超市提高服務質量策略研究

摘要：在零售業，隨著客戶需求的不斷變化，服務受到了前所未有的關注，并且優質的服務越來越成為企業現在和未來留住顧客的關鍵。對于零售行業來說，無論規模大小，外資企業還是本土企業，高質量的服務會成為他們持久的競爭優勢。本文著重對超市提高服務質量的相關策略進行了分析和研究。

關鍵詞：消費行為；服務質量；顧客滿意

在21世紀快速擴張的全球經濟中，連鎖超市，百貨中心，個體超市等如雨后春筍在中國大街小巷拔地而起，很大程度上滿足了人們的日常生活所需。在這一經濟背景下，如何提高服務質量，滿足顧客不停變革的需求，提高顧客的滿意度和忠誠度，就成為人們關注的焦點。

服務具有無形性的特點，服務提供和服務消費是服務人員與顧客相互接觸、相互交往、相互作用和相互影響的過程，特定的服務或產品質量實際上是顧客的感知質量，即服務質量應該是從顧客而非企業角度展開的對服務質量的評價，因此服務質量會影響顧客對企業或者產品的評價，因而影響企業的獲利能力，并由此決定企業的競爭優勢。

一、提高員工的素質

員工素質的提高可以分為員工通過學習能力的提高和企業的激勵。首先，員工學習可以通過企業培訓，對于員工的培訓包括，語言表達、商品知識、個人禮儀、企業教育、消費者心理學、技能培訓、思維觀念。其次，企業激勵可以根據員工的表現給予獎勵，調動員工積極性，對管理人員至少有70%由基層員工升職，尤其店長職位一定要由基層升起，并且將股份分與員工。例如，哈爾濱比尤特連鎖超市，高層管理從基層員工提拔，此方式不僅僅是為超市盈利著想，并且考慮到了員工的未來就業情況，讓員工未來有所期盼，使在超市工作的員工有足夠的晉升空間，給員工提供實現自身價值的平臺，為超市的未來提供良好的人才儲備，將每個超市的盈利額按比例分配給各個超市的員工，充分調動員工積極性，讓最了解地區的人去做管理者，實現資源最大化利用。

二、通過分布式商品布置提高選購的便捷性

分類式引導式柜臺布置，商品采用分類管理，結合商品類型，商品對應年齡段，以及服務人群，進行分布式布置，使用地面引導語，貨架引導語以及吊棚引導語進行客戶引導，例如將兒童玩具用品，零食放在貨架的最底層，將產品放置在地面引導語言中，以吸引兒童顧客的興趣并促進銷售，又如針對現在多由母親帶孩子的社會情況，將母嬰產品放在兒童產品的上方，在兒童選購兒童玩具等產品時父母還可以選購所需物品，節約購物時間，提高顧客購物便捷程度。由 此提高了顧客購買欲望，與服務效率，引導布置可以讓顧客快速便捷的選購到自己所需要的產品，從而提高服務體驗，增加客戶粘滯度。

三、對超市收銀機，收銀臺的改變，增加自助收銀臺

自助收銀臺與原有人工收銀臺并列運行，在高峰期分流客戶提高收銀效率，將服務臺與自助收銀臺何為一體由專人進行收銀指導，并提供客戶服務，超市應該實行會員制，通過會員卡儲值或者積分，提供差異化個性化服務，并配合自助收銀，實現客戶自助刷卡購物，增加收銀買單效率，提升購物體驗，減少購物時間，提高顧客滿意度，使得顧客得到方便快捷的購物體驗，讓顧客在此超市購物形成習慣，減少顧客流失。

四、超市區域差異化服務

面對不同區域消費者提高不同的便捷服務，并對超市所售商品進行差異化布貨，其中的重點為超市鋪貨的靈活化管理，對于各個超市給與店長10%的貨物類別自主化配置的權利，讓每個店長因店而異差異化布貨，由實際店鋪地點的需求由店長進行貨物申請，實現客戶需要我銷售的業務模式。例如面對城市居民區的消費者，超市應該采用生鮮優先，對于居民區生活區，人們需求的是便捷實惠的生物物資快速新鮮的送到消費者手中，實現生活的最大便利化，并且將各個年齡段需求的必需品進行鋪貨。商業地區的超市，因為商業區的土地成本相對較高，較大的店面需要較高的租房成本，所以他們在商業區使用較小的店面，為控制經營成本，需要優化商品鋪貨布局，使得地盡其用，在商業區采用及食優先的模式，并將辦公用品，快遞寄收，等一系列商務需求，滿足現在城市白領快節奏生活，超市配合商業區快節奏的生活，提升不僅提高了購物體驗還提高了生活質量，是的超市成為顧客生活的幫手

五、客戶關系維護與營銷

關系營銷的核心就是長期穩定的顧客關系，保留顧客，建立顧客忠誠度，幫助企業保留顧客的戰略，即認識分析顧客、答謝顧客。

（一）認識分析顧客

超市服務人員需要對顧客的偏好行為習慣文化背景有一定的認識，這需要一個漫長的過程，研究顧客的行為習慣與購買習慣是很必要的，超市不用留住所有的顧客，但要盡力挽留有較高價值的顧客群體，這個顧客群體會直接影響超市在一段時間內的利潤水平，決定超市是否盈利，盈利多少，能否健康良好的生存下去，而做到這些的核心就是超市員工的態度，員工的積極性對超市的生存有至關重要的影響。了解顧客使重要的，也要尊重顧客的隱私需求，切不可過分窺探顧客不愿意透露的信息。利用顧客會員卡的購物記錄進行大數據分析了解顧客的購買習慣、喜好，在網站上給顧客做一些可替代性產品或者同類產品的推送，同時員工要對一些固定忠實顧客的購買習慣和喜好有所了解，在顧客進店購買時進行精準推薦和指導。

（二）答謝顧客

讓顧客賓至如歸，通過會員制度了解顧客提供增值服務，例如通過會員檔案了解顧客生日，在生日或紀念日當天準備小禮品等手段，使得顧客對超市充滿喜愛之情，又如建立顧客傾向清單在某些顧客偏好產品有上新或者打折活動時候通過網絡或店員提醒等方式將優惠或有吸引的消息推送給顧客使得顧客有被關注感。對于商業區超市，必然會有很多加班族在午夜光顧，超市可以給顧客在冬天的時候準備一些熱水，熱水袋等，夏天準備一些冰塊綠豆水消暑去火的食物作為對顧客的答謝。

零售服務行業的快速發展使得零售企業之間競爭加劇，為了提高競爭力，企業通過提高服務質量來留住顧客。如何提高服務質量滿足顧客期望，提高顧客對服務質量和商品的滿意度一向是理論營銷所探討的熱點。在這樣的背景環境下本文從顧客與超市兩個角度出發提出一些相關的發展策略。

參考文獻：

[1]王毅.超市中的服務與顧客滿意度研究[J]化學工業出版社2017

[2]索思亮.超市提高人性化管理策略[M]2016

作者簡介：束慧敏（1965—），女，漢族，吉林省吉林市人，吉林建筑大學經管學院副教授，碩士研究生。