我國“世界雙重遺產”旅游地游客滿意度影響因素與優化對策

張雀艷

（福建師范大學 福清分校，福建 福清 350300）

改革開放以來，隨著社會經濟的不斷發展以及生活水平的日益提升，旅游成為人民群眾休閑、娛樂、健身的重要形式，旅游市場不斷擴大，旅游收入逐年提升.游客在旅游地的選擇中通常有一定的參考依據，比如國家旅游局認證的質量等級劃分，五A景區、四A景區都是游客的重要選擇.除此以外，聯合國教科文組織認證的世界遺產同樣是重要的參考標準，特別是文化與自然雙重遺產，全世界僅有35處，數量稀少，旅游價值豐厚.文章以我國現有的世界雙重遺產旅游地為分析對象，探討了影響游客滿意度的因素以及相應的優化策略.

1 我國世界雙重遺產旅游地概述

1.1 世界雙重遺產分布

世界遺產名錄在遺產收錄中分為三個類別，自然遺產、文化遺產、自然與文化遺產.自然與文化遺產也就是所謂的世界雙重遺產.世界雙重遺產數量極為稀少，全世界記錄在案的僅有35處，我國則有四處，分別為黃山、泰山、峨眉山-樂山大佛、武夷山.

1.2 世界雙重遺產旅游價值分析

世界雙重遺產作為世界遺產中的佼佼者，同樣是旅游勝地.世界雙重遺產旅游價值主要體現在以下幾點：首先，觀賞價值.自然屬性是世界雙重遺產的基本屬性，自然觀光價值也就成為遺產旅游的首要價值.對絕大多數游客而言，世界雙重遺產的旅游也主要是觀光旅游而已.泰山偉岸，黃山雄奇，峨眉秀麗，武夷優美，游客身入其中，首先感受到的祖國山河的壯麗；其次，文化價值.世界自然遺產為數不少，但能夠帶上深刻的文化印跡的自然遺產并不多.世界雙重遺產中，自然與文化相得益彰，文化底蘊提升了自然景觀的觀瞻性，同樣自然景觀也成為文化底蘊的依托.比如泰山封禪文化、石刻文化，峨眉山-樂山的佛教文化等，這些都是提升旅游層次的重要因素；最后，休閑價值.當代人的旅游更多得是在繁忙的工作中放一放松，愉悅身心，因此，休閑娛樂也就成為旅游的重要目標.我國的世界雙重遺產均為名山大川，不僅風景秀麗，而且空氣清新，黃山、峨眉等更是天然氧吧，身居其中，自然會有身心愉悅之感.

2 我國世界雙重遺產旅游地游客滿意度影響因素

2.1 基礎設施建設

在景區星級評定中，基礎設施是非常重要的內容.盡管，世界雙重遺產的評選、認定與景區分級有著不同的標準，但作為我國最為熱門的旅游地，其基礎設施建設水平對游客的滿意度通常有著非常大的影響.世界雙重遺產的基礎設施建設總體而言是過關的，就以交通而言，高鐵時代到來后，重要景區都設有高鐵站臺，比如京滬高鐵泰安站、合福高鐵黃山北站、成都樂山城際動車、合福高鐵武夷山東站等.除了交通以外，住宿、餐飲、娛樂等都是構成基礎設施的主要內容.關于此點，四大雙重遺產其是都存在一些問題，比如，住宿區域與旅游區域相距較遠、景區住宿條件較為惡劣，同等價位下的住宿環境要低于市區等，這些都會影響到游客的滿意度，也會波及世界雙重遺產的品牌.

2.2 景區服務態度

無論何種層次的景區，均屬于旅游業的范疇，因此，自然需要以強化服務為首要目標，而景區的服務態度也就成為影響游客滿意度的主要因素.世界雙重遺產不同于一般的旅游景區，事實上，景區并不太擔心游客的數量以及經濟效益，因為每年節假日景區都是人滿為患，這就弱化了部分景區以服務贏得市場的理念.在實際的旅游環節中，一些遺產旅游地沒有深刻認識到服務在隱性價值，很多本應提供和完善的服務，如公共廁所、自動售貨機等，都存在欠缺.

2.3 景區管理水平

在基礎設施不斷完善以及人民群眾生活水平日益提升的刺激下，我國旅游市場獲得了火爆的發展，但這種發展很多時候是粗放式的發展.部分地區為了吸引游客以促進第三產業發展，存在著盲目開發旅游資源，旅游管理不配套的現象，很多游客旅游一次之后就深感“被騙”.這種短視的行為對旅游景區的長遠發展是極為不利的.換言之，景區管理水平同樣是影響游客滿意度的重要因素.世界雙重遺產在這方面也有所不足，比如2015年《經濟半小時》曝出樂山、峨眉山旅行團存在強制消費、更改旅游路線、景點內賣假水晶等現象.

2.4 旅游體驗項目

相比于其他影響因素而言，旅游內容或者說旅游項目才是決定游客滿意度的根本因素.世界雙重遺產作為全人類的瑰寶，其旅游價值自然是非常高的，無論從自然景觀欣賞還是從人文底蘊感悟而言，世界雙重遺產的旅游項目均非常可觀.當然，隨著旅游市場的日益火爆，人們的旅游目的也發生了很大的轉變，從單一形態的景觀游轉變為深度游.游客越來越重視在旅游中的參與度與體驗感，這也是鄉村民俗游以及各種表演得以興盛的原因.是否具備此類旅游項目自然會影響到游客的滿意度.

3 優化我國世界雙重遺產旅游地游客滿意度的對策

3.1 強化基礎設施建設

良好的基礎設施是優化游客旅游地滿意度的基礎要求之一.因此，我國四大世界雙重遺產需要根據當前基礎設施建設的現狀，采取好相應的強化措施.首先，就交通而言，從其他地方到遺產所在地的交通已經相當完善，構成了高鐵、普鐵為主、飛機為輔的交通體系.但從所在地的站臺到景區之間的交通仍然需要深入建設.相關城市雖然設立了旅游大巴，但頻次少，價位高，站臺設置少，都使得其難以發揮公共交通的作用，導致黑車盛行.因此，在交通領域的建設中，主要建設的是景區與市區之間的交通線路；其次，就住宿而言，遺產旅游地要加強賓館建設與管理，同時，利用新的網絡平臺來引導更多的居民參與到民宿運營中，這樣不僅可以緩解旺季賓館房間緊張的問題，也可以豐富游客的旅游體驗；最后，就餐飲等其他配套設施的建設而言，旅游地需要依托地方歷史文化資源，加強特色美食的開發.這一點黃山所在地的黃山市就做得比較好，屯溪老街中徽菜館鱗次櫛比.

3.2 提升景區服務態度

在游客旅游中，景區工作人員的服務態度以及景區的整體服務水平均對游客的滿意度有著非常大的影響.近年來，隨著我國對旅游市場整治力度的不斷加大，各旅游地的服務意識以及服務能力均有了顯著的提升.世界雙重遺產旅游地作為旅游景區中的明珠，服務態度自然也有很大的改善.當然，服務注重的是品質與細節，需要貼近游客的心理與需求，否則景區所提供的服務根本難以滿足游客的實際需要.對此，遺產需要從以下幾點出發，采取好相應的措施.首先，注重隱性服務.隱性服務指景區從以人為本的理念出發，所提供的，游客不宜察覺的間接服務.此類服務能夠起到錦上添花的作用.比如，景區為游客設計的指路牌，以防游客出現迷路的現象，又如景區在每個節點免費放置的雨傘，以防突遇惡性天氣等.其次，注重服務管控.雖然世界雙重遺產景區均設有相應的服務投訴機關，但服務投訴在我國仍然處于起步階段，很多景區僅僅是裝門面而已.對此，旅游地要從深入景區服務改革，以服務贏得游客尊重與喜愛的角度出發，落實服務管控，重視每一個游客的投訴與意見.

3.3 加強景觀管理力度

管理混亂是困擾我國旅游市場發展的重要因素，隨著國家加強旅游業的監管，管理混亂的情形會得到一定的矯正.目前，已經有一些旅游景區，如山海關景區，因管理混亂而受到國家旅游局的摘牌.世界雙重遺產因其獨特的自然風光以及深厚的人文底蘊受到海內外廣大游客的青睞，這是其旅游市場發展的優勢地位.鞏固、捍衛好此一地位，是遺產旅游可持續性發展的前提條件.對此，遺產旅游地需要加強景觀管理力度，特別是針對游客反應比較強烈的內容，更應該落實好相應的管理工作.首先，旅游地需要建立完善的管理制度.“沒有規矩，不成方圓”，管理制度是從源頭上確保景區旅游管理的前提條件與客觀需要.在管理制度的建設中要以游客的訴求為依托，比如惡性消費現象、導游欺凌現象、服務缺失現象等，景區都要聯手監管部門乃至公安部門做好相應的防范工作，還游客一片干凈的旅游環境；其次，旅游地需要做好管理隊伍的建設工作.世界雙重遺產大都為地方財政收入的重要來源，地方政府設置有相應的管理委員會，比如泰安市的泰山景區管理委員會就設有執法局、旅游處等多個部門，是完善景區管理的重要力量.

3.4 創新游客旅游項目

對游客旅游而言，旅游項目的多與寡對旅游體驗有著非常大的影響.世界雙重遺產兼有自然與文化雙重旅游價值，但對大多數游客而言，文化價值其實是很難欣賞與感受的.就以泰山旅游為例，它需要游客對中國的歷史文化，特別是皇權文化有深刻的理解，然后才能了解到泰山封禪的政治意義.因此，世界雙重遺產旅游的核心內容其實還是自然景觀游.用杜甫的詩來表示就是“會當凌絕頂，一覽眾山小”.但隨著旅游市場的不斷發展，游客對自然景觀游的興趣已經大為降低，特別是三山五岳此類名山大川，很多游客已經去過一次，如何吸引游客再次前來，并且根據游客的心理需求創新旅游項目，成為景區的重要任務.在這樣方面做得比較成功的有杭州、桂林等旅游名城，比如杭州宋城景區的宋城千古情節目，桂林漓江景區的印象劉三姐等.世界雙重遺產要發掘遺產以及遺產所在地的文化資源，開發相應的文化旅游項目以及休閑旅游項目，增強景區的觀瞻性，這對于游客滿意度的提升有著相當不錯的作用.

4 結語

相比于一般的景區而言，世界雙重遺產旅游地的游客滿意度總體而言尚可，但同樣在一些細節層面存在著不少問題.特別是在基礎設施、服務態度、管理力度、旅游項目中更是如此.對此，世界雙重遺產需要采取好針對性的完善措施.

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