家電物流服務平臺承運商末端配送優化實證研究

汪蕓芳 李曉帥

內容摘要：本文對家電物流服務平臺末端配送問題進行實證研究。首先對影響家電末端配送的因素進行分析，并對物流末端配送產生的服務需求和配送成本壓力進行調研計算、總結歸納；其次，針對調研結果提出承運商末端配送優化方法，對承運商選擇及考核模式給出具體方案以及承運商配送服務考核量化核算公式，對承運商家電同步送裝給出流程圖及管理方法；最后，對家電物流服務平臺承運商末端配送優化觀點進行總結，對企業物流實踐具有指導價值。

關鍵詞：物流服務平臺 家電末端配送 承運商選擇 實證研究

引言

電商大件家電面臨著“非標準化、上樓困難、末端安裝”等服務問題，平板電視、空調、洗衣機、冰箱等家電網購商品，傳統快遞企業難以提供配送及安裝服務。隨著電子商務的發展，新興物流服務平臺可滿足消費者此類需求。很多學者對電子商務背景下商品末端配送問題進行探討，詹林敏（2015）針對電子商務物流最后一公里配送模式的決策問題，分別從經濟和環保兩個維度探究最后一公里配送不同模式的應用差異。Chengbo Wang等（2016）介紹了一個探索電子零售商送貨上門物流過程效能改進的重要戰略要素及其優先級的研究。何平等（2014）從服務質量可靠性維度和價格兩個方面來分析服務供應商之間的競爭行為。吳承慶（2016）介紹了蘇寧的物流體系、最后一公里建設情況及物流信息服務平臺，認為基于大數據的信息服務平臺是打造蘇寧核心競爭力的關鍵因素之一。但家電類基于電子商務的物流服務平臺尚在迅速發展中，服務模式可進一步改進完善，本文就此問題進行實證研究。

研究背景

從配送建檔到顧客家里，家電類商品要經過多級轉運才可以實現。本文研究的家電末端配送也就是B2C配送分析，包含配送范圍、配送區域、配送時效、配送成本等問題。

如表1所示，家電末端配送成本的影響因素很多，配送成本主要因素在于人工成本和車輛的固定成本比較大，這些恰恰是現在物流必不可少的一部分，所以如何節省人員、車輛的多次配送同一個地區是減少成本的關鍵。

AX物流是一個全國性第三方物流平臺，承接了多個互聯網電商，在全國有67個分部、400多個倉庫，配送區域覆蓋全國400個城市。為保證服務的統一性，在北京設立物流總部統一進行調控，各地分部活動及時向總部報備，經總部允許后實施，為了保證調控的及時性，構建了金立系統網絡、lmis系統網絡、sap系統網絡等子平臺，商品建檔到妥投的信息均可在網絡平臺中查詢獲得。

實證分析

（一）家電物流末端配送服務需求調研

物流是一個服務行業，最終目的是讓顧客滿意，顧客有配送需求，物流才有存在的意義。物流服務平臺可通過顧客投訴大數據，了解顧客末端配送服務需求，考核物流服務平臺服務質量，表2為2017年1-6月AX物流服務平臺顧客投訴類型。

從表2可以看出，送貨不及時占比最高，體現出物流時效性不夠，除需依靠平臺大數據對顧客家電需求進行有效預測外，還需要對于承運商有統一嚴格的管理辦法，規范承運商送貨的方法。

（二）家電末端配送成本壓力

首先，在現階段家電末端配送問題中，物流運輸成本主要集中在人和車的問題上。人的物流成本主要為司機和搬運工的工資，車的成本為車損、油費、路橋費、營運手續費等，還有手機費、稅費等其他費用。本文以重慶市家電單量貨車為例進行成本分析，如表3所示。

如表3所示，最終定價是單件運輸費用給承運商支付31.19元，承運商才可保證正常的貨物運輸配送。整車運輸減少了物流貨物單件的運輸油耗和搬運工、司機的成本壓力。非集中配送時，必定加大空間浪費、車輛往返以及車輛循環配送次數。這些因素勢必會造成成本居高不下，然而在現有配送模式上又是不可避免的問題，貨物運輸成本每件30多塊錢，對于中國消費者市場來說已經比較高昂，所以需從根源上降低成本。

其次，頻繁的二次送貨造成的成本壓力。由于物流配送集中在大宗電器類商品，所以經常是要求廠家上門進行安裝才能使用，這導致承運商送貨到顧客家中，但是由于沒有進行安裝依然無法使用，顧客會認為配送人員服務不夠周到，安裝進度慢。同時，物流承運商配送一次到顧客家中，廠家售后第二次到顧客家中進行安裝，造成資源浪費，給人和車輛帶來了更大壓力。二次配送是成本居高不下的主要原因之一，一輛車同時配送一個區域，兩次才能最終完成。成本相當于在最后一公里處高了一倍，所以如何避免或者解決二次配送成為AX物流服務平臺需要解決的首要問題。

承運商的確定及末端配送優化方法

（一）承運商的確定以及考核模式

在我國僅依靠電商自建物流體系，較難實現二、三線城市物流末端配送全覆蓋，需要“物流+服務”一體化配送和物流服務平臺方可實現這一目標。AX物流服務平臺通過簽約承運商來實行家電商品配送，為了保證承運商能夠更好的進行服務配送，需針對承運商進行審核培訓，進行一系列考核，具體方式如下：

首先，承運商的簽約。審核承運商的營業執照、（地稅）稅務登記證、組織機構代碼證、道路運輸許可證等證明是否齊備、有效，如簽約方為個體，則包括簽約人身份證、車輛行駛證、擔保人擔保證明、有效的資產抵押證明等?？疾斐羞\商實力是否符合物流服務平臺配送需求，包括注冊資金、車輛數、車型、司機及搬運工等。為了避免送貨時由于送貨人員操作不當造成貨物的損壞、丟失，操作中心可在簽訂《委托送貨合同》前，由調度主管與承運商同時到分部財務部交納風險抵押金，分部調度主管為風險抵押金直接責任人，操作中心常務經理負責監督管理。

其次，承運商的續約。分部操作中心按照公司規定對承運商進行日?？己?，對各項考核指標均合格的承運商，在《委托送貨合同》有效期結束前一個月提交續約申請。按照總部下發的標準合同范本簽約，特殊情況下，對合同內主要條款有所修改時，需提交至總部物流公司和法務中心審批。續簽《委托送貨合同》時，續約申請附合作期間的績效考核記錄表，合同中的起止日期避免大型節假日或銷售高峰期，以保證物流配送業務正常進行。

最后，承運商的解約。承運商因各種原因于合同自然到期后不再續約、或者合同未到期而提前解約，于終止業務前一個月，由分部操作中心向總部物流公司提出申請，經總部物流公司批準后執行。分部操作中心盡量協調承運商，不在各大型節假日前或銷售高峰期前后一個月提出解約，如有特殊原因，分部操作中心向總部物流公司進行說明。承運商出現重大惡性客訴事件，或被相關監察部門查出存在嚴重違規行為，在承運商停止業務后1天內，由分部操作中心向總部物流公司提交解約申請。

（二）制定承運商配送服務標準進行考核

為了最大限度提升在線銷售量，可以制定措施對在線大家電當日達訂單的配送服務做出明確要求。同時制定月度配送服務的考核方案，以提升物流配送時效，保障配送服務質量。具體內容如下：

首先，當日達服務要求。做好提貨前電話聯系顧客的工作，如原預約送貨當日顧客無法收貨，送貨人員需及時反饋給調度人員，當天通過手機APP或TMS（庫存管理系統）系統進行延期操作，避免訂單超時。對于承諾當日達的配送區域，按所承諾時效進行配送，避免物流人員私自延期，如遇系統故障、交通事故等原因導致的延誤，需提前主動聯系顧客，并改約時間進行配送。

其次，實施當日達區域運價補貼。補貼原則是當一個地區需要一個承運商配送貨物的時候，這個地區配送的貨物量比較少，滿足不了承運商的成本支出，使得這個地區存在尋找不到合適的承運商進行配送貨物的現象。為了避免這種情況的發生，第三方物流服務平臺應對這樣的地區進行有量保底，當配送量達不到一定數量的時候，支付給承運商最低的月薪酬，當配送量達到這個數量，則按照數量給承運商結算費用。

最后，進行承運商考核。在線當日達差額補貼及保底均計入物流平臺成本中心，因補貼及保底導致履單成本上漲，需在月度費用考核中剔除。每月底由各操作中心提報在線當日達補貼的費用調增申請，通過物流服務平臺總部BTC部審核無誤后，由物流服務平臺財務部門進行相關費用的分攤及考核的剔除。

承運商服務水平考核的指標有操作中心妥投及時率、妥投成功率、電商客訴率，三項指標目標值及權重如表4所示。

考核參數：Ai-當期妥投及時率；Bi-妥投成功率；Ci-電商客訴率；ai-當日妥投單量（取TMS已妥投且妥投時間小于等于預約配送結束時間的訂單）；di-預約送貨當日電商配送量（取TMS中預約配送時間為當期的全部訂單）；bi-當期已妥投單量（取TMS中預約配送時間為當期的已妥投訂單）；ei-當期應妥投單量（取TMS中預約配送時間為當期的全部訂單）；ci-當期電商客訴量（取CRM中電商客訴量）；fi-當期電商配送量（取TMS中當期的預約送貨訂單）；Si-第i期電商客訴率得分；TSi-第i期電商綜合得分。

考核公式：

Ai=ai/di*100% （1）

Bi=bi/ei*100% （2）

Ci=ci/fi*100% （3）

Si=（1%-Ci）/1%*100 （4）

電商客訴率1%以下為0分。

TSi=（Ai*40%+Bi*30%）*100+Si*30% （5）

通過綜合得分對承運商和分部進行考核。

（三）通過送裝同步減輕成本壓力

顧客對于家電物流末端配送的投訴，絕大多數集中于送貨不及時，而安裝不及時也是其中的一個主要問題。為了提高顧客滿意度，現針對送貨和安裝進行整合。通過物流B2C與售后相結合共同上門進行安裝，減少顧客等待時間，提高顧客滿意度，具體流程如圖1所示。

首先，承運商上門安裝。以平板電視安裝為例，對于承運商具備平板電視安裝能力的操作中心，由物流承運商人員負責平板電視的配送、安裝和調試。由物流承運商配送人員帶貨安裝的優勢主要是集中配送建檔后，物流不需通過第三方中轉信息與商品，可直接完成發貨→派工→送貨→安裝一條龍服務，時效較高。物流承擔平板電視帶安裝業務，進行配送安裝整體服務，商品減少了中轉裝卸次數，降低人為殘次的產生，整個環節都由物流監督與管理，物流派工后，給顧客發送具體配送的信息與服務人員電話，客服與門店可在系統直接查詢送貨信息，責任明確，商品安全系數較高。送裝同步后可實現送貨與安裝無縫連接。承運商由單純的配送工作向安裝技工轉型，降低單車裝載，減少殘次與對單車人工體力要求，提高送貨時效，提升顧客滿意率。承運商的經營模式多元化，改變了原來靠增加單車裝載量降低運營成本的模式，通過延伸服務增加收益。

其次，售后人員進行安裝。針對承運商不具備安裝、調試能力的操作中心，由承運商負責將平板電視集中配送到售后網點，再由網點進行同步送裝及調試服務，具體業務由承運商和安裝網點簽署對應合同，物流服務平臺管理到承運商。由售后帶貨安裝時，不用針對承運商進行安裝培訓，售后直接帶貨進行顧客門安裝，省去物流直接上門配送，當貨物安裝后出現的問題可以直接聯系售后解決，送貨與安裝都由售后完成，責任分明。

最后，操作中心送裝同步實施。各操作中心與承運商洽談，根據各承運商的能力及意愿確認送裝同步的操作方式并向總部報備，經總部審批后實施。各操作中心出臺統一的安裝收費標準，收費標準除需在各門店公示外，送貨安裝服務人員在服務時攜帶打印蓋章版，在服務時出示給顧客。收費標準可參考電器售后現有的標準，無標準的地區，操作中心針對競爭對手、廠家的收費標準進行調研，最終確認公示版的收費標準。

平板電視配件優先向家電售后公司采購，如由承運商采購，均為正規廠商生產，保證質量不出現三無產品。針對顧客在門店所購買的彩電掛架，因掛架售價中已包含了安裝費用，故無需再向顧客收取安裝費用，只收取掛架安裝服務費。任何送貨安裝服務人員不進行標準外的收費，如顧客無需安裝服務，需請顧客在《顧客簽收單》上明確簽屬“不需安裝”的字樣，物流回執人員在操作回執時將此部分單據進行剔除。

總結

本文主要研究物流服務平臺大宗家電的配送，通過承運商整車零擔及送裝同步優化配送模式。物流服務平臺選擇優質承運商并進行專業培訓，根據地區需求選擇更加適合的承運商進行不同地區、不同貨物的配送，將相同地區的貨物進行共同配送，降低人力及運輸成本。對于家電類產品通過配送安裝同步操作，減少多次上門的資源浪費并提高送貨時效，給顧客帶來更好的消費體驗。本文建立了承運商獎懲考核體系，有效提升顧客對于配送物流的滿意度，也激勵承運商車隊對于配送的積極性和配送過程中的服務意識，從而帶來家電物流末端配送的完美收尾。

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