淺析雞西市基層稅務局納稅服務體系

(哈爾濱商業大學創新創業學院 黑龍江 哈爾濱 150076)

一、稅務服務體系構建的意義

納稅服務工作的意義非常重大，稅收是整個國家發展的保障，在當前時代背景下如何保證稅源穩定的前提下更好的為納稅人提供更為優質的服務就成為各個地區競爭的重要指標，良好的稅收服務有利于提升納稅人的整體感受，這對于招商引資都會產生積極的影響。因此建立從納稅人的整體感受為核心的納稅服務體系尤為重要。當前全國都在推動一門市、一網式的服務體系，通過這種方式讓辦事人員只跑一次，真正的讓辦事人員感受到政策的優惠以及服務的改善，從而讓辦事人員更加滿意，因此在這樣的背景下就需要相關工作人員嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任等制度，為實現“最多跑一次”的目標、提高工作效率和服務質量而努力。這些工作意義重大，但是實際操作過程中存在一定的問題，本文就希望對這些問題進行分析從而提出解決意見。

二、雞西市基層稅務局稅務服務體系存在的問題

(一)人員緊缺

當前稅務體系正值改革的關鍵階段，營改增工作改變了納稅人的納稅工作，同樣給稅務機關的工作提出了更多的要求。然而從實際角度來看雞西市基層稅務局的人員略顯不足。由于當前企業較多，而且企業在納稅方面專業度不夠往往難以將稅務工作做好，這就導致了稅務人員非常忙碌，尤其是窗口人員更是壓力巨大。雞西市基層稅務局選擇聘用雇員的方式增加工作人員，但是這些工作人員在工作技能方面存在一定的欠缺性，導致了整體服務并不理想。

(二)服務意識差

稅務工作人員往往在過去的工作中存在一定的官本位思想，對于群眾的思想不能很好理解與認可，這就導致了他們的服務態度沒有跟上社會發展，尤其是在一次性告知以及首問負責等方面存在嚴重問題。納稅人對于業務不了解的很可能跑很多次都不能夠辦完業務，這對于納稅人來說是非常難以接受的，很多納稅人對于這種服務方式非常不認可，這也是雞西市難以獲得大企業的認可的原因。而且服務意識差還體現在相關稅務工作人員僅僅是在稅務工作上有一定的經驗，但是對于服務理念，則了解的比較少。另外很多稅務工作人員對于相關法律了解不深，相關業務所遵循的法條也沒有真正的研究，這就導致很多工作容易出現問題。這也是當前急需注意的問題。

(三)網上辦事大廳構建形式化嚴重

網上辦事大廳存在的意義就是跨越空間和時間為納稅人提供服務，其目的就是簡化流程從而更好的解決問題。但是網上辦事大廳的整體操作流程并沒有范本，而且缺少智能化，這就導致了網上報稅過程中存在漏填、誤填等情況，而這些情況往往后期非常難以處理。因此大量的納稅人都不愿意選擇網上報稅，即使窗口排隊時間長，但是納稅人認為這樣能夠一次性解決問題因此網上辦事大廳并沒有真正的解決問題。因此在當前背景下如何真正將“一門市一網式”的服務落地，實現線下服務和線上服務的有機融合就顯得尤為重要。

三、完善雞西市基層稅務局納稅服務的對策分析

(一)引入第三方機構解決人員不足問題

針對于稅務工作壓力大，窗口工作問題頻繁出現的情況，可以通過綜合窗口的模式進行解決。當前部分地區開始試行綜合窗口模式，將窗口服務進行外包，由第三方機構提供相應的工作人員，政府購買服務。第三方機構在管理方面可以更加靈活，在績效考核等方面能夠對員工的工作情況進行監督，而且還可以提供更為專業的服務模式。而政府機構則將工作重點放在改革服務模式，稅源管理等方面。這樣稅務服務的態度必然會得到轉變，而且原稅務工作人員的窗口工作壓力會有所減少。而整個稅務管理也必然會在這種分工下更為系統。

(二)提升服務質量

傳統的服務模式是以辦理結果為導向的服務模式，這種服務模式重形式，對于辦事人員的整體感受并沒有重視。因此必須要轉變過去的服務模式，窗口人員對工作過程中服務的方式方法，辦事態度等都必須要進行改善。稅務窗口部門對于優化服務質量，改善服務方式，尤其是如何提升辦事人員的滿意度，如何結合禮儀培訓以及自身素質讓群眾滿意而歸都應該進行系統的歸納。部分群眾在辦理業務過程中因為工作流程以及各個部門的職責權限不了解，態度并不友好，如何安撫這些群眾也需要綜合窗口人員將秉承為人民服務的理念牢記于心，同時要有方法有技巧。要盡可能的從過程和結果兩個方面提升服務。

(三)普及網上辦事大廳，簡化網上辦事流程

遠程辦事大廳的構建應該是基于良好的系統開發出來的，整體的系統要盡可能的穩定，便捷，而不應該形式化管理，因此各個地方不應該讓網上辦事大廳盲目上馬，而是應該將APP，微信小程序等多種網上辦事模式與線上有機的融合到一起，真正的實現1+1>2的目的。盲目的試行網上辦事甚至可能會影響到窗口工作的正常開展，并未實現提速，反而被大量的嘗試影響了原有的工作。尤其是在辦事流程方面一定要通過多次的實踐嘗試進行調整，比如對于身份認證等相關工作要積極引入現代化的技術，從而更好的解決問題，確保網上工作真正能夠更好的促進傳統業務的革新。在保證信息安全的基礎上通過各種辦事軟件與硬件的結合，線上與線下的結合實現整個辦稅流程再造從而更好的促進辦稅工作的開展。