企業輿情監控體系的建設與應對

（西安廣播電視臺，陜西 西安 710000）

網絡技術的持續發展為廣大民眾發表意見、宣泄情感提供了非常便捷的條件，公共事件影響力深遠，往往能夠引起網民的廣泛討論，輿情傳播也會因此立即進入加速期，更易發展成網絡危機事件，對涉事單位或個人造成嚴重負面影響。網絡輿情危機的危害明顯，而且具有很大的不確定性，事前監測的難度不斷加大。對于各個單位而言，相關職能部門在事件發生后如何迅速收集民眾意見信息，怎樣及時做出通報應對，是扭轉困境面臨的重要問題。所以，建立完善的輿情監測與控制體系成為積極應對媒體輿情的必然選擇。

一、媒體輿情的重要特征表現

當前進入輿情多發階段，這與企業自身發展管理存在弊端有關，更離不開社會信息高度透明的催化，因而也呈現出一些新的輿情特征。受到社會發展的影響，媒體輿情的類型更加多樣，擴散范圍更加廣泛，影響更加深遠，監測和控制的難度持續增加，這些特征表現也為企業提供了一定的輿情信息，便于建立更加合理的監控體系。

（1） 輿情類型更加多樣。社會環境的變化使得媒體輿情呈現出明顯的多樣化特征，當前公共輿情事件主要涉及自然、社會、民生、法律等幾個方面。自然類事件多與地震、水災、臺風等災害有關，造成的生命財產損失比較直接，而且事前預防工作有限。社會民生類事件通常涉及普通百姓的生存、生活以及社會典型現象，往往會引起比較廣泛的關注。法律事件和群體類事件大多伴隨著利益沖突和暴力行為，社會影響更加惡劣，輿情發酵的時間較短，影響范圍比較廣泛。除此以外，當前社會中體制改革、勞資糾紛、食品安全等特殊輿情也比較常見。

（2） 輿情影響范圍廣泛。受到新媒體發展和網絡技術進步的影響，輿情一旦發生會在短時間內形成非常廣泛的影響。微博、微信等社交軟件龐大的用戶數量會使信息傳遞的效率成幾何倍數增長，尤其受到一些“微博大V”的引導，突發事件的信息會幾小時內達到百萬級別轉發量，事件本身的性質和影響在此階段已經不再是重點，從眾心理會使更多民眾加入盲目轉發、評論的陣營之中，持續擴大輿情范圍。更重要的是，當下網絡維權追責困難，即使是傳播虛假信息也不會付出代價，所以“蹭熱度”的行為難以禁止，對擴大輿情影響起到推波助瀾的作用。

（3） 輿情監控難度較大。當前各類輿情頻發，而且監控難度較大，處理效果不佳。首先，輿情監察困難。人們的權利意識隨著社會發展逐漸加強，以往不起眼的細節或者無過多意義的小事容易被過分放大，然后形成強烈的輿論沖擊，但是這類情況很難在事前引起重視，預防性監測工作也就會形成漏洞。其次，輿情控制效果不佳。突發事件會在短時間內大量傳播，相關單位還未完全掌握事件情況，就已經被網絡言論裹挾著失去了主導權。而且事件主體大多缺乏應對突發事件的經驗，面對問題喜歡封鎖回避，容易引發民眾新的不滿，使局面更加被動。

二、媒體輿情的應對措施

網絡技術迅速發展背景下，突發事件會在短時間內不斷發酵，引起廣泛的討論和關注，對涉事單位的日常運營和形象維護造成嚴重影響，所以必須提高媒體輿情的應對能力，在事件發生早期及時回應、表明立場，強化正面形象，然后抓住關鍵時間節點做好輿情控制，選擇合適的應急方案進行輿論引導，從不同方面做好輿情應對工作。

（1） 及時作出正面回應。負面信息的傳遞往往會以更快的速度造成更加廣泛的影響，必須對此做出及時回應。熱點突發事件下，各種聲討、質疑會通過網絡迅速發酵，甚至偏激言論占據主流傳播地位，涉事單位要在第一時間發表聲明，防止媒體輿情向不可控方向發展。接下來，應對突發事件的起因、經過以及造成的后果進行緊急調查，及時公開相關信息，提出擬采用的處理方式，向民眾證明自身勇于承擔責任的態度。整個過程企業不僅要向民眾提供真實的信息情況，還應該開放溝通渠道，及時回應網民和媒體的疑問，避免引起輿論的不滿。

（2） 抓住輿情發展的關鍵節點。雖然媒體輿情發展迅速，需要在第一時間采取措施防止事態惡化，但是整個輿情應對過程不能過于急進，需要抓住關鍵節點，急緩并用。事件發生的24小時內必須做出通報回應，這個時間節點的選擇在了解事件大體情況下越早越好，有利于及時表明相關單位的態度，發揮積極引導作用。然后無需過于急切地控制事態發展走向，而是充分利用輿情監測系統，將收集的信息進行整理分類，掌握信息分布、分析輿論傾向，在此基礎上制定出適宜的引導方案。接下來，需要完善溝通機制，定時對外公布事件進展情況，安撫好民眾情緒。

（3） 充分發揮輿論引導作用。負面輿情爆發以后，相關單位面對各種討論質疑，需要通過兩方面的工作加強引導。一方面，注意自身的立場和態度。無論事件發生的原因和背景是什么，已然造成了一定的社會影響，都需要承擔相應的義務和責任。所以涉事單位處于輿論劣勢，在處理危機過程中應當保持溫和的態度，即使面對錯誤認識也不能采用強勢的批判方式和枯燥的反復說教。另一方面，充分發揮引導作用。面對輿論發酵，雖然無法強制民眾接受自己的意見，但是可以通過溫和的方式向民眾傳遞自己的觀點，逐漸減少不理性聲音，啟發民眾形成正確的認識。

三、企業輿情控制體系建設

輿情控制建設是一個系統化工程，要從事前、事中、事后三個方面入手。事前主要做好形象的維護和宣傳，為突發事件建立緩沖地帶，更要做好輿情監測工作，為突發事件提供有效信息，便于制定合適的應對方案。事中著重強調應急團隊的綜合能力，有效控制事件發展態勢。事后應當吸取經驗教訓，反思日常工作的不足，為后續發展營造良好環境。

（1） 選擇適宜的網絡輿情監測系統。突發事件的社會影響會在媒體技術的助推下進一步放大，所以選擇適宜的網絡輿情監測系統是非常有必要的。監測系統是對各種相關信息進行廣泛收集，通過系統分析然后形成正面、負面以及中立的數據資料，能夠反映出受眾的需求偏好和相關產品的市場反響，所以更是一種事前監測手段，有利于據此及時做出適應性調整。面對負面突發事件，網絡輿情監測系統的“監測”功能是為了準確了解網絡民意，為突發事件的后續應對提供科學指導，而非通過強制手段控制民眾的言論表達，所以應當選擇更適合自身發展的輿情監測系統。

（2） 加強輿情應對團隊的建設工作。輿情監測系統并非干預手段，所以必須加強公關團隊的建設，為輿情控制提供保障。應當建立專門的輿情應對機構，負責整體形象的日常維護，一旦出現突發事件該機構相關負責人能夠迅速做出反應，有勇氣、有技巧地對外發布相關信息，爭取及早控制事態影響范圍。輿情應對機構必須分工明確、責任清晰，面對突發事件需要有人發聲，但是在尊重事實的前提下要統一口徑，避免因信息不對稱而引起不必要的麻煩。信息采集、方案制定也需要有能力的專業人才支撐，所以應當對輿情應對團隊進行專門化建設。

（3） 做好各種媒介的力量凝聚。公共事件在新媒體時代影響作用更加突出，輿情應對工作面臨更多困難，當然也可以反過來充分利用各種新興媒介為輿情監控凝聚力量。首先需要與主流媒體保持良好的關系，以便于維護日常形象和在關鍵時期進行輿論疏散。其次，應當充分利用微博、微信等大型平臺建立公眾號，用于日常的文化宣傳，優秀的門戶網站和本地論壇也是優質的推廣選擇。這些新興媒介主要起到維護形象、加深大眾認知的作用，而一旦發生重大事件，各種平臺可以作為對外公關的突破口，利用平時積攢的積極流量引導輿情的正面發展。

四、結語

媒體輿情本身是群眾關注社會發展、表達民意訴求的重要形式，但是當前來看容易出現理性討論與偏激思想相互交織的情況，也容易被動機不純者利用煽動，進行惡意炒作。所以，為了避免公共事件向不可控方向發展，必須從媒體輿情的監測與控制兩方面共同入手，建立完善的監控體系，也要著重提升媒體輿情的應對能力，做好正向引導工作。