淺談提高電力優質服務水平的對策與措施

姜云　李東

摘 要：在當前新的發展時期下，電力企業如何更好地提升自身的電力服務水平，這已經成為了其經營管理工作開展過程當中所必須探索思考的一個問題。本文就結合新的發展需求和特點，對于當前電力企業如何更好的展開優質服務，進行了相應的探討。

關鍵詞：電力企業 電力服務 提升水平 對策措施

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）11（b）-0059-02

在當下的發展環境下，如何更好地為廣大客戶提供優質的供電服務，這已經成為了當前電力企業經營管理過程當中的一個重要的問題。面對當前新的發展環境和空間，我們在提供電力服務的過程中，應該全面推行以客戶為中心的基本原則和理念，并且通過對整個服務流程的優化，引入更加科學的工作理念和策略，更好地服務經濟社會的發展，服務于廣大人民生活需求，服務于電力企業自身的戰略目標的執行。

1 提高電力優質服務水平的思路分析

第一，引入更加科學的服務意識。對于當前電力企業自身服務工作開展來說，要想真正提升供電服務水平，我們就必須通過合理的引導和宣傳，讓廣大工作人員本身形成更加良好的服務水平。在具體工作的過程當中，能夠牢記以用戶為中心的思想理念，促使整個員工隊伍形成優質服務意識。在進行引導的過程當中，我們也應該靈活地結合電力企業自身的各項業務活動的特點，做好相應的調整和組織。例如：電力企業內部可以組織一些標兵評比活動評選出，具備良好服務意識和服務能力的員工，將成為樹立成典范，組織廣大員工進行學習。對于表現較為突出的員工，企業應該給予其相應的嘉獎，讓員工本身能夠形成良好的成就感和責任心，同時也能夠通過這些有效的激勵手段，更好地促使廣大員工隊伍自身服務意識的提升，有意識的打造一個良性的服務氛圍和空間。在具體建設和工作開展的過程當中，我們也應該將服務作為其中的一個重要的考核指標，不定期展開相應的訪查，對員工提供服務的情況進行充分的了解，發現問題及時進行整改，并且組織員工進行自我反省。通過結合實際情況，構建一套更加科學的服務宣傳體系，這樣才能夠讓廣大員工形成良好的服務意識，各項服務制度的執行也能夠得到更好的保障。只有從思想意識上真正重視服務，并且將服務作為自身工作的重要內容來進行對待，這樣才能最大化地提升服務效果，實現優質服務目標。

第二，構建良性的服務保障體系。針對現階段電力服務工作開展特點，我們也應該從保障措施構建的角度入手，打造一個優質的服務保障，全面將以客戶為中心的思想理念進行落實和執行。各級單位應該圍繞以客戶為中心的基本原則，組建專項服務“嚴抓”小組，做好服務工作開展中的協調和指揮。結合實際業務情況，對具體工作方案進行進一步的細化，保障各項服務工作的高效、有序、規范推進，這是打造良好服務能效的重要管理基礎。從技術的角度來說，我們也應該從標準化設計的角度，對當前的服務流程進行進一步的調整和再造，實現系統功能的適應性調整，提升信息共享水平，配合各類先進技術，讓服務支撐能力得到明顯的提升和發展。從人才的角度來說，我們也應該基于服務工作開展需求角度出發，擴充人才隊伍，引入更多的優秀服務人才，提升組織的整體活力。另外，我們也應該從客戶的角度出發，做好對當前服務工作開展的有效角度和評估，通過配合相應的滿意度調查分析等舉措，及時發現當前服務工作中的一些問題，及時進行整改，持續并且高效的實現對當前服務工作的有效優化。

第三，提升智能化水平。從當前電網服務的角度來說，要想提升服務水平，我們也應積極推進智能電網的建設工作，讓供電服務能力和供電質量得到切實的提升和發展。豐富的供應方式和良好的供應質量，這是客戶關注的核心內容。我們在電網建設的過程中，應該通過合理的規劃，實現對電網供電能力的全方位提升，讓客戶自身的用電需求得到更好的滿足，并且逐步通過對現代化技術的利用，實現電網的智能化發展。我們應對當前的供電服務熱點進行充分聚焦，并且對電網的薄弱環節進行充分治理。不斷提升投資力度，讓配網的架構得到更好的完善，提升精益化管理服務水平，提質增效。

第四，利用互聯網技術提升客戶體驗。在當前互聯網技術快速發展的形勢下，我們也應該通過利用互聯網技術來展開相關服務，這樣可以更好地提升服務工作的能效，減少溝通成本。在為用戶提供相應服務的過程總，保持良好的溝通效果是非常必要的。我們可以通過互聯網技術的應用，構建一套現代化的電力服務機制和體系。我們可以通過利用網上營業廳、微信、APP等不同觀點渠道來展開相應的業務辦理。用戶只需要足不出戶，就可以在線完成其所需的業務的辦理。在一些具體服務的過程當中，我們也應該結合供電企業自身的日常服務特點，也會提供符合其實際需求的服務支持。例如，我們可以定期的為用戶推送上一階段電力賬單信息情況，通過電費數據的統計，讓用戶對于自身的適用的情況進行更好的了解和掌握。這樣用戶也能結合這些信息，對于自身的用電方式進行調整，這對于用戶來說也是非常有意義的服務內容。

第五，售后服務的有效開展。針對現階段電力服務的需求來說，售后服務的有效開展也是非常關鍵的。在具體的售后服務過程當中，我們應該提升對電力故障搶修工作的落實效果，提前對故障的方案情況進行判斷，并且主動發起維修的流程，讓故障搶修的效率得到更好的提升。實現故障搶修工單在線流轉，提升故障搶修智能化水平。科學配置搶修資源，縮短搶修隊伍到達現場的時間，提高故障搶修質量。與此同時，我們也應該研究建立優質客戶評估模型和優質客戶信息庫，探索電費回收信用機制，針對經濟效益好、信用等級高的優質客戶，專門制定靈活、主動、個性化的服務策略。積極探索投資、建設新模式，研究制定電源接入優惠措施，吸引新增優質客戶。為優質存量客戶免費提供用電安全評估、設備狀態監測、節能服務、優先應急處置等增值服務，拓展服務深度，穩定市場。

2 結語

總而言之，在當前新發展時期下，服務可以說是電力企業發展的重要的根本。電力企業應該構建更加積極、主動的服務理念，為廣大客戶提供優質的用電服務，不斷提升客戶的滿意度，最終實現雙贏。

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