淺談高星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及應(yīng)對措施

安琪爾 大連財經(jīng)學(xué)院

一、五星級酒店及服務(wù)質(zhì)量概述

(一)酒店的概念

酒店一詞來源于法國，起源于18世紀(jì)，法國貴族在自家鄉(xiāng)村別墅招待貴賓，類似于宴會活動。現(xiàn)在的酒店，除了為客人提供應(yīng)有的住宿以為，還具有食、宿、行、購、玩等多種功能于一體的公共場所。

(二)五星級酒店概述

五星級指的是酒店綜合水平達(dá)五星的酒店。酒店的星級是由專業(yè)機(jī)構(gòu)根據(jù)國家旅游局的設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對酒店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、管理及服務(wù)水平進(jìn)行評定。

(三)酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量，是指顧客在酒店使用設(shè)備設(shè)施或接受服務(wù)人員服務(wù)的過程中，對酒店提供的價值的滿意程度。酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅體現(xiàn)在酒店的設(shè)備設(shè)施更新?lián)Q代維護(hù)保養(yǎng)上，更體現(xiàn)在服務(wù)人員所提供的服務(wù)上。服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的素質(zhì)、對客態(tài)度、服務(wù)效率等方面。

二、我國五星級酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

近些年中國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，中國酒店業(yè)也發(fā)展較快，國內(nèi)五星級酒店的變化也有目共睹，受到了國內(nèi)外的一直好評。但在某些方面與國外品牌酒店相比還有些許不足，顧客的滿意度及酒店的經(jīng)營管理還有些差距。

(一)市營不斷變化的顧客需求

自我國加入世貿(mào)組織以來，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人們的生活水平逐年提高，滿足了物質(zhì)需求，精神需求也在逐漸提高，開始了各種文娛活動，注重了精神層次的享受。面對顧客不斷提高的要求及心理預(yù)期，高星級酒店的管理者應(yīng)順應(yīng)市場變化不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。在不斷的反思與自省中不斷完善自身缺點(diǎn)，提高管理水平，更新經(jīng)營理念，不斷努力前行，努力提高服務(wù)水平滿足客戶需求。引進(jìn)專業(yè)的優(yōu)秀管理人才和國外先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，對酒店的發(fā)展有的非常重要的作用。

(二)酒店設(shè)施設(shè)備向國際看起

近年來，國內(nèi)五星級酒店在選址和建筑風(fēng)格方面向國外優(yōu)秀五星級酒店學(xué)習(xí)、模仿，在在設(shè)備設(shè)施方面也使用相同的國際標(biāo)準(zhǔn)。酒店的選址集中在環(huán)境優(yōu)美的地區(qū)，酒店的內(nèi)外部裝飾裝修迎合顧客，帶給顧客非凡的享受。

(三)借鑒學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)

國內(nèi)酒店管理人才匱乏，從業(yè)者素質(zhì)較低、管理者管理水平一般，大多數(shù)國內(nèi)本土高級酒店開始借鑒國外高端酒店先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及超前的經(jīng)營理念。結(jié)合國內(nèi)國情，制定符合我國國情的經(jīng)營管理理念及運(yùn)行模式。引進(jìn)國際和高層次的人才，酒店管理者的管理水平及員工工作效率、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程等方面都能夠得到提高。

三、我國五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

(一)服務(wù)意識淡薄

酒店員工需有良好的服務(wù)意識，顧客在酒店接受服務(wù)更多的是與服務(wù)人員進(jìn)行有效的溝通，在溝通過程中得到的反饋好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識往往受到服務(wù)人員的個人素質(zhì)、受教育程度、酒店的管理者、企業(yè)文化的影響。由于酒店業(yè)與國外酒店還有些許差距，還不夠成熟，較大一部分管理者及服務(wù)人員對服務(wù)的理解有本質(zhì)的偏差，只關(guān)注其本身的工作內(nèi)容，不會“服務(wù)”。也無法正確理解他們在工作和生活中的角色變化。導(dǎo)致員工的服務(wù)意識不強(qiáng)，從而在服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)偏差。

(二)各部門員工間溝通不暢服務(wù)效率低

國內(nèi)五星級酒店服務(wù)人員的服務(wù)效率普遍不高，服務(wù)水平參差不齊，提高酒店服務(wù)效率是當(dāng)前提升顧客滿意度及員工工作效率的重要途徑。某些酒店的服務(wù)效率并不令人滿意。酒店前臺與客房部的信息溝通不暢，導(dǎo)致顧客在入住及離店退房都需要長時間的等待，在等待過程中也沒有服務(wù)人員提供飲料或雜志供其消遣，甚至有的酒店連休息的椅子也沒有。這幾大的影響顧客對酒店的滿意度，甚至還會遭到投訴。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因就是酒店各部門之間的溝通效率低下，而顧客在這一過程中受到了影響，進(jìn)而影響酒店的發(fā)展。

(三)員工待遇較差，沒有歸屬感

員工是酒店的名片，是直接面向顧客的，擁有穩(wěn)定的員工酒店才能夠更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。國內(nèi)酒店員工的薪資待遇普遍不高，五星級酒店也是一樣，并沒有因?yàn)樾羌壐摺r格高而提高員工待遇，導(dǎo)致員工的流失率較一般酒店比一樣居高不下。近年來，有大量外來務(wù)工人員進(jìn)入五星級酒店，這對酒店來說是不穩(wěn)定的。此外，酒店的工作量較大，個別崗位還需日夜倒班影響休息，還需承受較巨大的精神壓力。當(dāng)員工認(rèn)為付出與回報不對等時，就會感到不滿，從而離職造成大量人員損失。

(四)酒店部分基礎(chǔ)設(shè)施及用品存在質(zhì)量問題

酒店為顧客提供服務(wù)是依托酒店的設(shè)備設(shè)施的，這也是顧客最先接觸的第一印象。然而，許多酒店的外觀和設(shè)施還有提升的空間，在某些方面并不令人滿意。有一些問題，如房間墻紙脫落，氣味難聞，以及酒店指示標(biāo)識少。以餐廳的一次性用品(餐巾紙、部分一次性餐具及后廚用品)為例，國際品牌的酒店的用品往往是酒店集中招標(biāo)采購的由知名品牌廠家提供的優(yōu)質(zhì)商品，而一些國內(nèi)高級酒店為節(jié)省成本開支采購一些劣等品使用，質(zhì)量不能得到保證，這使得大多數(shù)客人感覺不到自己住在五星級酒店。

四、我國五星級酒店如何提高服務(wù)質(zhì)量

(一)提高管理者及服務(wù)人員的服務(wù)意識

如何能夠更好的為顧客服務(wù)是每個管理者都關(guān)心的，這就要求管理者時刻從細(xì)節(jié)上注意如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高員工的服務(wù)意識。同時，還需要管理者以員工的利益出發(fā)，站在員工的角度對員工所遭受的困難予以理解并加以解決。另外，管理者需不斷的提高自身的管理能力，學(xué)習(xí)更多的管理方法，以創(chuàng)新的思想進(jìn)行管理工作。提高員工的服務(wù)意識還要配合完備的培訓(xùn)體系，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，觀摩學(xué)習(xí)成功案例增加員工的服務(wù)意識。還需增加員工的服務(wù)意愿，使員工達(dá)到以酒店為家，以在酒店工作自豪的心理意愿。只有在多方面的推動下才能夠促進(jìn)員工更好的為顧客提供服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識，使其以飽滿的熱情投入到工作中。

(二)加強(qiáng)部門間的溝通

良好的溝通是高工作效率的基礎(chǔ)，酒店各部門間的溝通是否暢通，直接影響了酒店對客服務(wù)的效率上。為提高酒店內(nèi)各部門間的工作效率，需制定計劃周期性舉行活動，如，外出郊游、酒店聚會、培訓(xùn)拓展等等，給各部門員工以機(jī)會進(jìn)行情感上溝通。管理者通過一系列活動，使員工對部門產(chǎn)生歸屬感，形成共同利益的潛意識。再進(jìn)行崗位培訓(xùn)或執(zhí)行部門規(guī)章制度的時候，會對員工產(chǎn)生積極的影響。進(jìn)行對客服務(wù)的過程中會相互配合協(xié)調(diào)，進(jìn)一步提升效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)提高薪資待遇

國內(nèi)各行業(yè)員工離職原因中占比最大的是對薪資報酬不滿意，但員工在離職前一般情況會有一個長時間的心理不滿及消極的工作態(tài)度。酒店行業(yè)同樣有此現(xiàn)象，員工對薪資的不滿影響其工作態(tài)度，這將直接影響員工的對客服務(wù)態(tài)度上。這側(cè)面說明了酒店管理者對員工的漠不關(guān)心，酒店需加強(qiáng)對員工的關(guān)注，了解員工的心理活動，對員工的薪酬待遇、生活環(huán)境、工作環(huán)境進(jìn)行不斷的改善，關(guān)注的同時還需加強(qiáng)與員工的溝通，從源頭上杜絕可能發(fā)生的事故。另外，酒店在關(guān)心員工的同時，可以從中選拔優(yōu)秀員工作為儲備干部進(jìn)行培養(yǎng)，鼓勵員工更加努力。

(四)優(yōu)化酒店客用品和基礎(chǔ)設(shè)施

大品牌酒店都是以集團(tuán)化的經(jīng)營思路向外擴(kuò)張，復(fù)制式的擴(kuò)張好處較多，一來增加酒店知名度，二來便于酒店管理，三來有益于服務(wù)質(zhì)量的控制。酒店的用品、耗品采購都是有集團(tuán)統(tǒng)一招標(biāo)采購進(jìn)行，既符合酒店環(huán)保、標(biāo)準(zhǔn)化又有利于節(jié)省開支、減少貪污腐化。如：經(jīng)營時間較久的酒店設(shè)備的更新維護(hù)是必不可少的，利用酒店內(nèi)部集團(tuán)采購平臺進(jìn)行購買，省時省力，既不用擔(dān)心價格買貴又不用擔(dān)心壞了沒人修，而且產(chǎn)品還符合酒店風(fēng)格、檔次，一舉多得。

五、結(jié)論

酒店的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客滿意度，是顧客是否再次到店消費(fèi)的基礎(chǔ)，現(xiàn)今社會，服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的根本。國內(nèi)酒店經(jīng)營者在近幾十年的發(fā)展中應(yīng)客觀的發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的管理者應(yīng)掌握何種大局觀、優(yōu)秀的員工應(yīng)如何提供高質(zhì)量的服務(wù)。只有解決酒店服務(wù)質(zhì)量中可能存在的問題及隱患，才能夠逐步將酒店的發(fā)展步入正軌，奠定基礎(chǔ)的前提下才能不斷提高自身開拓更加廣闊的天地。