民宿主人：溫暖締造者

姓名：倪敏華

身份：杭州茶香麗舍度假民宿主人

技能：為在旅途中匆匆而行的過客締造家一般的溫暖

2009年，陽朔。我坐在客棧的香泡樹下，吃著一碗當(dāng)?shù)厝思易龅拿拙€，靜靜地看著周遭的一切：幾個圍著圍兜的義工到處走動，店里不時傳出約伴游玩的討論聲；店里不見老板的身影，每個人都隨意而自在。清晨的陽光灑在庭院的藤椅上，像兒時的外婆家……平靜而溫暖，心里突然涌起一種說不出的感動。

可能，這就是我想要的生活——開一家自己的客棧。一個重要的決定在我心里萌生。

改變，平凡中見精致

時，我是杭州一家外資企業(yè)的銷售經(jīng)理。每天上下班，命運(yùn)卻掌握在別人手上，我覺得有些疲憊。從陽朔回來，開一家民宿的決定就像一顆種子，深深地扎在我的心里，迫切地希望破土而出，發(fā)芽開花。杭州有得天獨(dú)厚的旅游環(huán)境資源，而當(dāng)時民宿還沒興盛，青年旅社也寥寥無幾。作為銷售經(jīng)理，市場敏感度讓我看到了民宿在這一片市場空白中的機(jī)會。

說干就干，我將目標(biāo)定在杭州四眼井，立志打造一家介于青年旅社和星級酒店之間的民宿。當(dāng)時四眼井雖一片荒蕪，但靠近動物園、兒童樂園，周邊空氣清新，風(fēng)景宜人，是鬧市中的僻靜處，恰好符合我的想法，“茶香麗舍”就這樣在這里扎根了。

從2009年經(jīng)營至今，“茶香”的每一樣物件，從設(shè)計到造型再到打磨，都融入了我的情感。一塊老木頭，貼上瓷磚，便成為極好的壁爐面板；大風(fēng)吹斷的樹枝，略微拗下造型，就成了純天然又充滿骨感的衣架；就算是裝修的邊角料也可以利用起來，化身成茶幾、凳子，在每一個平凡之處張揚(yáng)個性。

在客棧的活動區(qū)域，我設(shè)計了一個小書吧。在這里，最適合捧上一本書，泡一杯清茶，在書香和茶香間，和書中人來一次完美的邂逅。客棧靠近動物園和兒童樂園，來這里游玩的家庭客人越來越多，特別是夏天，我常常看到有爸爸媽媽帶著小朋友玩鬧嬉戲。這讓我想起自己的童年，日子很慢，玩具很少，一頁頁的連環(huán)畫黑白線描小人，串起了我的童年。于是，區(qū)別于其他民宿，我特意在書架中增添了適合孩子閱讀的連環(huán)畫，比如整套的《三國演義》和《說岳全傳》。如今倡導(dǎo)親子閱讀，這些平凡而又寓意豐富的連環(huán)畫，給家庭游客帶去許多不一樣的回憶。

我愛旅游，去臺灣看到民宿老板畫的美食地圖，覺得很好，回來就找人做了杭州手繪地圖提供給游客；去洛陽，住在一家五星級賓館，發(fā)現(xiàn)他們會為女士貼心地準(zhǔn)備化妝包，“茶香”借鑒了這點(diǎn)；作為“老杭州”，我還會為不同類型的客人給出不同的游玩行程建議……點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)，也恰恰讓客人感受到不一樣的出行體驗(yàn)。

在平凡中追求精致，成為我這幾年民宿經(jīng)營中一直奉行的準(zhǔn)則。真心熱愛民宿的初心，促使我去鉆研、打造每一個細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中融入自己的溫度。

服務(wù)始終是落腳點(diǎn)

這幾年，大大小小的民宿如雨后春筍般拔地而起，從莫干山到安吉，從四眼井到滿覺隴，旅游業(yè)的興盛、媒體的宣傳帶動了民宿業(yè)的蓬勃發(fā)展，而回想起自己最初創(chuàng)業(yè)時的迷茫與艱辛，不由得感慨萬千。

2009年，作為杭州第一家民宿，“茶香”在裝修完成準(zhǔn)備邁出營業(yè)的第一步時，就遇到了種種難題。營業(yè)審批遇阻、線上推廣媒體合作被拒、推廣渠道狹窄……當(dāng)時的我承受著如今后起者無法體會的壓力。好在我們憑借著好口碑也漸漸打開了市場，如今更是創(chuàng)立了自己的品牌，第三期“新茶香”也進(jìn)入裝修的最后階段。

“老倪，我打算放棄民宿重新選擇酒店了。現(xiàn)在的民宿看起來是很美，但價格太高，性價比不高，有時隔音效果、衛(wèi)生條件都不如同價位的酒店。”前段時間，我接到一個熱衷于民宿旅游的朋友的電話。

這通電話如同警鐘，在我耳邊敲響！

我仔細(xì)思考了朋友的話。的確，相比于最初的冷清場面，如今大熱的民宿業(yè)似乎又進(jìn)入了另一個困境：民宿風(fēng)格雷同，缺乏個性，民宿服務(wù)長年單調(diào)重復(fù)且專業(yè)化程度不高。民宿最早的一批消費(fèi)群體是有著強(qiáng)烈個性化需求，對新事物有著強(qiáng)烈好奇心的一群人，而一旦民宿的服務(wù)不能滿足他們的要求時，他們反而可能會重新選擇酒店。

事實(shí)上也的確如我所想——從2016年開始，民宿的火熱導(dǎo)致了供應(yīng)量出現(xiàn)井噴的狀態(tài)，但消費(fèi)需求未見明顯提高，因而整個杭州民宿的入住率已出現(xiàn)了下滑趨勢，特別是到了2017年底，民宿入住率創(chuàng)了新低。

朋友的一席話敲醒了我：民宿業(yè)始終屬于服務(wù)類行業(yè)，它并不僅僅是由情懷與故事支撐的，最重要的落腳點(diǎn)依舊是服務(wù)。也許消費(fèi)者會因?yàn)橐粋€綜藝節(jié)目或者一篇微信推文走入民宿，但真正留住他的只能是優(yōu)質(zhì)、個性化且不斷更新的服務(wù)內(nèi)容。如果我們依舊固守舊時的服務(wù)理念，不能及時更新，必然會被消費(fèi)者拋棄。

于是，我們將“服務(wù)更新”作為“茶香”新的目標(biāo)：我們翻修重建了客棧，還增添了與時俱進(jìn)的科技用品；我們?nèi)ジ鞯氐母呒壘频陞⒂^，學(xué)習(xí)借鑒最先進(jìn)的酒店管理技能；我們還適時地根據(jù)熱點(diǎn)推出了燒烤音樂晚會、深夜食堂，更好地滿足客人新的消費(fèi)要求。讓每一個來這兒的客人感受到旅途的溫暖和貼心的服務(wù)，才是民宿最終的落腳點(diǎn)。

你要的溫暖，我這里有

大概7年前，我結(jié)識了一位從廣東到杭州工作的客人。無意中，他來到了“茶香”，臨近飯點(diǎn)，看他還沒有吃飯，我就邀請他，“一起吃飯吧，不過是加雙碗筷的事。”起初他是推辭的，覺得不好意思，但經(jīng)不住我們的堅持，就坐了下來，和我們邊聊邊吃，說起一個人在酒店吃飯的經(jīng)歷，滿是心酸。“一個人吃飯，一不小心就容易點(diǎn)多了，慢慢地就不常下館子，沒胃口隨便對付一下就過去了。酒店缺少人情味，沒有人聊天，吃飯也覺得挺無味的……”就這樣我們吃著聊著，晚飯時間很快過去了。

第二天早晨，他告訴我，昨天是他到杭州以來吃得最開心的一次，覺得就像在自己家一樣，他決定以后常來和我們一起吃。就這樣，從2011年到2015年，他在“茶香”陸陸續(xù)續(xù)住了4年，儼然成了我們的同伴。來住宿的時候，他想吃什么會提前說一聲，我們就會準(zhǔn)備好；他來的時候，還會給我們帶禮物；有時我們還會一起爬山、喝茶，幾乎無話不談。2016年，他調(diào)離了杭州，但我們還常常聯(lián)系，有一次他告訴我，是我改變了他的生活態(tài)度。

但仔細(xì)想想，我究竟改變了他什么呢？

也許他想說的改變，也恰是相比酒店，民宿的不同之處——享受生活，給客人提供家的溫暖。

經(jīng)營民宿的這幾年，我一直想做一個有溫度的人，讓生活變得有暖意。在我眼中，一個晚上的留宿，早已超越了“住一晚”的需求，這也是我最初將自己的民宿定位為酒店和客棧之間的一個原因，有青旅的情懷，有酒店的服務(wù)與生活檔次，最重要的是，還要有家的溫暖，讓游客嗅到這個城市的生活氣息——是柴米油鹽的滋味，是親人的關(guān)愛，是家的感覺。

采寫：沈冰青

專業(yè)面對面

隨著《親愛的客棧》《青春旅舍》等一系列“民宿風(fēng)”綜藝的熱播，“想開一家民宿”成為“人生規(guī)劃局”讀者群里的熱門話題，而與經(jīng)營民宿最接近的專業(yè)就是酒店管理。讓我們一起跟著老師和學(xué)長學(xué)姐走近瞧瞧吧。

老師說：

Q1：您覺得哪些學(xué)生比較適合酒店管理這個專業(yè)？

何立萍：優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)學(xué)生首先要具備“兩外”的特點(diǎn)。第一個“外”不是指美麗的外形，而是指有親和力的外形和氣質(zhì)，讓客人覺得舒服；第二個“外”是指外語能力，酒店管理專業(yè)的同學(xué)在日后工作中經(jīng)常要接待外賓，所以要有比較好的語言基礎(chǔ)。其次是心態(tài)要好。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，每天要面對各種各樣的人，遇到各種各樣的事，必須學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，要有比較高的情商。

Q2：酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生一般有哪些就業(yè)方向？

何立萍：專科畢業(yè)的學(xué)生通過三年的實(shí)習(xí)教育，大概會有60%的學(xué)生選擇純酒店業(yè)，為酒店各部門服務(wù)；40%的學(xué)生會流向其他服務(wù)業(yè)，比如銀行、房地產(chǎn)公司、外貿(mào)公司、后勤管理公司等；少量學(xué)生會選擇自己創(chuàng)業(yè)，比如開餐館或者民宿。

楊 欣：除了選擇繼續(xù)深造，一些同學(xué)會進(jìn)入酒店集團(tuán)從事管理工作，或者在電商平臺上做與酒店、住宿相關(guān)內(nèi)容的開發(fā)、運(yùn)營；還有一些同學(xué)會選擇去如旅游局等相關(guān)的政府管理部門工作。我還推薦學(xué)生去奢侈品公司從事銷售、管理等工作，因?yàn)榫频旯芾韺I(yè)學(xué)生在待人接物、語言方面比較有優(yōu)勢，很適合去這類公司工作。

Q3：酒店管理專業(yè)（本科）有哪些比較重要的核心課程？

楊 欣：比較核心的課程分為三部分，第一部分是關(guān)于管理的基礎(chǔ)理論課程，比如管理學(xué)原理；第二部分是部門管理課程，如酒店房務(wù)管理、餐飲運(yùn)營與管理、酒店財務(wù)管理；第三部分就是營銷相關(guān)課程，比如戰(zhàn)略管理、營銷與策劃。

Q1：酒店管理專業(yè)（專科）主要學(xué)習(xí)哪些課程？

田 黑：我們專業(yè)有一些理論課程，如酒店管理概論、現(xiàn)代酒店管理、旅游學(xué)概論；也有強(qiáng)調(diào)實(shí)操技能的餐飲運(yùn)行與管理、前廳運(yùn)行與管理、客房服務(wù)與管理等課程，餐飲、前廳和客房三門課也是我們專業(yè)比較核心的三門課程。此外，我們也會接觸調(diào)酒、花藝、禮儀等其他課程。

對話嘉賓：

何立萍（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系副教授） 楊 欣（浙江工商大學(xué)國際酒店管理系主任）

田 黑（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)畢業(yè)生）