交通銀行黑龍江省分行個人理財業務營銷策略研究

史琳

[摘要]本文通過對黑龍江省分行個人理財業務現狀的剖析，找到其目前所面臨的困境和問題，結合黑龍江省分行個人理財業務的地方實際，提出服務營銷組合策略在黑龍江省分行的應用，從而推動黑龍江省分行個人理財業務現狀的改善。

[關鍵詞]交通銀行黑龍江省分行 個人理財業務

一、交通銀行黑龍江省分行個人理財業務營銷現狀

交通銀行黑龍江省分行成立20多年以來，建立了一支高水平的投資研究隊伍，不斷滿足客戶財富管理市場的需要，形成了雄厚的財力和良好的信譽。交通銀行黑龍江省分行在個人理財業務上通過三部分建設，即人工網絡、電子銀行、客戶經理建設，為客戶提供了全方位、周到的專業服務。過去的20多年里，交通銀行黑龍江省分行不斷開拓新業務，日益完善其服務功能，社會聲譽和影響力顯著提高，個人理財業務保持快速、健康、協調發展。

交通銀行黑龍江省分行專注于為高凈值客戶提供高質量的投資項目，特別是近年來，個人理財業務保持快速發展勢頭，幫助客戶實現了資產的快速增長，從而推動了交通銀行黑龍江省分行自身市場份額的增加。

二、個人理財業務營銷存在的問題

多年以來，交通銀行黑龍江省分行以優質的金融服務在個人理財業務上取得了較好的成績，走在了全國各大分行的前列，但在長時間的發展過程中也逐漸顯現出一些亟待解決的問題：

（1）產品缺乏創新，沒有競爭優勢。在當代，創新在市場上的重要性不言而喻，是企業發展的不竭動力。交通銀行在過去幾年中推出了形式各樣的個人理財產品，但同質化依然十分嚴重，沒有形成品牌的競爭優勢，創新的速度需要得到加快，創新的支持力度需要加強。

（2）市場競爭激烈，挑戰日增。在個人理財服務領域，大型國有銀行、外資銀行和股份制銀行之間的競爭比以往任何時候都更加激烈，都瞄準了個人金融市場，對個人客戶進行激烈爭奪。與銀行的同質性競爭相比，來自非銀行金融機構的壓力對交通銀行黑龍江省分行的個人理財服務構成了更大的挑戰。基金公司可向客戶提供專業的理財建議，證券公司可以發行高于市場預期的金融產品，保險公司可以在付款時提供擔保。此外，互聯網金融也成為個人理財業務領域一顆冉冉升起的新星。它對交通銀行黑龍江省分行的個人理財業務產生很大的影響。

（3）客戶維護力度不夠，流失嚴重。客戶是銀行核心競爭力的根本和關鍵。目前交通銀行黑龍江省分行最大的問題是客戶的維護力度不夠，客戶流失嚴重。交通銀行黑龍江省分行雖然在過去的20多年中積累了大量的客戶，但有效的高凈值的客戶并不多，客戶結構不合理。傳統的客戶來源十分單一，主要是等待顧客上門。隨著互聯網金融的興起，越來越少的客戶會主動進入，就意味著越來越多的客戶流失。在轉型與發展時期，這些不利因素逐漸凸顯，成為制約交通銀行黑龍江省分行個人理財業務發展的重大障礙。

（4）服務標準僵化，不能有效執行。交通銀行黑龍江省分行非常重視個人客戶服務的推廣，并開發了很好的服務評價標準來約束員工的日常工作行為。然而在實踐中，服務評價標準中的許多條款都是相對剛性的，其形式大于內容，無法有效實現。客戶服務不是簡單的拷貝，不是程序化和標準化的僵化，沒有嚴格的、快速的規則被員工認可，不僅無助于進行市場營銷工作，有時也會讓顧客處于難堪的境地。

三、個人理財業務營銷策略選擇——服務營銷組合策略

（一）產品策略——不斷推動產品創新

交通銀行黑龍江省分行應加快構建有效推動創新的體制機制，對在產品創新上做出突出貢獻的團隊和個人實行專項獎勵，鼓勵大膽嘗試創新，及時將市場需求、客戶體驗、員工創意轉化為具有良好市場前景的產品，轉化為分行服務客戶、增收創利的有效手段。近年來交通銀行黑龍江省分行為總行獻計獻策，提出了不少產品創新的好點子、好思路。交通銀行黑龍江省分行還應進一步打破傳統理念的束縛，突破體制機制的約束，在產品創新上實現有所突破，爭取在市場上實現創新引領。

（二）價格策略——通過跨界合作贏得價格優勢

互聯網金融正在以燎原之勢快速擴展，例如，中國建設銀行和阿里巴巴之間的跨界合作，改變了人們對銀行業最初的概念，開辟出了一條新的銀行業道路。傳統銀行業和互聯網金融各有各的優勢，如傳統銀行業在資本和風險控制的優勢，互聯網金融在大數據方面的力量等。兩者的融合實現了相互間的補充，促進了資源的雙向流動。交通銀行黑龍江省分行也應向中國建設銀行等商業銀行學習，尋求跨界合作，加強網絡營銷，以合作后更有優勢的價格吸引客戶。

（三）人本策略——將為客戶服務落到實處

服務質量的核心問題是服務的內部改進，而不是流于表面的形式。要真正實現對客戶的高質量服務，就必須注重客戶需求的多樣性，提升服務的效率，用誠意打動客戶，創造最合適的服務模式，做出最好的服務。

（四）過程策略——全面監控服務過程及質量

服務行為本身是個主觀的概念，服務質量評價在一定程度上地受到人們主觀因素的影響。建立一個標準的服務流程規范不僅可以幫助銀行整體塑造良好的企業形象，也會使銀行的客戶可以相對客觀地評價銀行工作人員的服務水平，促進服務質量管理和改進。顧客滿意程度并不是單單表現在某一單一環節，而應該是服務的全過程。在日常營銷工作中，交通銀行黑龍江省分行必須對服務質量進行嚴格把關，通過全面監控、現場檢查等形式不斷發現服務過程中存在的問題，總結經驗并加以改進，以最大程度保證服務的質量。

四、結論

多年以來，交通銀行黑龍江省分行以優質的金融服務在個人理財業務上取得了較好的成績，走在了全國各大分行的前列。但是，近些年來，伴隨著各大同質性銀行的異軍突起以及P2P等創新型移動互聯網產品的快速發展，交通銀行黑龍江省分行的個人理財業務遭遇了空前的沖擊。

本文通過對交通銀行黑龍江省分行個人理財業務現狀進行研究，制定了交通銀行黑龍江省分行個人理財業務服務營銷組合策略。產品策略是不斷推動產品創新；價格策略是通過跨界合作贏得價格優勢；人本策略是將為客戶服務落到實處；過程策略是全面監控服務過程及質量。