新媒體時代網絡輿情危機應對探析

郭偉朝 陜西省交通建設集團公司

要做好網絡輿情危機應對，我們就要根據網絡輿情多樣性、互動性、突發性、隨意性、非理性、傳播快、信息量大等特點，分析實際工作中存在問題，才能科學的探究新媒體環境下網絡輿情正確的處理方法。

一、現實工作中存在誤區

當前由于一些輿情管理人員對網絡的特點仍然認識不清，因此在網絡輿情危機的處置上，還存在不少誤區。

(一)認識不到位，效率不高

當新情況、新問題被媒體曝光后，因缺乏經驗或者認識不到位，往往產生分析不科學，應對不到位，面對質疑甚至表現出過激的言辭，使輿情升級。

(二)簡單控制，一堵了之

應對者根據個人的判斷和理解，直接采用封堵措、刪除方式，或批駁對方言論，限制微博、微信、qq等使用。以上方法治標不治本，不能真正化解危機，反而會刺激好奇心理，提升了關注度，激化矛盾，錯失危機處理的最佳時機。

(三)重視事件，忽視輿情

在危機應對中，忽視網絡輿情的危機應對，即便對事件處理的很及時，但若不及時公布事件真相，很容易使不實傳言通過網絡炒作演變成社會輿論危機事件。其實輿情隨處理進程同時變化，相關部門應及時掌握動態，及時回應相關信息。

(四)遮臟蓋丑，忽視細節

大家習慣遮遮掩掩，在內部解決或者在一定范圍內解決，消息一旦走漏，必然導致事件升級，形成網絡輿情的負面影響。另一種情況就是，掩蓋細節，這反而會激起其他媒體和公眾的憤怒，小道消息層出不窮，事態不斷升級擴大。

二、應對不當的后果

(一)局面難以控制

突發事件在新媒體技術的支撐下，信息不僅在網站進行線性傳播，而且會在各類社交媒體中快速性傳播，引起眾多網民的圍觀熱議，從而瞬間爆發并迅速擴散和蔓延。同時，突發事件迎合了部分人的獵奇和圍觀心態，或涉及部分人的利益，因而也成為其宣泄的渠道，由此而形成的網絡輿情也容易被少數人利用，導致局面難以把控。

(二)產生網絡暴力

據統計網民上網設備中，手機使用率達98.3%。這說明人們的信息來源更加依賴網絡來傳播。有消極情緒的人更容易在網絡上宣泄，更容易公開成群結隊進行評論、批判、交流，很容易形成“多數人的暴力”，這種暴力往往具有誤導性和危險性。

(三)“次生災害”頻發

從現實情況來看，諸多輿情危機都是由于對小的輿情不重視、不回應，導致輿情升級蔓延，產生輿論“次生災害”，后果難以想象，處理難度加大。

(四)應對處置效率低

網絡輿情應對是危機公關的一種，涉及多部門、多環節，沒有健全的工作機制體系，沒有高效的協調配合，當輿情發生時，部門之間協作配合不到位，降低了網絡輿情應對工作的整體效率，致使網絡輿情危機升級爆發。

三、輿情危機應對

(一)積極開展正面引導

應積極利用官方網站、微博、微信、頭條號等信息發布平臺發聲，使公眾不管在平時還是網絡輿情發生時，都能從權威官方渠道獲取權威的第一手信息，從而實現自有信息傳播平臺在網絡輿情危機中的信息主導作用。為此，大家應建立共享、互動、開放的網絡平臺、微博、微信公眾號、頭條號，通過自有平臺了解大眾意愿，答疑解惑，倡導和諧向上的正能量。

(二)強化監測和危機應對工作

輿情監測人員面對網絡空間數量大、情況復雜的信息，也是素手無策，力不從心。這就要積極利用專業人才、軟件、科研團隊來開展工作，一是要培養或引進高水平人才負責輿情監測、研判；二是使用專業網絡輿情監測軟件，進行預警分析，再由專業的研判人員進行分析，既高效又省時省力。三是委托專業的機構開展監測和應對工作。

(三)及時科學應對網絡輿情

在處理應對突發輿情時，一定要把握適度原則，并且掌握科學方法，首先反應要快，一定要掌握“黃金4小時”定律，及時采取行動；其次要有運用社會心理學知識，換位思考，避免套話，開誠布公，態度誠懇，耐心細心開展應對網絡輿情；還要堅持公開實事求是的原則，不掩蓋事情、不發布虛假信息。

(四)建立科學研判體系

所謂網絡輿情的聯動機制，指相關職能機構，通過對網絡輿情監測、預警、應對三個環節的全面掌控實現對網絡輿情的有效引導與控制。在此，起牽頭作用的宣傳及公關部門在做好日常監測任務的同時，應定期對網絡輿情進行分類整理，為相關職能部門提供日常的輿情監測報告，及時溝通反饋相關信息。進一步加強相關部門之間的日常合作，當出現危機事件時，才可以共享有效信息，科學研判分析，快速科學應對處理。

四、結束語

綜上所述，面對新時期的網絡輿情新危機，傳統的簡單封鎖圍堵消息應該取締，以往的消極管理觀念亟待轉變，健全的網絡輿情工作機制需要完善，這樣當輿情發生時，才能做到處事不驚，沉著應對，及時處理，將潛在的危機在其萌芽期就得到妥善的解決，將已經爆發的輿情才能得到有效控制。