網絡公共事件中政府回應路徑選擇探究

□ 尹媛媛 于慧穎

近幾年來，網絡公共事件不斷涌現，孫志剛案、山西黑磚窯事件、廈門PX事件、云南“躲貓貓”事件、雙匯“瘦肉精”事件、哈爾濱天價魚事件、天津港爆炸事件等此起彼伏，網絡輿論調動了公民參與政治的熱情，網民紛紛表達自己對事件的意見和看法。但當公共事件發生后，公眾迫切需要了解事實真相，這給政府及時做出有效回應帶來了許多挑戰。

一、相關概念界定

（一）網絡公共事件的內涵

網絡公共事件是一個新興名詞，隨著互聯網的不斷發展，網絡政治也愈演愈熱。國內外學者對網絡公共事件的研究有很多，經過梳理總結，我們將網絡公共事件的概念界定為：網絡公共事件是由現實中的某個社會事件引起，通過互聯網引起眾多網民參與，圍繞某社會事件引起網民的廣泛討論并形成強大的網絡輿論，從而得到政府重視或對現實產生重大影響的公共事件。

（二）政府回應的內涵

我國對政府回應的研究起步較晚，從2000年開始展開對政府回應的研究。學者何祖坤指出，“政府回應是政府公共管理過程中，對公眾的需求和所提出的問題作出積極的反應和回復的過程。”根據國內外學者對政府回應的研究，本文主要研究政府回應是政府在與公眾的互動過程中，政府應尊重公眾的話語權，當某事件發生后，對公眾所提出的問題和質疑作出積極的回復。

二、網絡公共事件中政府回應存在的問題

（一）政府回應意識淡薄

目前政府對網絡公共事件仍然存在不回應、消極回應、被動回應以及過度回應的情況，回應意識不足將會導致網絡公共事件的快速蔓延，嚴重損害政府形象。當網絡公共事件發展到難以控制時，政府往往采取刪帖、壓制輿論等方式來進行應對，回應比較滯后，從而影響政府的公信力。政府回應主體不夠明確，“官本位”思想比較濃厚，而且政府的服務意識和責任意識不強，面對公眾的利益訴求，不能及時做出有效回應。

（二）政府回應渠道不暢通

目前政府回應的主要方式有政府網站、政務微博以及官方微信等，使政府的回應效率大大提高，但各級政府網站平臺建設的完善程度參差不齊，一些地方政府網站的信息更新較慢，甚至不更新，不利于政府與公眾之間的有效溝通。各級政府之間缺乏有效的信息溝通和協調，信息共享渠道不暢，使得公共事件發生后，由于政府信息發布遲緩，引起公眾強烈的質疑，可能會導致事件的進一步擴大。

（三）政府對事件輿論引導不足

網絡公共事件的發生非常迅速，從事件的潛伏期到爆發期這段時間是解決事件的關鍵時期，公眾期待能夠第一時間得到權威的回應。政府應清楚認識到媒體在公共事件引發的社會輿論中所占的重要地位，當公共事件發生后，政府應及時利用媒體發布準確信息，并采取積極的應對措施。有效的輿論引導，有助于公眾對事件做出正確的判斷。但當公共事件發生后，政府擔心事件的真相會引起公眾的恐慌，往往采取遮掩事實的方式，對媒體采取敷衍的態度，這更容易導致媒體的不實報道，導致事件的進一步擴大，因此政府應該保持與媒體的良性互動。

（四）政府回應制度缺失

現階段，由于專門負責處理網絡公共事件的機構少，不能集中大量的人力、物力和財力來解決相關問題。政府信息公開不及時、內容缺乏真實性和有效性等情況主要是因為政府信息公開制度不健全。由于政府機構各部門的職責和權限不夠清晰，有效監督的問責制度也不夠完善。中央和地方相應出臺了一些法律法規對行政問責做了相關規定，但只是政府機構內部的問責，缺乏公眾的監督，降低了政府問責機制的操作性。

三、網絡公共事件中政府回應路徑選擇

（一）提高回應意識，樹立服務理念

政府管理理念中“官本位”的官僚思想仍十分濃厚，忽視了對公眾和社會的服務。要提高政府的回應意識，必須先轉變政府官員的思想觀念，落實對公民所承擔的責任和服務。各政府部門要清晰認識到，自身的權利來源于人民，在行使權利時要圍繞著人民出發，權利的大小也是人民賦予的。要在人民的監督下，正當行使自身的權利。政府應以“人民公仆”的身份，對公共事務進行管理，推進政府向服務型政府和責任政府轉變。服務型政府主要強調公民本位，在民主制度下，政府要認識到自己作為服務者，要以服務人民和服務社會為宗旨。政府在提供公共服務時，要尊重公民的意愿，積極與公民互動，政府要對公民提出的訴求給予及時回應，在政府回應路徑選擇中，要樹立服務型政府的理念。

（二）建設并完善政民互動平臺

政府要重視網絡回應渠道的完善，真正發揮政府回應平臺的作用，不斷提高政府回應效率。首先，加強信息基礎設施建設，不斷建立和完善政府門戶網站、設立互動論壇，并且以政務微博和政務微信為配套，及時更新信息，從而更好地服務民眾。建立網絡公共事件常態預警機制，各級政府部門對信息進行及時整合，確保各類網絡公共事件的信息能夠及時準確地集中，推進部門間信息傳遞暢通。其次，在政府網站設立互動專欄，特別是針對網絡公共事件問題，要及時公開信息、澄清事實、解答公眾質疑的問題。推進各級政府間的信息溝通和協調，建立信息共享機制，當事件發生后，各級政府能夠迅速了解事件，以便快速應對。

（三）采取正確的輿論引導手段

政府要加強與媒體的溝通和協作，發揮媒體的輿論傳播作用，推動公共事件往正確的方向發展，只有與媒體保持良性互動，才能實現雙方共贏。政府要積極參與媒體議程設置，增強政府對輿論的引導，充分利用好擁有公共事件第一手信息的優勢，將公共事件的真實信息通過媒介發布出來，保證公眾及時獲取公共事件信息。通過權威媒體發布信息，公眾對權威媒體的信任度更高，可以使公眾作出準確的判斷，不會盲目跟風，這樣有助于政府更加快速有效地平息公共事件。

（四）完善政府回應制度

政府回應模式的完善，需要有一套成熟的回應制度，這有利于政府回應不會因為黨政負責任的離任或人為意志的改變而改變。首先，要完善信息公開制度，提高公眾對政府的信任，必須向公眾及時公開信息，提高政府回應的透明度。其次，完善網絡新聞發言人制度，新聞發言人作為政府回應公眾訴求的代表，要做好信息把關、輿論引導，要注意言語的表達，從而促進政府回應工作的進一步開展，樹立良好的政府形象。第三，行政問責制度的完善程度直接影響到政府回應體制的建設，也對我國網絡公共事件回應力的提升起到決定性的作用。所以，要強化和完善行政問責制，要不斷完善行政問責制度。加快對行政問責的立法，明確問責主體，避免相互推諉扯皮，明確問責程序，做到有章可循。把行政問責制與政府信息公開制度等有機結合起來，強化政府對網絡公共事件的有效回應。

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