萬億家裝行業的不速之客

張配豪

說起裝修的事，劉羨然一樣都不含糊。他通過差異化的產品、阿米巴式服務體系、供應鏈核心能力打造，建立起標準化服務流程。

如果你是生活在城市的一族，想不想每天下班之后回到家里能夠擁有屬于自己品味和訴求的理想空間？這一切，住范兒就能幫你實現。它致力于解決目前國內居民普遍存在的裝修風格老舊、室內搭配不協調、家居用品品質差等問題，全面改善年輕人的居住環境。

將這一創業項目做得風生水起的就是劉羨然。他是90后清華高材生，放棄6家常春藤名校offer，如今卻成了一個“地道的裝修工人”。在接受《人民周刊》記者采訪時，說起裝修的事，他一樣都不含糊。不過，這個“裝修工人”有點不同，他通過差異化的產品、阿米巴式服務體系、供應鏈核心能力打造，建立起標準化服務流程。劉羨然說：“我們希望讓‘裝修這樣一個令人頭疼的過程變得簡單易行，讓家裝變得更加省錢、省時、省力、省心。”

一個非典型工科男的選擇

如果不是一次偶然機會，聽到師兄杜知恒（輕約會創始人）的故事，劉羨然恐怕現在會是個在職場打拼的金領。

他不是一位典型的工科學生。大一時，他加入國際經濟學商學學生聯合會（AIESEC）。大二時，他發覺自己不適合做科研，當時參加了很多校園活動。就是那個時候，他深受杜知恒啟發，決定走咨詢這條路。也是在那時候，他結識了他的創業小伙伴“曾默翰和石樂天”。

為了赴美留學，劉羨然曾考了四次托福，前幾次都是因為口語成績不理想。他發覺身邊有很多朋友在考托福時，都在口語這塊栽了不少跟頭。大三的時候，他創立第一家公司——易說點，因為微信語音是60秒，托福口語也是60秒左右，易說點就是提供基于微信語音通道，并融合滴滴打車搶單模式的外教口語批改服務。大四時，劉羨然賣掉了公司。與此同時，他如愿地爭取到了在國際知名管理咨詢公司的實習機會，如McKinsey、Bain、Roland Berger等。

從清華畢業后，劉羨然面臨很多的人生選擇，當時他拿到了哥倫比亞大學、杜克大學、布朗大學等六所常春藤名校工程管理碩士的錄取通知書。另外，他還收到了羅蘭貝格（Roland Berger）咨詢公司的offer，但他最終都放棄了，堅持內心判斷，選擇了創業。

雖然已經有過一次創業經歷，劉羨然深感自己各方面經驗還有待積累，因此他開始不斷尋找機會實踐學習。他參與了IDG發起的“自由人”計劃，當時計劃將在全球范圍內招募30名30歲以下懷有創業夢想的年輕人，以“自由人”身份，讓他們參與IDG內部投資案例、廣泛接觸IDG內部人脈資源，并且還會獲得互聯網高管導師一對一指導。

劉羨然先后在IDG資本被投企業PP租車和韓都衣舍工作過。在PP租車他開始做產品經理，了解到了如何提高交易轉化率。之后在韓都衣舍開始學習做企業運營，住范兒現在運用的“阿米巴模式”就是他從韓都衣舍學來的。

幾經轉型，不斷進階

為了尋找創業方向，他和幾個小伙伴每天會在黑板上寫出100個方向，然后一個一個斃掉：“我們當時真是為了創業，做了各種嘗試。我們還做過零食海淘電商項目，類似于網易嚴選，但是陸續都被否掉。”

在經過幾次嘗試后，劉羨然終于找到了自認為比較靠譜的創業方向。2015年9月，劉羨然從IDG資本出來創業，成立住范兒。石樂天、李丹陽、曾默翰作為聯合創始人加入，他們是劉羨然在清華大學咨詢俱樂部認識的朋友。

全國家裝公司成百上千，玩家推陳出新，想從這片紅海中分一杯羹并不容易。創業初期，劉羨然把方向鎖定在軟裝類的垂直電商。可是，很快發現，電商流量獲取太難了。“我們無法實現線下體驗測量，難以一次性成交，同時供應鏈長且分散，產品很難做到有效品控。”劉羨然說。

創業公司的一大特點就是快速試錯，他很快就把方向朝向剛畢業租房子住的年輕人家裝市場。一天的時間，花2000到3000塊錢，就能讓整個臥室改變顏值。劉羨然說：“我們推出了針對出租房的‘一天輕改造業務，具體包括刷墻、換頂燈、窗簾、貼三幅掛畫、配床上四件套和抱枕、鋪地毯等。”終于，住范兒打出了自己的爆款。

在客戶紛紛主動找上門來的同時，他們也提出了包括硬裝在內的需求，如刷墻、鋪地板、改造衛生間、廚房等。作為硬裝門外漢的四個人陷入了兩難，到底要不要接這活？團隊意見出現了分歧。但最終，劉羨然還是決定做：“我們第一目標永遠是怎樣活下來，然后才是考慮品牌調性、定位、特色等，不能為了氣節而活著，而要從需求出發。”

住范兒發展到現在，幾經轉型，仍不斷進階。劉羨然說：“目前我們的定位正在從‘年輕人的舊房翻新專家升級為‘裝出更美的家。我們的業務從舊房擴展到新房都裝修，目標人群也從年輕人擴展到更大年齡的人。”

建立標準化服務流程

經過2年多的發展，住范兒已經服務超過1000客戶、穩扎北京、上海城市，獲得一線城市消費群體的認可。北京周邊也有類似的不少裝修公司，為什么住范兒能夠短時間內留住客戶？劉羨然有自己的經營之道。

劉羨然說，住范兒業務包括整體裝修套餐產品和局部裝修（廚衛翻新、墻面翻新、地面翻新）服務項目，核心優勢就是通過差異化的產品、阿米巴式服務體系、供應鏈核心能力打造，建立標準化服務流程。

北京、上海等一線城市二手房交易超過新房進入存量房時代，舊房翻新改造的需求相應爆發。相比于新房整裝，舊房翻新面臨的情況更復雜，實施的工藝更多樣，客戶的需求也更瑣碎，運營交付的難度也更高。近2～3年，出現了一批專注于存量房市場的新興家裝企業，“住范兒”正是其中之一。

住范兒把產品分成A類、B類和C類，三類產品是分階段運行實施入庫。 A類主要是一些標準品，如開裝面板、衛生間的衛浴、五金和掛件，還有一些油漆涂料、瓷磚、地板。A類產品可以直接進庫房存貨，進而直接送到工地現場。B類屬于可做成標準品的非標品，如櫥柜、吊頂，例如將櫥柜做成若干個標準柜體的組合，通過積木式的排列組合實現標品的全安裝。C類屬于最不可標準化的產品，需要完全定制，例如木門、窗臺石。住范兒通過自建倉儲，一方面有利于做集中采購，降低采購成本，提高毛利；另一方面有利于減少送貨和測量次數，降低出錯率，提高交付效率。

記者在采訪時看到，住范兒客戶服務群都會有一名住范兒客戶體驗專員，記錄客戶異常客情，督促小組成員及時解決客戶問題。針對異常客情，住范兒有一套規范的處理問題的流程，即315處理制度：3小時回復，1天提供解決方案、5天徹底解決問題。

在獲客方面。住范兒通過旗下訂閱粉絲數逾80萬的自媒體——微信公眾號“住范兒”，開創性地依靠原創內容傳播和用戶積累來獲客，獲客成本不足行業平均的1/20。

要服務好這些個性化的客戶，同時建立標準化服務流程，少不了強大的團隊。在他的團隊里，除了四個清華創始小伙伴之外，高管團隊都是來自百安居、居然之家、樂華梅蘭、美團、萬鏈等的具有10年以上家裝行業經驗的管理人才。同時住范兒也在培養自己的人才庫，其內部培訓系統住范兒學堂為家裝行業的新人們提供細化的行業培訓，住范兒學堂的專業有銷售、工程、材料、技術、市場運營等，每個專業都設置了四個年級，目前三年級以前的課程備課都已經比較成熟，員工根據在住范兒學堂里的專業和年級同時對應相同的職位。