的改觀，未來一段時間智慧養老仍面臨消費水平低、消費意愿不足等老問題。老年人的服務消費能力與意愿缺乏，難以形成市場規模仍舊是制約智慧養老平臺可持續生存與發展的關鍵因素。

4. 政府投入不足。與其他同類城市相比較，西安市各類智能終端產品的應用率相對較低。如：杭州市政府采購，免費向老人安裝“呼叫器”或發放“關愛手機”與“健康一體機”等終端設備累計達到15萬塊[5]（向運華2016），武漢政府免費發放智能腕表20萬塊，而西安市政府免費向老人發放的各類終端產品據不完全統計還不足1000塊，受眾面非常小。西安市政府購買智慧居家養老服務水平偏低。蘇州姑蘇區，全區約20多萬老人，區政府每年購買智慧居家養老服務支出為1000萬元；西安市蓮湖區全區約13萬老人，區政府每年購買智慧養老服務支出為200萬元，差距較大。

5. “信任缺乏”是制約智慧養老服務發展的重要瓶頸。 信任關系”是影響智慧養老服務順利開展的關鍵環節。智慧養老服務由線上服務+線下服務來完成，如何保障線上服務信息的可靠性與線下服務機構可靠性與安全性是智慧養老需要面對的重要問題。居家養老服務多為家政與生活照護方面的上門近身或貼身服務，獲得老人與家屬的高度信任是智慧居家養老服務開展的前提。調查中一位機構負責人說：“小區一位老人需要家政服務，我們推薦平臺上注冊的家政服務公司為他提供服務，他不接受，他要求我們的工作人員上門服務。老人們不信任平臺推薦的社會機構，這也是我們目前上門服務開展不起來的一個重要原因。”無論智慧養老平臺建設的多么高大上，無論進駐平臺的商業服務機構有多多，不打通老人的“信任”關，一切都無從談起。

四、推進智慧居家養老服務發展的對策建議

（一）正確定位智慧養老平臺建設與運營的性質，統一認識

智慧養老服務平臺建設與運營同樣面臨“養老事業”與“養老產業”的歸屬界定問題。首先市、區縣政府應理清楚哪類智慧養老平臺承接的是基本公共服務內容，體現的是政府公共責任，屬于養老事業推動的范疇；哪類智慧養老平臺承接的是商業性服務內容，應由市場來實現，屬于養老產業發展的范疇。筆者認為，應將面向一個區域所有老年人的、綜合性的信息網絡服務平臺確立為公共服務性質。這類平臺的服務具有大眾化、普惠性、非營利性、兜底性明顯特點，滿足的是普通老人與困境老人基本的生活照料、醫療健康、安全監控、養老資訊、心理幫扶等信息服務需求，是促進居家養老服務落地的有效保障，而這類服務沒有多少贏利空間，市場一般不會進入，但又是智慧居家養老服務非常重要的、必不可少的內容，應納入養老事業的范疇，其建設和運營應是政府義不容辭的責任。而那些以部分老年人為服務對象，專注于某一領域的提供專業化服務的智慧養老平臺，具有明顯的贏利空間或潛在的贏利空間，應歸于養老產業發展范疇，由市場力量來推動，政府不需過多介入。在智慧養老服務發展初期各級政府應認清這一點，才能正確部署安排未來智慧居家養老工作，避免走彎路。

（二）明確發展思路，提高智慧養老服務的覆蓋面

推進智慧居家養老服務實現全覆蓋，充分滿足97%居家老人的養老需求。盡快改變多年來西安市信息化、智能化養老服務局部、小范圍發展的現狀，提高智慧養老服務的覆蓋面，使其成為全市老人獲取養老服務的基本手段與主要路徑。筆者認為，西安市各級政府應積極行動起來，將研究部署公共智慧居家養老服務平臺建設工作提上重要議程，就智慧養老平臺構架、功能、標準、服務內容與方式、服務范圍、運營方式等進行可行性研究。近期急需要做的有以下工作：

1. 研究制定公共智慧養老服務平臺建設標準、服務標準與運營規范。首先，研究制定構建區縣兩級信息網絡平臺與街鎮、社區、老人及社會服務機構網絡聯接或終端聯接的，與政府政務信息平臺、醫療信息平臺、社會專業服務平臺、市場服務平臺對接的，多層次、多功能的智慧養老服務網絡體系的方案。在方案中應明確區縣級智慧居家養老服務平臺所肩負的信息發布（包括養老政策信息、服務需求信息、服務資源信息等）、咨詢、派單、服務監督、定位監控等基本服務功能；明確街道辦與社區應肩負老年人口基本信息數據采集、服務資源聚集與審核等功能；明確服務商的服務規范與服務要求。其次，研究制定區縣智慧養老平臺硬件建設標準、服務體系標準、平臺對接標準、行業規范、服務質量評估標準等制度規范，盡量使新建平臺在規格、層次上趨于一致，順利實現與市級平臺對接、數據資源共享等功能。再次，合理定位市級信息平臺的服務功能，研究確立市級平臺與區縣平臺的服務功能分工與合作方案。市級信息平臺應將重心放在養老服務數據統計分析與預判等功能方面。

2.制定區縣公共智慧養老服務平臺建設行動計劃。除蓮湖區與碑林區外，西安市其余11個區縣應盡快將建設區縣級智慧養老服務平臺提上重要議程。市級層面要制定專門行動計劃，具體部署區縣平臺建設任務。筆者強調在區縣層面建立公共智慧網絡信息平臺，而不是在街鎮或社區建立平臺，主要是基于以下考慮：區縣層面具有一定規模的老年人口，能形成規模效應，有利于實現企業的規模化、連鎖化經營，提高養老服務的專業化服務水平；在區縣范圍內聚焦了一定規模的社會服務機構，有利于各種養老服務資源的整合，提高服務效率；在區縣建立一個高規格的信息網絡平臺，比建立很多低規格的社區信息平臺，更有利于節約建設成本、運營成本；區縣屬于獨立行政主體，財政獨立核算、社會福利政策獨立實施，有利于開展針對困境老人的福利性服務，落實政府責任。只有西安市所有區縣都建立起了公共智慧居家老服務平臺，切實承擔起本轄區綜合性、普惠性養老信息化、智能化服務工作，智慧居家養老服務水平才有望真正得以提高。

（三）加大公共投入，引導智慧居家養老服務發展

西安市在前幾年養老服務信息化建設過程中，公共財政投入力度較弱，與其他同類城市比較，發展較為滯后。在新一輪智慧居家養老服務發展中，西安市各級政府應積極行動起來，實現追趕超越。而加大各級財政以及國有資本的投入，是實現追趕超越的基礎與保障。近期國家出臺《智慧健康養老產業發展行動計劃（2017-2020年）》提出：“充分發揮工業轉型升級資金、專項資金、地方財政資金等財政資金的扶持作用，充分發揮國有資本的引領和放大作用，積極推進政府購買智慧養老服務”等方式推進智慧養老服務發展。《行動計劃》為智慧養老服務建設資金投入指明了政策方向。西安市各級政府應按照中央政策框架，積極研究制定本地區智慧養老服務發展公共資金支持方案。應從以下方面切入：

1.制定區縣公共智慧居家養老服務平臺建設和運營的資金投入政策方案。對于承接政府公共服務的區縣級智慧居家養老服務平臺，政府應發揮主導作用，通過財政投入、福彩金投入和政府購買服務等方式支持平臺建設與日常運營。

2.制定社會機構從事智慧居家養老服務的引導鼓勵性政策。居家養老服務利潤空間較小，從事這一服務的社會機構和企業基本上處于微利狀態或維持狀態。在智慧居家養老服務發展初期階段，對于加盟公共智慧養老平臺的服務商，應減免加盟費，減免稅收，鼓勵他們為老年人提供低償服務；對當地智慧養老產品研發生產企業應給予政策支持，在同等質量條件下應優先在本地推廣，培育本地智慧居家養老服務企業發展。對企業開發運營的智慧養老服務平臺，制定扶持性政策，通過第三方評估，根據服務質量與社會反響，通過以獎代補的方式給予支持。

3.制定智能終端產品應用普及推廣的支持性政策。市區縣政府應加大購買智慧養老產品的力度，根據老年人的實際需要，盡量免費發放，免費使用，免費對象并逐步從困難老年群體擴展到普通老年群體，促進智慧居家養老服務的使用率，培育社會氛圍。

（四）加強規范化管理與政策激勵，構建“信任關系”

智慧養老是一個新生事物，需要一個認識和接受過程。智慧養老服務體系中的線上線下服務，只有被老人或家屬信任、接受，才具有實質意義。

1. 加強對線下養老服務機構的制度化、規范化管理。加強對智慧居家養老線下服務機構資質的嚴格認定與規范化管理，將社會信譽良好、專業服務水平高的機構吸納進平臺。

2. 建立政策激勵機制。研究制定智慧居家養老服務平臺下線服務機構激勵性政策，如稅收優惠或減免、獎補等政策，引導社會服務機構為老人提供優質高效服務。

3. 建立服務監督、跟蹤與反饋機制。利用現代信息技術手段，使平臺管理者、老人及家屬對下線服務商的服務質量進行適時跟蹤監督、考核與評價，根據平時監督考核記錄，每半年或一年進行一次服務質量評估，優勝劣汰，以高品質服務取信于老人。

4. 加大宣傳倡導力度，提高老人對智慧養老服務的知曉率。“知曉”與“了解”是建立“信任關系”的前提。各類媒體應加大對智慧養老服務理念、智能產品與優勢作用的宣傳力度，通過多樣化宣傳設計，擴大宣傳范圍，提高知曉率，為建立信任關系奠定基礎。

總之，智慧居家養老服務是一項新生事物，處于起步階段，只有盡快構建支持性政策體系，才能有效保障這項事業健康可持續發展。

參考文獻：

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[責任編輯、校對：楊栓保]