淺析全業務經營下家庭客戶營銷方案設計

李 薇

（中國聯通湖北分公司，武漢 430000）

從客觀的角度來分析，全業務經營下家庭客戶營銷的方案設計工作，并不是一件簡單的工作，在難度上較高，受到的影響因素較多，各項內容的落實過程中必須保證較高的協調性，這樣才能在多項工作目標的實踐上，創造出較高的價值。與此同時，全業務經營下家庭客戶營銷的開展，一定要從長遠的角度來出發，這樣才能在方案設計的可靠性、可行性方面大幅度的提升，規避系列問題的發生。

1 全業務經營的優勢

現代化的網絡服務技術以及相關的體驗都在不斷的改進，全業務經營的提出，已經成為了未來發展的重點潮流。首先，全業務經營的開展可以更好的改善經營體系，促使每一個客戶，或者是每一個家庭，都能夠享受到自己喜歡的服務功能，在身心體驗上獲得更好的改進，從而促使網絡的凈化以及相關服務的營銷，取得較高的針對性效果。其次，全業務經營的開展，減少了固有的矛盾和沖突現象，針對未來工作的布局而言，能夠奠定堅實的基礎，尤其是青年網民的數量增加，將會對家庭營銷產生決定性的影響，這一點應堅持在未來的工作中，繼續保持高度的關注。

2 家庭客戶營銷方案的缺陷

2.1 營銷手段單一

家庭客戶營銷的開展，并不是一帆風順的，相反的還存在一定的缺陷和不足。調查過程中，發現部分區域的家庭客戶營銷方案，在手段上非常的單一。例如，針對一些小城鎮的區域，強迫用戶開展綁定業務。從表面上看，綁定業務的確能夠在很大程度上促使家庭客戶營銷的數量和經濟收益在短期內大幅度的提升，但是當網絡服務類型和體系不斷健全以后，家庭客戶才是主體，營銷手段長久表現為單一的狀態下，容易導致家庭客戶陷入到被動的狀態，這就無法對客戶的關系進行良好的保持，最終造成的損失將非常嚴重。

2.2 營銷理念老舊

現代化的營銷工作實施，對于某些地方而言，還是存在一定難度的，尤其是營銷理念老舊的問題，并沒有得到最大限度的科學解決，甚至是存在很大的不足現象。我國對于家庭客戶營銷的關注度較高。例如，營銷理念老舊的情況下，完全是通過一些傳統的戶外宣傳手段來完成，雖然在宣傳單和宣傳海報上非常的顯著，但是并沒有辦法對客戶形成最直觀的體驗，客戶對于營銷的內容不甚了解，而且面對營銷服務不到位的問題，很多家庭客戶并不會輕易的做出選擇，在這樣的狀態下，家庭客戶營銷將會陷入到很大的困境當中，對于自身的發展、進步而言，都沒有辦法產生良好的推動作用，甚至是形成了較為嚴重的阻礙現象。

2.3 營銷缺乏持續性

就家庭客戶營銷本身而言，持續性的缺乏現象，已經表現的非常突出，這對于客戶的維系以及新客戶的開發等，都會造成極為嚴重的負面影響，必須堅持在未來的工作中，對此做出妥善的安排和解決。首先，家庭客戶營銷的過程中，有些區域開始通過“一錘子買賣”的方法來完成，意味著雖然前期的許諾較為優良，但是后期的執行力度非常差，并且不在乎客戶是否繼續購買相關服務和業務，由此產生的矛盾、沖突現象較為嚴重，甚至是遭遇到了媒體的大肆報道，對于國家網絡事業的發展，產生了很大的輿論壓力。其次，營銷持續性不足的情況下，很多區域家庭客戶營銷體系，存在較為嚴重的漏洞現象，各方面的工作落實并不具備足夠的依據，階段性的工作目標、工作成果沒有緊密的銜接。

3 全業務經營下家庭客戶營銷方案設計對策

3.1 豐富營銷手段

對于全業務經營下家庭客戶營銷而言，方案設計必須要通過科學、合理的模式來完成，繼續按照老舊的思想、錯誤的路線來進步，肯定會造成難以挽回的損失。所以，建議在全業務經營下家庭客戶營銷的方案設計中，對于營銷手段更好的豐富。第一，要大面積的維護老客戶的利益，尤其是促使他們擁有無償的一些服務和享受，能夠促使他們成為免費的宣傳平臺，這樣就可以在全業務經營下家庭客戶營銷的方案上，獲得更多實質上的進步。第二，在營銷工作的開展過程中，必須堅持在營銷保障體系上不斷的鞏固，尤其是對于一些中老年的家庭，他們對于網絡知識了解非常少，有些情況下甚至是做出了錯誤的操作，此種情況下必須做出有效的告誡，并且通過紙質的宣傳或者是醒目的海報，以及日常電話回訪等做出詢問，減少問題的出現。

3.2 強化市場調研

隨著時代的不斷進步，全業務經營下家庭客戶營銷的方案設計，一定要在相關的數據、信息上保持足夠的健全，這樣才能對具體工作的開展，提供更多的參考和指導，促使問題的解決過程中，達到更加徹底的效果。建議在未來的工作開展上，應對市場調研高度的關注，這是一項非常基礎的工作內容，對于全業務經營下家庭客戶營銷全局發展，能夠產生決定性的影響。（1）通過挖掘模型找到潛在家庭產品需求的客戶，將潛在的客戶進行有效的營銷發展家庭客戶和家庭產品；（2）進行家庭客戶發展KPI指標監控及跟蹤分析，了解當前營銷政策的整體情況與改進方向；（3）每月對營銷后的家庭客戶進行對比、跟蹤分析評估營銷的效果，對存在的不足進行總結和提出改進建議；（4）根據家庭市場客戶關懷和維系模塊，對退訂家庭產品的客戶進行有效的客戶關懷，了解客戶需求，改進營銷方式和進行產品優化，建立和客戶良好的關系，實現持續營銷。

3.3 提高營銷質量

通過在全業務經營下家庭客戶營銷方案設計上做出優化、革新，固有的問題解決獲得了良好的進步，整體上的效益提升是非常顯著的。日后，應繼續在全業務經營下家庭客戶營銷質量上獲得良好的改進。傳統的手段必須與現代化的要求做出良好的結合，開發新的服務體驗和功能內涵，這樣才能促使日后的營銷工作，得到較好的創新效果。例如，通過家庭客戶管理的閉環分析體系，加深對家庭客戶的認識和了解，將家庭客戶識別分析模型推向一線應用，準確圈定家庭成員、家庭關鍵人和把握家庭客戶需求，建立了精確化市場營銷體系，鞏固和拓展了家庭業務，提高家庭產品在存量用戶中的滲透面，同時積極發展家庭數信業務，擴大家庭市場規模，提高客戶價值，實現了家庭存量市場的保有和增量市場的構建，完善家庭市場營銷支撐體系，有效地支撐了公司全業務經營工作。由此可見，全業務經營下家庭客戶營銷質量的提升，是必要性的工作，日后要繼續保持高度的關注，促使每一項工作的開展，都能夠取得較好的效果。

4 結束語

我國在全業務經營下家庭客戶營銷方面，正不斷的對方案設計持續健全，整體上的工作安排取得了較好的革新效果，在經濟效益、社會效益方面能夠大幅度的提升。日后，應繼續對全業務經營下家庭客戶營銷開展深入的探討和研究，在不同工作的實施層面上，需要進一步的提高可靠性、可行性，推動社會網絡事業向前進步。