高職城市軌道交通客運服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)制定的研究與實踐

梁曉芳

【摘要】從高職城市軌道交通客運服務(wù)禮儀的課程培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)計、課程內(nèi)容和課程實施方面進行分析，通過優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，重新定位教學(xué)內(nèi)容，凸顯高職教育特色，強調(diào)崗位和職業(yè)能力培養(yǎng)，制定城市軌道交通客運服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)以提高教學(xué)質(zhì)量，滿足高職教育培養(yǎng)生產(chǎn)、管理、服務(wù)的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才的需要。

【關(guān)鍵詞】高職教育；城市軌道交通客運服務(wù)禮儀；課程標(biāo)準(zhǔn)

課程標(biāo)準(zhǔn)是教學(xué)管理實施、教學(xué)質(zhì)量評價、教材編寫的重要依據(jù)，是組織教學(xué)、制訂課程考核標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件，是執(zhí)行教學(xué)計劃、實施人才培養(yǎng)方案和實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的最基本的綱領(lǐng)性文件。應(yīng)構(gòu)建科學(xué)性、合理性、實用性的課程標(biāo)準(zhǔn)，保障高職教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量。

城市軌道交通客運服務(wù)禮儀（以下稱“客運服務(wù)禮儀”）屬于城市軌道交通運營管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，融知識、能力、素質(zhì)培養(yǎng)為一體，具有較強的實用性和可操作性，本課程以城市軌道交通客運崗位群服務(wù)技巧運用的實用技能為主要培養(yǎng)目標(biāo)，旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識和服務(wù)心里，塑造良好的職業(yè)形象，同時關(guān)注對學(xué)生社會能力的培養(yǎng)。要求學(xué)生通過課程的學(xué)習(xí)和實踐能夠掌握城市軌道交通客運服務(wù)崗位的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，掌握客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及崗位群流程和服務(wù)規(guī)范，具備熱情周到的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)技能、良好的溝通能力、靈活機智的處理乘客投訴的技巧以及良好的人際交往能力，成為既具備客運服務(wù)技能，又具有良好人際交往能力，適應(yīng)城市軌道交通生產(chǎn)一線客運服務(wù)和管理等工作的基層管理人員和技術(shù)業(yè)務(wù)骨干。

一、課程培養(yǎng)目標(biāo)

（一）知識目標(biāo)

了解客運服務(wù)禮儀的基本概念和原則；熟悉城市軌道交通的票務(wù)政策和安全檢查政策；掌握城市軌道交通客運服務(wù)人員的職業(yè)形象規(guī)范，不同情況下站、坐、走、蹲、手勢等基本儀態(tài)的要求，城市軌道交通客運崗位的服務(wù)規(guī)范和崗位服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握城市軌道交通客運服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范用語以及溝通技巧，廣播服務(wù)的五要素和日常廣播用語；掌握乘客投訴處理的原則、步驟與方法。

（二）能力目標(biāo)

能按照崗位形象規(guī)范塑造個人良好的客運崗位職業(yè)形象：能按城市軌道交通客運服務(wù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為乘客服務(wù)，規(guī)范運用客運崗位流程服務(wù)禮儀如進行充值、售票、補票及常見的票務(wù)事務(wù)處理、安檢服務(wù)以及組織引導(dǎo)客流等服務(wù)；會恰當(dāng)?shù)氖褂梅?wù)語言以及通聯(lián)禮儀規(guī)范：能運用溝通技巧應(yīng)對溝通中的沖突：能妥善處理旅客投訴和建議。

（三）素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生知禮守信、愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神和崗位服務(wù)意識，培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、求實的職業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞、勤于思考的職業(yè)素養(yǎng)和團隊協(xié)作的精神，培養(yǎng)學(xué)生探索、創(chuàng)新的意識。

二、課程設(shè)計

客運服務(wù)課程通過工學(xué)結(jié)合、崗位實踐、教師參與行業(yè)活動等多種方式校企合作來開發(fā)課程制定本課程標(biāo)準(zhǔn)的思路，分析城市軌道交通客運崗位的認(rèn)知要求，在教學(xué)設(shè)計中確立課程崗位化的核心理念，即客運崗位群為基礎(chǔ)，以職業(yè)能力為核心，依據(jù)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)計課程目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容。實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)與崗位群職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接，教學(xué)任務(wù)與崗位能力相融合，提高學(xué)生的職業(yè)崗位的適應(yīng)能力，體現(xiàn)課程的職業(yè)性，通過實施院（校）內(nèi)“理實一體化教學(xué)“與校外實訓(xùn)基地實習(xí)”相結(jié)合的教學(xué)模式。采取校內(nèi)實訓(xùn)、校外實習(xí)的方式，實現(xiàn)理論教學(xué)符合職業(yè)、崗位所需知識、能力、素質(zhì)的要求，強化學(xué)生專業(yè)基本技能、專業(yè)綜合技能的培養(yǎng)，實現(xiàn)高職課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)、崗位技能標(biāo)準(zhǔn)對接。

三、實訓(xùn)設(shè)計

本課程具有較強的實用性和可操作性，實訓(xùn)操作練習(xí)是培養(yǎng)學(xué)生掌握操作技能的重要途徑，要通過實際操作訓(xùn)練以及模擬場景訓(xùn)練、校企互動的教學(xué)模式，掌握企業(yè)所需要的技術(shù)技能。

（一）技能大賽

在實訓(xùn)環(huán)節(jié)，可以舉辦客運服務(wù)禮儀美妝設(shè)計大賽，考查同學(xué)是否掌握盤發(fā)與化妝步驟，舉辦禮儀操大賽，考查學(xué)生對基本儀態(tài)動作的熟練掌握程度，同時提高學(xué)生的課堂參與度和積極性。

（二）案例分析

通過觀看視頻、真實案例及發(fā)生在自己身邊的禮儀故事，根據(jù)所學(xué)理論和實踐知識進行小組討論和分析，通過分析生活中和客運服務(wù)工作中各種不講究禮儀的案例，教師進行禮儀意識引導(dǎo)。

（三）情景模擬城軌運營工作場景

通過客運對客運服務(wù)崗位如票務(wù)崗、站臺崗、廳巡崗等的情景模擬，對課程中涉及的形象禮儀、儀態(tài)禮儀，城市軌道交通企業(yè)對乘客服務(wù)與突發(fā)情況處理的要求、接聽電話、如何使用對講機的禮儀及其乘客候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)場景進行實訓(xùn)。

四、課程內(nèi)容

客運服務(wù)禮儀課程內(nèi)容涵蓋了基本的服務(wù)禮儀，包括服務(wù)禮儀的概念、特點和原則和客服崗位的形象規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范和語言規(guī)范；客服中心服務(wù)規(guī)范和流程；站廳服務(wù)、站臺服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)；乘客投訴處理；服務(wù)質(zhì)量的評價。總課時為54課時，授課方式采取理論講授結(jié)合實訓(xùn)教學(xué)，其中實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容主要是崗位的服務(wù)規(guī)范和流程。

五、課程實施

（一）課程教學(xué)實施方案

客運服務(wù)禮儀課程要從高職高素質(zhì)技術(shù)技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，加強學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的提高。客運服務(wù)禮儀課程實施要結(jié)合工作崗位的要求，加強學(xué)生對基本理論知識的應(yīng)用能力培養(yǎng)。對教學(xué)重點、教學(xué)難點，及理論講授環(huán)節(jié)應(yīng)多結(jié)合崗位案例和工作情景：實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)可采用院（校）內(nèi)工作情景模擬和企業(yè)崗位實習(xí)相結(jié)合的教學(xué)模式，強化對基本理論知識的理解和應(yīng)用，加強學(xué)生崗位基本技能和職業(yè)能力的培養(yǎng)。

（二）課程資源的開發(fā)與利用

1.教材編寫

教材作為實施教學(xué)的主要工具，其內(nèi)容和類別必須適應(yīng)高職教育人才培養(yǎng)的需求。要以高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)為方向，堅持以“必需、夠用”為原則：根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的職業(yè)、崗位能力培養(yǎng)的需要，構(gòu)建與專業(yè)相適應(yīng)的高職客運服務(wù)禮儀課程教材體系；通過分析現(xiàn)行教材的使用情況及存在的問題，重新制訂教材的編寫大綱和編寫內(nèi)容、體例等。在教材編寫上應(yīng)突出基本理論知識、實訓(xùn)操作知識及崗位流程和規(guī)范等內(nèi)容，既要強調(diào)學(xué)生對基本理論知識的掌握，又要突出學(xué)生基本技能的培養(yǎng)，也要體現(xiàn)高職教育科學(xué)性、啟發(fā)性、先進性、適用性的教育理念。

2.開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源

開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書籍、數(shù)據(jù)庫、教育網(wǎng)站、精品在線開放課程和電子論壇等網(wǎng)絡(luò)信息資源。擴大課程資源的交互空間，設(shè)置課程資源網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺，發(fā)布相關(guān)的課程資源，便于學(xué)生網(wǎng)上學(xué)習(xí)。教學(xué)活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；使教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變。

（三）課程教學(xué)評價

建立院（校）內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)評價、用人單位等多要素結(jié)合的課程教學(xué)評價體系，構(gòu)建科學(xué)、完善的課程教學(xué)評價指標(biāo)，采用理論教學(xué)評價與實踐教學(xué)評價相結(jié)合的課程教學(xué)評價方式。一是院（校）內(nèi)課程教學(xué)評價方式，主要采用教學(xué)督導(dǎo)評價、同行評價和學(xué)生評價。教學(xué)督導(dǎo)評價指標(biāo)主要包括教學(xué)態(tài)度、教學(xué)效果和教學(xué)資料等；同行評價指標(biāo)主要包括教學(xué)內(nèi)容、課堂管控和教學(xué)方法等；學(xué)生評價指標(biāo)主要包括基本知識掌握、實訓(xùn)操作能力培養(yǎng)和教學(xué)效果等。二是企業(yè)、用人單位等多方面評價并提出反饋意見，以及時發(fā)現(xiàn)教學(xué)中存在的問題與不足，并加以及時完善、改進。

（四）課程考核

客運服務(wù)禮儀課程考核應(yīng)對學(xué)生知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)進行綜合考評，將過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合，采取動態(tài)化、多樣化的考核方式，即平時考核、期末考核相結(jié)合的方式。平時考核成績占總評成績的30%，考核內(nèi)容包括學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、課堂紀(jì)律、課堂參與度、考勤情況等：期末考核成績占總評成績的70%，考核內(nèi)容為基礎(chǔ)知識和基本操作技能考核，考核內(nèi)容包含“基本儀態(tài)規(guī)范掌握”可通過小組禮儀操展示的方式進行考核，“崗位技能實訓(xùn)操作”可通過情景劇演示的方式進行考核，“典型的情景案例”分析討論等。

六、小結(jié)

本課程設(shè)計是以工作過程為導(dǎo)向，突出實踐導(dǎo)向，通過情境創(chuàng)設(shè)、角色扮演、案例分析、技能大賽等形式來組織教學(xué)，幫助學(xué)生塑造良好的職業(yè)形象，培養(yǎng)學(xué)生掌握規(guī)范的崗位禮儀，形成良好的服務(wù)意識。開發(fā)和制定能體現(xiàn)高職教育特色的課程標(biāo)準(zhǔn)，提出面向全體學(xué)生的學(xué)習(xí)基本要求，對課程建設(shè)具有指導(dǎo)性意義，才能更好地探索高職人才培養(yǎng)的途徑。