服務(wù)型政府視角下政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)踐與思考
——以福建省科技廳網(wǎng)站為例

陳 健

（福建省科學(xué)技術(shù)信息研究所，福州 350003）

服務(wù)型政府網(wǎng)站是政府憑借其自身特有的信息資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)網(wǎng)站的形式整合其所有資源，以用戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，以信息公開(kāi)為基礎(chǔ)，以在線辦事和互動(dòng)交流為主要業(yè)務(wù)，為民眾提供及時(shí)、便捷、高效、易用的信息服務(wù)平臺(tái)。[1]

筆者通過(guò)總結(jié)福建省科技廳門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)踐，探索深化和完善福建科技系統(tǒng)門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)的新方法、新模式、新思路，促進(jìn)服務(wù)型科技政府的建設(shè)。

1 福建省科技廳門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)踐

1.1 基本情況

“福建省科技廳”門(mén)戶網(wǎng)站始建于2001年，是展示科技政府形象、實(shí)現(xiàn)科技政務(wù)信息公開(kāi)、服務(wù)科技企業(yè)和社會(huì)公眾的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，經(jīng)過(guò)不斷建設(shè)與發(fā)展，現(xiàn)已成為包括走進(jìn)科技廳、創(chuàng)新服務(wù)、信息公開(kāi)、網(wǎng)上辦事、公共參與、專題專欄等6個(gè)一級(jí)欄目及100多個(gè)子欄目的科技門(mén)戶網(wǎng)站。

1.2 主要舉措

1.2.1 與時(shí)俱進(jìn)，加速網(wǎng)站平臺(tái)升級(jí)改版

為了更加全面地發(fā)布政務(wù)信息和為民辦事、為民服務(wù)，2016年福建省科技廳以“需求為導(dǎo)向，應(yīng)用促發(fā)展”為指導(dǎo)原則，重新對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃和詳細(xì)設(shè)計(jì)，搭建了能夠支撐多種形式、結(jié)構(gòu)、來(lái)源的整合式內(nèi)容管理系統(tǒng)。新版網(wǎng)站版面簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出、操作便利、管理規(guī)范、安全可靠性高，成為加強(qiáng)政民互動(dòng)，宣傳、推介福建科技的重要平臺(tái)。在2016年底福建省政府對(duì)全省省直37家網(wǎng)站的績(jī)效考核中，“福建省科技廳”網(wǎng)站獲得第13名的好成績(jī)。

1.2.2 深入挖掘，強(qiáng)化政務(wù)信息公開(kāi)工作

一是推進(jìn)行政權(quán)力運(yùn)行公開(kāi)。公開(kāi)了權(quán)力清單、責(zé)任清單和公共服務(wù)事項(xiàng)清單，為企業(yè)、科研院所和市民提供了詳盡的辦事指南和明確的辦事程序。按照“依法監(jiān)管、公正高效、公開(kāi)透明”原則，公開(kāi)了福建省科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)項(xiàng)目雙隨機(jī)抽查情況，為科研創(chuàng)新?tīng)I(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展環(huán)境。二是推進(jìn)財(cái)政資金信息公開(kāi)。公開(kāi)了部門(mén)預(yù)決算、“三公”經(jīng)費(fèi)決算、政府采購(gòu)等重要財(cái)政信息。三是推進(jìn)政策解讀公開(kāi)。公布了《關(guān)于促進(jìn)科技和金融結(jié)合的實(shí)施意見(jiàn)》解讀等重要決策的解讀信息，讓社會(huì)公眾更好地知曉、理解科技廳的發(fā)展政策和改革舉措。以“公開(kāi)為常態(tài)，不公開(kāi)為例外”為原則，充分發(fā)揮了門(mén)戶網(wǎng)站作為政務(wù)信息公開(kāi)主要載體的重要作用。

1.2.3 整合資源，提升網(wǎng)上辦事服務(wù)能力

根據(jù)科技廳業(yè)務(wù)實(shí)際，完善“網(wǎng)上辦事”模塊。“網(wǎng)上辦事”欄目提供多渠道的辦事入口，如在顯著位置按照業(yè)務(wù)事項(xiàng)和部門(mén)職能來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目；如以用戶為中心設(shè)置了“場(chǎng)景式服務(wù)”欄目，提供了“我要推薦科技獎(jiǎng)”和“我要申報(bào)項(xiàng)目”的辦事場(chǎng)景導(dǎo)航服務(wù)；如新增了高企認(rèn)定、科研院所等快速通道欄目，建立了特殊人群、特定服務(wù)對(duì)象快速訪問(wèn)通道。本欄目共展示了41個(gè)主要業(yè)務(wù)事項(xiàng)，每個(gè)事項(xiàng)均設(shè)置了在線指南、表格下載、在線申報(bào)、結(jié)果查詢、在線咨詢、常見(jiàn)問(wèn)題等鏈接，極大方便了廣大公眾辦事，豐富了網(wǎng)站內(nèi)容。此外，網(wǎng)站對(duì)重點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)如科技計(jì)劃項(xiàng)目管理系統(tǒng)和科技獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)進(jìn)行了鏈接，引導(dǎo)公眾進(jìn)行項(xiàng)目申報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)審業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的查詢，提升科技廳網(wǎng)上辦事服務(wù)能力。

1.2.4 暢通渠道，拓寬民意訴求表達(dá)平臺(tái)

積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，通過(guò)“意見(jiàn)征集”、“網(wǎng)上調(diào)查”等欄目，對(duì)社會(huì)關(guān)注度高的決策事項(xiàng)，在決策前及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)相關(guān)信息，并反饋意見(jiàn)采納情況。積極推進(jìn)公眾參與工作，“公眾參與”欄目設(shè)置了“我要咨詢”、“我要投訴”、“廳長(zhǎng)信箱”、“我要留言”等四個(gè)子欄目，把公眾與科技廳互動(dòng)信息的接收、流轉(zhuǎn)、督辦、回復(fù)周期，從原來(lái)的5個(gè)工作日，縮短至1-3個(gè)工作日。進(jìn)一步強(qiáng)化“在線訪談”工作，訪談嘉賓新增了區(qū)級(jí)科技局領(lǐng)導(dǎo)，擴(kuò)大了訪談的參與主體和網(wǎng)友受眾群體，豐富了訪談的內(nèi)容和范圍，拉近了公眾與科技廳的距離。

2 “福建省科技廳”網(wǎng)站建設(shè)的不足與思考

雖然“福建省科技廳”網(wǎng)站在近年取得了一些成績(jī)，但與新時(shí)期網(wǎng)站發(fā)展的要求還有一定的差距。

2.1 政務(wù)公開(kāi)的廣度和深度有待加強(qiáng)

網(wǎng)站“信息公開(kāi)專欄”覆蓋了人事工作、政策法規(guī)、規(guī)劃統(tǒng)計(jì)等13個(gè)類別，公開(kāi)信息參差不齊，特別是公眾普遍關(guān)注的財(cái)政性資金的公開(kāi)和科技統(tǒng)計(jì)類信息不夠豐富，因此要加強(qiáng)重點(diǎn)、熱點(diǎn)類別的信息公開(kāi)，提升政務(wù)公開(kāi)的廣度和深度。

2.2 高質(zhì)量的信息服務(wù)有待提高

網(wǎng)站除了公告通知、信息公開(kāi)專欄信息外，會(huì)議新聞、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)等信息占比較高，缺乏與公眾生活、群眾需求相貼近的信息，特別是缺乏對(duì)已知信息深入分析后的加工信息。省直部門(mén)及地市科技局信息采用率較低，主要原因是信息報(bào)送時(shí)效性不強(qiáng)，信息采寫(xiě)質(zhì)量不高，缺乏深加工。

為此，有必要加強(qiáng)網(wǎng)站欄目策劃，組建全省科技信息員隊(duì)伍，開(kāi)展網(wǎng)站管理、寫(xiě)作等培訓(xùn)，開(kāi)展系統(tǒng)內(nèi)信息采集評(píng)比，激發(fā)信息員的采寫(xiě)和報(bào)道熱情，挖掘和分析公眾關(guān)注的科技信息，從而提升網(wǎng)站的信息質(zhì)量水平。

2.3 網(wǎng)上辦事、業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享亟待加強(qiáng)

雖然從首頁(yè)設(shè)置上看，網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了省級(jí)部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)中網(wǎng)上辦事的要素要求，但是從以用戶為中心的角度看，此欄目還存在很多不便民不實(shí)用的地方。

（1）網(wǎng)上辦事的業(yè)務(wù)事項(xiàng)還沒(méi)有根據(jù)最新公布的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)清單進(jìn)行整合，“辦事指南”、“表格下載”提供的表格信息較為陳舊。建議業(yè)務(wù)部門(mén)改進(jìn)工作方式，保證欄目間相關(guān)信息的一致性，及時(shí)提供最新最全的辦事服務(wù)材料。

（2）辦事指南主題服務(wù)中“按業(yè)務(wù)事項(xiàng)”劃分，分類繁復(fù)，路徑很深，如一級(jí)類別分為行政職權(quán)、公共事項(xiàng)、行政許可、行政處罰，二級(jí)類別分為行政許可、行政確認(rèn)等9個(gè)類別，普通公眾無(wú)法正確判斷類別，如同行走在迷宮，很難找到合適的辦事事項(xiàng)。建議梳理業(yè)務(wù)事項(xiàng)，科學(xué)分類，同時(shí)采用鼠標(biāo)移過(guò)欄目切換方式，力爭(zhēng)將所有事項(xiàng)一頁(yè)顯示，一目了然。

（3）場(chǎng)景式服務(wù)選取了公眾較為關(guān)注的“我要推薦科技獎(jiǎng)”和“我要申報(bào)項(xiàng)目”兩個(gè)事項(xiàng)，但框架簡(jiǎn)單，服務(wù)事項(xiàng)羅列的現(xiàn)象比較明顯。場(chǎng)景式服務(wù)覆蓋面窄，建議拓寬服務(wù)范圍，主動(dòng)界定用戶需求，按場(chǎng)景策劃、整合服務(wù)內(nèi)容。

（4）在41個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)中，只有一個(gè)行政許可事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)省政府辦事大廳的在線申報(bào)，其他事項(xiàng)在廳網(wǎng)上均只提供辦事指南、表格下載功能，已搭建的應(yīng)用系統(tǒng)如科技項(xiàng)目管理系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，各自獨(dú)立，無(wú)法和廳網(wǎng)、省平臺(tái)信息共享和交換。

總體來(lái)說(shuō)網(wǎng)站在線辦事功能較弱，能夠?qū)崿F(xiàn)在線辦事的業(yè)務(wù)較少，服務(wù)性欄目?jī)?nèi)容有待進(jìn)一步充實(shí)和完善。建議以方便、快捷為核心，以公眾場(chǎng)景式服務(wù)為特點(diǎn)，建立網(wǎng)上辦事大廳，統(tǒng)一應(yīng)用系統(tǒng)接口，使得網(wǎng)站和其它系統(tǒng)互聯(lián)互通，共享數(shù)據(jù)，使公眾少繞彎路，得到一站式服務(wù)，增大網(wǎng)上辦事覆蓋廣度和深度。

2.4 公眾互動(dòng)交流較為單一，功能待提升

目前，互動(dòng)交流主要集中在留言、信箱類，為“民意征集”和“網(wǎng)上調(diào)查”等欄目設(shè)計(jì)的主題較少，政府與公眾的互動(dòng)缺乏。建議完善常見(jiàn)問(wèn)題業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，提供快捷常見(jiàn)問(wèn)題檢索入口，增設(shè)智能實(shí)時(shí)互動(dòng)欄目，從而減少公眾咨詢?cè)V求，也節(jié)省政府答疑解惑的時(shí)間。

當(dāng)然，隨著公眾網(wǎng)站互動(dòng)的需求增長(zhǎng)，在線訪談欄目還可以增加視頻直播等網(wǎng)上辦公欄目，直接回復(fù)群眾的疑惑和建議等，這些都是下一步網(wǎng)站建設(shè)中需要完善的地方。

2.5 新媒體應(yīng)用剛起步，服務(wù)效果不明顯

福建省科技廳2016年開(kāi)通了“福建科技”微信公眾號(hào)，將網(wǎng)站服務(wù)向手機(jī)延伸。由于剛起步，平臺(tái)信息量有限，關(guān)注度不高。為此，積極組織干部職工關(guān)注微信公眾號(hào)，通過(guò)網(wǎng)站、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)加大宣傳推廣力度，提高使用率和知名度，使新媒體應(yīng)用深入民心。

3 結(jié)束語(yǔ)

“福建省科技廳”網(wǎng)站作為政府為社會(huì)公眾提供科技信息和科技服務(wù)的重要平臺(tái)和窗口，福建省科技廳應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化信息公開(kāi)、提升在線服務(wù)水平、完善政民互動(dòng)渠道外，還應(yīng)該加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層明確責(zé)任，加強(qiáng)網(wǎng)站制度和機(jī)制的保障、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，把網(wǎng)站打造成更加全面的政務(wù)公開(kāi)平臺(tái)、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導(dǎo)平臺(tái)，更加及時(shí)的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺(tái)，更好地建設(shè)服務(wù)型科技政府。