服務型政府視角下政府門戶網站建設的實踐與思考
——以福建省科技廳網站為例

陳 健

（福建省科學技術信息研究所，福州 350003）

服務型政府網站是政府憑借其自身特有的信息資源優勢，通過網站的形式整合其所有資源，以用戶為中心，以服務為導向，以信息公開為基礎，以在線辦事和互動交流為主要業務，為民眾提供及時、便捷、高效、易用的信息服務平臺。[1]

筆者通過總結福建省科技廳門戶網站建設的實踐，探索深化和完善福建科技系統門戶網站建設的新方法、新模式、新思路，促進服務型科技政府的建設。

1 福建省科技廳門戶網站建設的實踐

1.1 基本情況

“福建省科技廳”門戶網站始建于2001年，是展示科技政府形象、實現科技政務信息公開、服務科技企業和社會公眾的網絡平臺，經過不斷建設與發展，現已成為包括走進科技廳、創新服務、信息公開、網上辦事、公共參與、專題專欄等6個一級欄目及100多個子欄目的科技門戶網站。

1.2 主要舉措

1.2.1 與時俱進，加速網站平臺升級改版

為了更加全面地發布政務信息和為民辦事、為民服務，2016年福建省科技廳以“需求為導向，應用促發展”為指導原則，重新對網站進行科學規劃和詳細設計，搭建了能夠支撐多種形式、結構、來源的整合式內容管理系統。新版網站版面簡潔、重點突出、操作便利、管理規范、安全可靠性高，成為加強政民互動，宣傳、推介福建科技的重要平臺。在2016年底福建省政府對全省省直37家網站的績效考核中，“福建省科技廳”網站獲得第13名的好成績。

1.2.2 深入挖掘，強化政務信息公開工作

一是推進行政權力運行公開。公開了權力清單、責任清單和公共服務事項清單，為企業、科研院所和市民提供了詳盡的辦事指南和明確的辦事程序。按照“依法監管、公正高效、公開透明”原則，公開了福建省科學技術獎獲獎項目雙隨機抽查情況，為科研創新營造公平競爭的發展環境。二是推進財政資金信息公開。公開了部門預決算、“三公”經費決算、政府采購等重要財政信息。三是推進政策解讀公開。公布了《關于促進科技和金融結合的實施意見》解讀等重要決策的解讀信息，讓社會公眾更好地知曉、理解科技廳的發展政策和改革舉措。以“公開為常態，不公開為例外”為原則，充分發揮了門戶網站作為政務信息公開主要載體的重要作用。

1.2.3 整合資源，提升網上辦事服務能力

根據科技廳業務實際，完善“網上辦事”模塊。“網上辦事”欄目提供多渠道的辦事入口，如在顯著位置按照業務事項和部門職能來設計網上服務項目；如以用戶為中心設置了“場景式服務”欄目，提供了“我要推薦科技獎”和“我要申報項目”的辦事場景導航服務；如新增了高企認定、科研院所等快速通道欄目，建立了特殊人群、特定服務對象快速訪問通道。本欄目共展示了41個主要業務事項，每個事項均設置了在線指南、表格下載、在線申報、結果查詢、在線咨詢、常見問題等鏈接，極大方便了廣大公眾辦事，豐富了網站內容。此外，網站對重點應用系統如科技計劃項目管理系統和科技獎勵系統進行了鏈接，引導公眾進行項目申報和獎勵評審業務環節的查詢，提升科技廳網上辦事服務能力。

1.2.4 暢通渠道，拓寬民意訴求表達平臺

積極回應社會關切，通過“意見征集”、“網上調查”等欄目，對社會關注度高的決策事項，在決策前及時向社會公開相關信息，并反饋意見采納情況。積極推進公眾參與工作，“公眾參與”欄目設置了“我要咨詢”、“我要投訴”、“廳長信箱”、“我要留言”等四個子欄目，把公眾與科技廳互動信息的接收、流轉、督辦、回復周期，從原來的5個工作日，縮短至1-3個工作日。進一步強化“在線訪談”工作，訪談嘉賓新增了區級科技局領導，擴大了訪談的參與主體和網友受眾群體，豐富了訪談的內容和范圍，拉近了公眾與科技廳的距離。

2 “福建省科技廳”網站建設的不足與思考

雖然“福建省科技廳”網站在近年取得了一些成績，但與新時期網站發展的要求還有一定的差距。

2.1 政務公開的廣度和深度有待加強

網站“信息公開專欄”覆蓋了人事工作、政策法規、規劃統計等13個類別，公開信息參差不齊，特別是公眾普遍關注的財政性資金的公開和科技統計類信息不夠豐富，因此要加強重點、熱點類別的信息公開，提升政務公開的廣度和深度。

2.2 高質量的信息服務有待提高

網站除了公告通知、信息公開專欄信息外，會議新聞、領導活動等信息占比較高，缺乏與公眾生活、群眾需求相貼近的信息，特別是缺乏對已知信息深入分析后的加工信息。省直部門及地市科技局信息采用率較低，主要原因是信息報送時效性不強，信息采寫質量不高，缺乏深加工。

為此，有必要加強網站欄目策劃，組建全省科技信息員隊伍，開展網站管理、寫作等培訓，開展系統內信息采集評比，激發信息員的采寫和報道熱情，挖掘和分析公眾關注的科技信息，從而提升網站的信息質量水平。

2.3 網上辦事、業務協同和信息共享亟待加強

雖然從首頁設置上看，網站實現了省級部門績效考核指標中網上辦事的要素要求，但是從以用戶為中心的角度看，此欄目還存在很多不便民不實用的地方。

（1）網上辦事的業務事項還沒有根據最新公布的行政權力和公共服務事項清單進行整合，“辦事指南”、“表格下載”提供的表格信息較為陳舊。建議業務部門改進工作方式，保證欄目間相關信息的一致性，及時提供最新最全的辦事服務材料。

（2）辦事指南主題服務中“按業務事項”劃分，分類繁復，路徑很深，如一級類別分為行政職權、公共事項、行政許可、行政處罰，二級類別分為行政許可、行政確認等9個類別，普通公眾無法正確判斷類別，如同行走在迷宮，很難找到合適的辦事事項。建議梳理業務事項，科學分類，同時采用鼠標移過欄目切換方式，力爭將所有事項一頁顯示，一目了然。

（3）場景式服務選取了公眾較為關注的“我要推薦科技獎”和“我要申報項目”兩個事項，但框架簡單，服務事項羅列的現象比較明顯。場景式服務覆蓋面窄，建議拓寬服務范圍，主動界定用戶需求，按場景策劃、整合服務內容。

（4）在41個業務事項中，只有一個行政許可事項實現省政府辦事大廳的在線申報，其他事項在廳網上均只提供辦事指南、表格下載功能，已搭建的應用系統如科技項目管理系統和獎勵系統，各自獨立，無法和廳網、省平臺信息共享和交換。

總體來說網站在線辦事功能較弱，能夠實現在線辦事的業務較少，服務性欄目內容有待進一步充實和完善。建議以方便、快捷為核心，以公眾場景式服務為特點，建立網上辦事大廳，統一應用系統接口，使得網站和其它系統互聯互通，共享數據，使公眾少繞彎路，得到一站式服務，增大網上辦事覆蓋廣度和深度。

2.4 公眾互動交流較為單一，功能待提升

目前，互動交流主要集中在留言、信箱類，為“民意征集”和“網上調查”等欄目設計的主題較少，政府與公眾的互動缺乏。建議完善常見問題業務知識庫，提供快捷常見問題檢索入口，增設智能實時互動欄目，從而減少公眾咨詢訴求，也節省政府答疑解惑的時間。

當然，隨著公眾網站互動的需求增長，在線訪談欄目還可以增加視頻直播等網上辦公欄目，直接回復群眾的疑惑和建議等，這些都是下一步網站建設中需要完善的地方。

2.5 新媒體應用剛起步，服務效果不明顯

福建省科技廳2016年開通了“福建科技”微信公眾號，將網站服務向手機延伸。由于剛起步，平臺信息量有限，關注度不高。為此，積極組織干部職工關注微信公眾號，通過網站、業務應用平臺加大宣傳推廣力度，提高使用率和知名度，使新媒體應用深入民心。

3 結束語

“福建省科技廳”網站作為政府為社會公眾提供科技信息和科技服務的重要平臺和窗口，福建省科技廳應以用戶需求為導向，強化信息公開、提升在線服務水平、完善政民互動渠道外，還應該加強統一領導，層層明確責任，加強網站制度和機制的保障、加強人才隊伍建設，把網站打造成更加全面的政務公開平臺、更加權威的政策發布解讀和輿論引導平臺，更加及時的回應關切和便民服務平臺，更好地建設服務型科技政府。