物業維修服務滿意度提升的信息化管控實踐

文/周林富

一、維修滿意度提升的必要性

（一）維修滿意度涵義

眾所周知，物業公司的產品是服務，服務過程即產品生產過程，也是顧客（房屋業主）評價物業服務滿意度的過程。如何收集和整理業主評價是物業服務企業的聚焦點，如何提高服務評價值則是塑造物業企業品牌的關鍵點。傳統物業企業的目標是在物業服務合同約定下收繳100%的物業管理費。住宅小區的物業管理費收繳與住戶息息相關。沒有小區高滿意度的支撐，則無法實現物業企業的目標。

維修工作是物業服務中非常重要的一項內容，是與業主進行最直接互動的服務過程。維修滿意度是指業主對物業公司所提供的房屋維修服務質量的綜合感知。這不僅體現在某一次維修工單的作業結果上，而且體現在對整個維修服務體系的綜合評價上，最終反映出業主滿意度的量化統計上。維修滿意度涵蓋了維修各個流程的服務效率和態度，包括報修的接通率（簽收率）、維修上門及時性（及時率）、維修解決結果（合格率）、維修狀態反饋評價（回訪確認）等。

（二）顧客滿意度理論

1994年，美國在密歇根大學費耐爾教授的費耐爾邏輯模型基礎上發布了美國顧客滿意度指數模型，由“顧客期望”、“顧客對質量的感知”和“顧客對價值的感知”三個輸入變量決定顧客滿意度，輸出變量“顧客抱怨”、“顧客忠誠”作為結果。而在物業服務領域中，物業服務滿意度主要是業主對物業企業服務的感知值和業主在接受服務之前的期望值相比較的結果。一般情況下，業主對于物業服務評價分為三種情況：

1.感知遠遠超過期望時，業主將非常滿意，其對物業公司將產生好感乃至忠誠。

2.感知接近或大于期望時，業主將感到基本滿意、滿意。

3.感知低于期望時，業主會感到不滿意或進行投訴。如果物業服務企業采取積極措施給予解決，則可能使業主向滿意甚至忠誠轉變。

二、維修滿意度提升的背景

傳統物業服務提供四保（保安、保潔、保綠、保修）和綜合服務，這五類服務是房屋和小區正常運行的基本保證。

保安、保潔、保綠的管理水平直接關系到房屋業主和居住人的感受。而綜合服務體現出物管企業的品牌效益。保修涉及房屋使用人最個性化的感受，大樓的電梯、房屋的供水排水、家庭的供電等，都直接關系到業主的家庭生活，也是業主形成滿意度中最重要的指標。

筆者所在物業集團2017年投訴分類匯總情況統計如下：綜合服務投訴比例為5%，保綠投訴為5%，保安投訴為20%，保潔投訴為21%，保修投訴則為49%。因此，保修投訴約占物業服務投訴總量的50%，可見業主對保修的期待值和感受度最高，也最不滿意。此外，集團又將維修投訴細分：不及時占比49.15%，不合格占比21.25%，亂收費占比4.18%，服務態度不佳占比19.91%，其他占比5.51%。統計數據表明，維修不及時占維修投訴總量的五成，嚴重影響了居民對維修的滿意度，是公司管控的焦點，而維修水平和服務態度分別占投訴總量的二成，也是物業集團管控的重要關注點。

三、維修滿意度提升的難點

（一）維修服務參考標準的差異

房屋維修服務主要遵循相關行業法規和企業服務標準，物業企業按標準執行。業主則會自主選擇參照其他服務行業水準產生預期。這種現象導致業主很“任性”，對維修評價不滿意。

（二）維修服務收費與成本支出的“剪刀差”

包含維修服務收費的物業管理費測算是按照接盤時的物價水平進行的，物業企業用工成本隨著每年的CPI指數進行調整。物業費上漲需要經過業主大會的投票認同，這種決策機制的效率和可行性在現實中不盡如人意。因此，企業容易壓縮維修人員數量或招收技術水平不高的維修工，導致維修及時率、合格率跟不上。

（三）維修過程記錄難追蹤、難控制

房屋維修過程包含接報修、派單、維修作業、回訪等許多環節，只要一個環節出現紕漏，就會帶來維修全過程評價不高的結果。

四、維修滿意度提升的實現途徑

具體而言，維修服務滿意度是由成千上萬的維修工單構成的，為確保每一張工單可以跟蹤、分析，要將信息系統架構與維修基礎數據進行統一規劃，記錄每一環節人員的作業痕跡并予以保留。

（一）信息系統架構

信息系統技術架構中，數據庫服務、電話呼叫受理與應用服務器分離，確保了服務獨立與通信有效。根據企業現狀可將其部署在私有云或公有云上，小型物業一般可考慮公有云，而大型集團資金實力雄厚，可建設私有云。在信息技術高速發展的情況下，這一類型服務器都可根據用戶要求采取云計算方案，增強服務性能的可伸縮性。

呼叫中心坐席計算機只與應用服務器交互，這樣既可確保數據庫服務器安全，也可使應用服務器與坐席之間通過配置交換機實現有序隔離。

服務中心通過廣域網與應用服務器連接，其網絡防火墻可抵御外網的攻擊。如果企業向業主提供移動報修服務，那么第二個應用服務可部署在公有云，這樣能減少公司成本支出。

（二）維修基礎數據設計

建設強大的數據庫，前提條件是要有好的數據規劃和設計，如果沒有做好規劃，待實際應用時，修改和實施的成本將遠遠超過首期開發成本。公司應成立由業務人員和IT人員組成的設計小組，團隊決策者應是熟悉業務流程的IT領導或是熟悉IT的業務領導。

產業數據庫中，單元戶地址、門牌幢地址、小區地址的勾稽對應合理與否直接關系到日后報修系統的反應速度。數據權限的設置須根據實際管理現狀來決定，不能隨意開放權限。例如，報修項目明細、報修類型、報修部位、結算標準等數據字典必須統一增加或修改，否則會導致業務在信息系統中的反映口徑不統一，給數據分析和報表查詢帶來極大困惑。

報修系統部分字段有報修ID、報修單號、報修方式、報修人、業主姓名、報修工單狀態、電話、手機、產業地址、產業小區、業委會名稱、報修詳細信息、報修類型、報修部位、維修工種、來電時間、制單時間、制單人、派單時間、派單人、簽收時間、簽收人、派工人、派工時間、維修工人、維修工人電話、反饋時間、反饋概述、反饋人、回訪人、回訪方式、回訪結果（滿意度結果）、結算人、結算人工費、結算材料費等。從這些字段名稱可以看出，維修工單每一環節的處置都應有詳細的系統記錄，具有時間、人員、狀態等關鍵字段。因此，對評價較低的維修工單可追溯到每一操作細節，如同CT掃描人體器官般，及時診斷具體癥狀，為優化管理提供精準決策。

整個數據規劃既要考慮到原先手工操作流程習慣，也要結合信息系統交互特點。

五、維修滿意度提升的效果和大數據應用愿景

通過近三年的閉環運營，本物業集團的維修滿意度提升效果顯著。維修滿意度指標統計來源于業主對每一個維修工單評價的大數據積累，來源于呼叫中心對每個維修工單的閉環回訪與辦結。據統計，工單回訪滿意度從第一年66%提升到第三年80%，處置滿意率則由第一年的55%攀升至第三年的80%，投訴工單數量下降了40%。

隨著信息技術的發展，大數據分析應用成本越來越低，在商業應用和管理提升上發揮的作用越來越大。當前，信息系統的常規操作界面可以查詢、統計具體維修業務數據和報表，而具體的分析挖掘可利用第三方分析軟件進行，這種方式減輕了業務人員對信息技術的依賴程度。大數據的分析可以借助ETL工具和分析工具進行，這可顯著減少信息技術操作的復雜性，從而達到實時分析的效果。

隨著移動互聯網的發展，面向業主進行流程改造已經成為可能。例如，工人滿意度的數據可向業主開放，業主在線報修即可自主選擇滿意率高、有時間的維修工人。“業主是上帝”在互聯網條件下真正得到體現，業主也能“調度”工人。業主可以通過移動終端下單，查看報修工單的結算費用，并進行線上支付。同時，企業也減少了現金收費風險，減少了收費標準投訴的數量。大數據使業主保修服務級別與物業繳費信用度形成關聯，幫助企業實現了面向業主提供個性化服務的目標。