溝通技巧對提高神經內科住院患者護理服務滿意度的影響

杜娟　劉蕓蕓　武彥彬

【摘要】目的 針對神經內科的住院患者，加強與家屬的有效溝通，切實提高護理工作的滿意度。

方法 2016年6月～2017年5月428例神經內科出院患者為觀察組，2015年6月～2016年5月399例出院患者為對照組。對照組采用傳統的方法進行溝通。觀察組對護士進行針對性的溝通技巧培訓，加強護患溝通，建立良好的護患關系。對兩組患者（或家屬）在患者出院時進行滿意度問卷調查，分析患者滿意度。

結果 觀察組的護理工作滿意度高于對照組。結論 加強有效溝通，有助于提高患者及家屬對護理工作的滿

意度。

【關鍵詞】神經內科；住院患者；護理工作；有效溝通；滿意度

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095-6681.2017.29..03

【Abstract】Objective In hospitalized patients in neurology，strengthen the effective communication with family members， and improve nursing satisfaction.Methods From June 2016 to May 2017，428 cases of neurology hospital patients as observation group，from June 2015 to May 2016，399 cases of discharged patients in the control group. Control group using traditional methods to communicate.Observation group targeted communication skills training of nurses，strengthen communication，nurses and patients to establish good relationship between nurses and patients.On two groups of patients （or family） in patient satisfaction questionnaires conducted at discharge， patient satisfaction analysis.Results Observation group of nursing job satisfaction is higher than the control group.Conclusion Strengthen the effective communication， to improve the patient and family satisfaction to

nursing work.

【Key words】Neurology；Hospitalized patients；Nursing work；Effective communication；Satisfaction

神經內科住院患者多為老年人，常常伴有肢體功能殘疾、失語，承受著巨大的身體和精神痛苦，因而對護理工作提出更高的要求。既往統計發現出院后的護理工作滿意度調查總體分析欠佳。任何單位、部門要想獲得成功，一個非常重要的因素就是提高客戶的滿意度，能夠留住老顧客、不斷吸引新顧客。作為提供醫療服務的醫院，住院患者對就診科室的出院滿意度是事關醫院、科室良性發展的一項重要指標。護理工作就是提高患者滿意度的重要一環[1]。作者所在的神經內科病房住院患者絕大多數不同程度的伴有肢體功能殘疾、語言障礙、智能減退，部分或完全喪失生活自理能力；他們比一般的患者承受著更多身體上、精神上的痛苦，對醫療服務的要求更高，常常出現挑剔，把不滿的情緒發泄到護士身上。如何提高患者及家屬對護理工作的滿意度，我們神經科護理單元在此方面做了有益的探索，加強對護士溝通技巧的培訓，做到有效溝通，從而建立良好的醫患關系，與既往相比，提高了患者及家屬的滿意度。現予以報告。

1 資料與方法

1.1 護士隊伍的培訓

邀請專業的禮儀專家給護士集中培訓，傳授溝通技巧，對不同類型的患者及家屬采取靈活的溝通手段；科室內部組織醫師對護士講解專業知識，加強業務指導；對神經內科各種常見疾病做到心中有底，患者及家屬咨詢起來能夠從容應對；苦練基本功，做到服務上水平；反復查找、分析既往醫患糾紛、患者投訴的原因，克服、杜絕一些不

妥當的溝通方式；制定工作流程，減少并盡量避免差錯[2-3]。

1.2 做到有效溝通

接診護士按照工作流程主動向患者和家屬介紹病情、治療、護理情況，主動向患者告知飲食起居、生活設施、注意事項，明確溝通問題，采取雙向溝通。住院期間按階段向患者講解注意事項；對家屬咨詢的內容予以耐心解答，并做好隨訪登記。

1.3 問卷調查比較

觀察組為我們護士培訓以后，采用上述溝通辦法的患者（或家屬）。對照組為我們一年前按照傳統方法與患者溝通的患者（或家屬）。對兩組患者（或家屬）在入院初發放滿意度無記名的問卷調查量表，由患者本人或家屬填寫，出院時回收。采用我們自行設計的神經內科護理服務滿意度調查問卷表，并登記投訴記錄。問卷內容包括護士入院告知、健康宣教、禮貌用語、服務態度、服務技能、聯系方式、出院指導等10個條目，每個條目分3個等級，即滿意（設為2分）、一般（設為1分）、差（設為0分），總分10分。護理投訴以患者及家屬口頭或書面形式反饋到護士長、護理部的統計數字為準。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行分析，計數資料以百分數（%），例（n）表示，采用x2檢驗；計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗；以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 患者（或家屬）一般情況

觀察組為2016年6月～2017年5月神經內科住院的所有患者（或家屬），共428例；對照組為2015年6月～2016年5月住院的所有患者（或家屬），共399例。兩組患者或家屬的經濟收入、城鄉戶口、文化程度、住院平均花費等比較，差異均無統計學意義，見表1。

2.2 滿意度比較

兩組患者（或家屬）的滿意度比較，觀察組滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討 論

導致醫療糾紛的因素分析表明：醫患（廣義的醫患關系包括醫師和患者、護士和患者）溝通所產生的失誤超過了醫療技術方面的任何失誤，改善醫患溝通可以帶來更有效的治療效果。醫患溝通的基本因素包括：①平等：將醫患關系看作是平等關系，尊重患者和家屬的意見；②理解：要理解患者因不同的性別、年齡、家庭背景、經濟狀況、文化程度、精神狀況等而產生不同的訴求；③開放：允許患者開放式的陳述，引導患者訴說關心的所有問題；④探討：使用患者能夠理解的語言，鼓勵患者提問，探討患者的病情，共享患者信息[4]。

神經內科護士在做好基礎護理及專科護理的基礎上，要充分利用有限的時間，與患者及家屬做好溝通，盡量消除患者和家屬的顧慮，滿足患者和家屬的心理需求；指導家屬與患者接觸的技巧，幫助患者提高戰勝疾病的信心，幫助他們促進患者康復[5]。有效的溝通，可以取得患者和家屬的信任、理解，讓患者和家屬感受到護士工作的細心、仁愛；同時征求患者和家屬的意見、建議，從而不斷的改進工作。

在神經內科住院患者的護理工作中，影響患者護理工作滿意度的因素主要有：①不良的行為：護士比醫師與患者的接觸更為頻繁，護理工作中稍有行為不當，即可影響患者對護理工作的滿意度。②不良的交流方式：部分護士專業理論知識欠缺，因而對患者提出的專業問題解答有時不能讓患者滿意。③不良的表達方式：有的護士表達能力欠缺，不經意的一句話便可能傷害患者的自尊心、自信

心[6-7]。我們的研究發現，觀察組的投訴記錄較對照組盡管未出現統計學差異，但是投訴的發生率仍提示呈現下降趨勢（由3.3%到1.4%）。我們在調查投訴記錄發現，家屬抱怨最多的即是護士表達方式欠妥當，說話隨意、缺乏禮貌性稱呼等。

護理工作中，護士對患者的詢問要盡量予以滿足，給患者建立良好的印象；護士要有真誠、寬容的態度，要為患者著想，關心患者病情，了解患者心理，用愛心和真誠幫助患者積極治療；要為患者提供個性化服務，制定適合患者個性化的護理計劃，根據患者的不同層次和經濟狀況提供不同服務。

與患者、家屬溝通時，要使用通俗語言，適當使用專業術語，避免使用易誤解、混淆的語言；要保持適當的語速，平和的語調和聲調；語言要清晰、簡潔。選擇合適的交流時間，根據患者反應能力及心理素質決定交流內容及次數。我們的研究結果表明，觀察組較對照組的答卷滿意度明顯改善，有統計學意義（P=0.004）。因此，我們認為，對護士加以培訓，提高醫患溝通的技巧，能夠有效的提高護理服務的滿意度。

4 結 語

隨著醫學模式的轉變和市場經濟的不斷發展，患者對醫療服務的需求越來越高，患者滿意度可較客觀地反映醫療服務質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準之一。神經內科作為護理管理的一個特殊行業，由于患者、家屬和護士在溝通方面存在一定難度，我們通過加強護士培訓，做到有效醫患溝通，減少了護理投訴，有效提高了患者家屬的滿意度，此種做法值得在神經內科護理單元推廣。

參考文獻

[1] 尹立萍.循征護理在提高住院患者滿意度中的應用觀察[J].基層醫學論壇，2017，21（5）：612-612.

[2] 胡 蓉.臨床情景模擬在新護士溝通技巧培訓中的應用[J].中國實用護理雜志，2011，27（8）：71-73.

[3] 李愛萍，丁 萌，馬益敏."護理四巡視"與"護理五溝通"在優質護

理示范病區的應用效果[J].實用臨床醫藥雜志，2016，20（10）：192-194.

[4] 胡愛明.理解和尊重在構建和諧醫患關系中的作用[J].醫學與哲學，2012，33（3）：27-28.

[5] 劉丹麗.神經內科護士與患者的溝通技巧[J].醫學新知，2015，25（6）：

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[6] 徐偉琴，陳海勤.精神科重癥病房加強家屬探視時的有效溝通對護理工作滿意度的影響[J].解放軍護理雜志.2011，28（6B）：1-3.

[7] 趙常識.神經內科患者及家屬對中西醫護理工作滿意度的研究[J]. 時珍國醫國藥.2011，22（5）：1288-1290.

本文編輯：李 豆