淺談醫院收費員管理

(西南醫科大學附屬中醫醫院 四川 瀘州 646000)

淺談醫院收費員管理

王紅梅甘陳芳楊威

(西南醫科大學附屬中醫醫院四川瀘州646000)

醫院收費窗口作為醫院服務窗口的源頭，其重要性不言而喻。收費人員作為服務主體，其人員素質的高低、技能的熟練程度以及服務質量的優劣都直接影響到醫院收益和聲譽。本文分析了當前醫院收費窗口收費員存在的一些問題，并提出對醫院收費員進行管理的部分策略，使收費人員在個人素養、業務技能、服務態度、職業道德等方面等到提升，滿足醫院管理需要。

醫院；收費員；管理

醫院收費窗口是醫院收入資金的主要源頭，收費工作是醫院財務管理的重要環節。作為醫院最始端的服務性窗口，勞動強度大，工作重復頻率高，工作時間長，很容易引發收費員身心疲憊。特別是在沒有相應激勵考核情況下，收費員無論服務態度優劣、工作量多少都一樣，很容易導致消極怠工，降低收費工作效率。由于工作的特殊性，每天接觸大量現金，沒有過硬的心理素質和嚴密的內控監管機制，容易滋生犯罪，因此，如何在醫院收費窗口這個敏感部門對收費員進行有效的管理，調動其工作積極性，嚴格按照規定執行收費工作至關重要。

一、目前醫院收費員管理存在的問題

(一)醫院收費的特殊性

醫院收費管理中存在的問題和醫院收費的特殊性相關。醫院收費受行業影響，和其他行業收費有一定區別。醫院收費員的主要職責有二：門診收費(含掛號)和住院結賬。看似簡單的收費結算，包含了很多的內容，門診掛號需要掌握一定醫學知識和分診技巧，手工收費需要辨識處方，住院結賬需要了解醫保、物價等部門報銷政策等，其信息經常變化，需要不斷學習掌握。和其他商場、公司等的收費相比、在服務對象、服務內容、流程上都有較大區別，對收費員的要求也區別于一般收費員。兩者的相同點表現在收費風險性大，因業務技能、思想松懈等原因常出現失誤性差錯，部分思想素質不過硬的收費員會發生故意性差錯，如果單位監管不到位，甚至會產生經濟犯罪。

(二)收費員來源旁雜，崗位服務意識不強

目前醫院收費員來源旁雜，因部分醫院管理者的理解存在誤區，認為醫院收費是一項簡單的業務，因而收費人員以護士、后勤人員和其他人員擔任，或招聘相關財務人員。在實際工作中卻由于前者缺乏基本的財務知識，對于賬賬相符、賬實相符、記賬、報表等基本的財務知識一知半解，模糊不清，容易產生財務風險。后者缺乏必要的醫院知識，僅僅只能憑借經驗進行收費，對醫生開具的處方、檢查單等是否正確缺乏相應的鑒別能力，致使病患往往反復來往于醫生與收費處之間，易產生怨氣，而患者因為不輕易得罪醫生的心理往往把怨氣撒在收費員身上，如果收費員沒有良好的溝通技巧很容易產生爭執，導致醫患關系緊張，造成資源流失。同時，由于收費崗位相應的績效考核較少或基本沒有，很多收費員對該崗位的服務意識就是做一天算一天，做好做差都一樣，做多做少都一樣，這樣的心理難以真正服務病患，對醫院形象也有損害。

(三)對收費員的內部控制缺乏嚴密的監督

由于收費窗口的特殊性，每天做著重復單調的收費工作，在節假日不能正常休息，加上夜班的壓力，很容易滋生職業倦怠；同時，醫院收費員多為女性，生活壓力以及枯燥、反復的工作很容易讓她們心理出現傾斜，在遇人待物方面出現偏頗，容易滋生糾紛，當負面情緒積壓到一定時候，容易因為心理失衡等原因產生職業犯罪。雖然目前許多醫院都相繼建立了相應的內部控制制度及相關體系，制定了系列的考核辦法，但在實際的執行中卻控制薄弱，管理松弛。對收費員缺乏長期有效監管和考核，對賬實不符情況監督不足或內控監管不到位，容易滋生經濟犯罪。如醫院收費門診人員截留收費單據，以少交收入手段挪用現金等。

(四)對收費員績效考核分配方案不合理、不科學

收費人員在醫院身份較為特殊，既不屬于臨床人員，業務屬財務科管理，歸屬地在門診或病區，不屬于行政后勤人員，是為了臨床和其他醫療輔檢部門而存在的部門，在成本測算中被劃分為醫輔部門，收入較其他部門人員相差較大，同為窗口部門人員，收費員的績效工資遠遠低于藥房人員，同為醫輔部門，績效工資低于其他醫輔部門，和行政后勤人員相比收入也有差距。所以，如果沒有一套完整的考核分配體系和激勵措施，收費員會產生強烈的心理落差，認為自己在醫院屬于低下層群體，或者做了事卻未拿到相應的報酬，因此產生怠工、窩工，直接影響整個醫院效益。為了取得心理平衡，滋生職業犯罪。

二、加強醫院收費員管理的對策及建議

(一)對收費員崗位設置進行科學規劃

對收費員崗位進行科學規劃可以提升收費員工作效率，減少資金舞弊行為。具體可按照2014年實施的《行政事業單位內部控制規范》規定，按照不相容崗位相互分離原則，對收費窗口崗位進行職責權限分離，以形成相互監督、相互制約的工作機制。對收費窗口的收費人員，還應該進行崗位輪換，這可以減少收費員在收費過程中的舞弊行為，如對收費窗口進行收費與票據分離[1]，審核崗位嚴格和窗口收費崗位分離。在具體的工作安排搭配中，可對收費人員進行年齡分隊，實行業務帶教；對收費人員進行學歷層次分隊，可以有效提升工作效率，共同解決業務難題；對收費人員實施能力分隊，可以有效避免不同能力的人從事不匹配的工作，這樣可以有效進行人力資源管理。最后，醫院應該每年進行崗位風險評估，對崗位不相容現象進行崗位調整及監督。

(二)擇優錄用收費員

應嚴格把控收費人員選用條件。新入人員素質高低，將影響以后收費工作的開展。素質分為業務技能素質和心理素質。新進收費人員盡量選擇有會計證及相關專業的人員，大專以上文化，能熟練操作辦公軟件，年齡在三十歲上下最佳，接受新技術和新知識快，精力充沛，適應性強，好培養，男女不限，有無工作經歷均可，有工作經歷者應了解在前單位的工作經歷。進院后進行系統的培訓，包含各項政策、法規，收費業務技能、禮儀、溝通技巧、心理素質等。在培訓期間進行階段性考核，培訓結束后還要進行總體考核，包含技能和素質考核，最后擇優錄取。本階段以培訓考核結果為各項考核為錄用依據。

(三)做好對收費員的內部控制

收費員的內部控制是至關重要的一環。內部控制的關鍵是相關制度的制定和完善，使收費員在具體操作時能做到有據可依、有章可循，避免不必要的差錯，在發生差錯后，也能按照制度查詢和糾正及處罰，我院目前與收費相關的制度和規定有《財務內部控制制度》、《收費處、掛號處、入出院處工作制度》、《票據管理制度》、《收費日報表審核及現金繳存管理辦法》、《住院病人欠費管理辦法》、《住院病人擔保管理辦法》、《退費管理辦法》、《財務部收費窗口應急預案》等，將部分制度和流程上墻，一方面讓收費人員遵照執行，另一方面告知患者，有利于監督，也可避免糾紛。除制定以上管理制度和辦法外，我院注重對收費工作的事前控制，加強對新進收費人員的素質考核，進行至少三個月的強化學習，其中政治學習和制度學習是重點，結合專業知識，對分診、辨識處方、收費平臺操作技能、禮儀、溝通技等實戰性培訓要求能達到上崗條件，并不斷提高收費員業務水平與服務意識。在培訓考核上采取以思想素質和專業技能相結合的方式，但思想素質考核屬于“一票否決”的考核，即不管專業技能分數再高，只要思想素質不過硬均不能上崗，減少未來的風險性。

在對收費員具體的內部控制上，我院遵循以下幾個原則：

一是要求收費員每日上交收費報表，當天收入當天存行。收費票據號每一張都可查詢，如有作廢應票據齊全。二是對交費后患者不想做及不能做的檢查需要退費時，需要發票齊全，由經辦醫生及科室負責人在退費單據上注明原因和“未執行”字樣，并親筆簽名，方能退費；對于1000元以上的大筆退費和三天以上的退費，需財務負責人(或授權人)簽名退費。退費時，患者需帶本人身份證及其他有效證件或退費人員帶自己和患者有效證件方可簽收退費。財務部門在收費系統中設置現金監控系統，對收費人員現金進行實時監控，凡發現現金異常，均當場盤點現金，窗口負責人不定時、不定期對收費員現金進行盤點，避免收費員挪用資金。三是收費人員需要對自己電腦系統進行密碼設置并定期更換，對自己所收的發票、收據妥善保管，對患者轉賬的支票或電匯，均由財務部門傳遞到收費處，由經辦人進行簽收并為患者出具預交款單，結賬后退患者現金要求手續齊全，有患者或代辦人員有效證件和親筆簽收。最后，在進行收費員的內控上，我們還專門成立了收費管理小組，負責對收費日報表的審核，差錯登記，并監督收費員更正差錯，定期召開培訓會通報、研討、分析收費中出現的問題并不斷整改完善，通過以上管理辦法，在很大程度上避免了收費員在收費業務中的出現系列問題，使收費更加規范、可查。

(四)對收費員進行科學合理的績效考評，制定有效的激勵措施

1.對收費員進行績效考核能讓收費員獲得崗位成就感，認清自己在業務中的不足與優勢。在具體的操作過程中，以工作量量化考核為主，輔以各項差錯、參加培訓次數、考核成績、發表文章、申報科研、見義勇為、拾金不昧、滿意度調查等加減分，成為一個完成的考核體系。為保證收費員工作量指標合理有效，收費窗口負責人和績效管理人員加強對各個收費員工作情況的全面了解，在制定時大家參與，多方聽取意見，做到“主管制訂、員工參與、雙方認同”。同時，收費窗口管理人員還要根據數據說話，量化收費員的各個指標，使數據具有可衡量性、可對比性、有時限性等。最后，管理人員要與收費員一起對數據的準確性、完整性進行核實、證實，并于其他渠道收據的數據進行對比，以判斷原始數據的真實性。在最終數據無誤后，依據數據對收費員進行評價，此過程公開、合理、透明，最終按照醫院收費處的獎懲考核制度實施。

2.制定有效的激勵措施，在在制定措施之前，首先要搞清楚收費人員的職業需求和執業中的弱點，制定的措施才能有針對性。如目前收費人員最大的壓力不是來自于技能和實際操作方面，而是來自于窗口患者的壓力，不少收費人員或多或少都存在一定的心理問題，因各種原因心理波動較大，特別是一些女性收費員，輕者影響工作，重者產生極端事件，由此需要做好對收費員的心理疏導工作[2]，必要時聯系心理咨詢醫生定制個人疏導方案。在日常工作中讓收費員正確認識崗位職責，幫助其訂立個人中長期職業規劃，鼓勵實現目標，進而在收費崗位中收獲成就感；不斷加強學習，灌輸新知識和新理念，加強技能練習和新知識學習，如除具備熟練的電腦操作技術外，還應該掌握一定程度的英文，如未開展電子處方還應認清不同醫生開的不同處方字跡[3]。多種、全方位培訓使其在工作中應對自如，在增強工作能力的同時增強自信心，對于性格內向的收費員，刻意加強鍛煉，增強人際交往勇氣；強調收費員的主動服務意識，以明確的服務目標，做到待人真誠、熱心，對患者提出的問題要有耐心解答，以規范的文明禮儀及和藹態度，向患者傳遞安慰與友好，給予患者尊重的同時也讓自己得到欣慰與自信。

三、結語

綜上所述，通過這些管理措施，有利于構建一支穩定的、自身素質高、具有一定專業技術水平對病患人性化服務的收費員隊伍，維護好醫院良好的形象和聲譽，為患者服好務，為醫院帶來經濟效益和社會效益。

[1]何芳.加強醫院收費管理 提升醫院競爭力[J].經濟研究導刊，2010(26):133-134.

[2]李玉琴.淺談如何做好醫院收費管理工作[J].當代醫學，2010(01):26-27.

[3]朱雷.淺析醫院收費管理的完善與經濟效益的提高[J].中國集體經濟，2011(27):98-99.

王紅梅，女，漢族，四川瀘州，初級，本科，西南醫科大學附屬中醫醫院，研究方向會計。