淺談客戶電力業(yè)擴(kuò)工程全過程服務(wù)

(國網(wǎng)河南省電力公司駐馬店供電公司 河南 駐馬店 463000)

淺談客戶電力業(yè)擴(kuò)工程全過程服務(wù)

鄭舒文

(國網(wǎng)河南省電力公司駐馬店供電公司河南駐馬店463000)

近年來，隨著各行業(yè)電力需求的快速增長，電力客戶報(bào)裝業(yè)務(wù)的工作量也不斷增加。本文通過制定提質(zhì)提速提效工作方案，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)等措施，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)效率。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；提質(zhì)提速；全過程服務(wù)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為供電企業(yè)與客戶建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)。由于傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需要的手續(xù)材料繁多，各部門職責(zé)不清晰，服務(wù)模式僵化，已不能滿足日益增長的客戶需求，亟待規(guī)范作業(yè)提升供電服務(wù)水平，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，明確各部門職責(zé)，形成客戶工程全過程服務(wù)機(jī)制，是提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶滿意度最根本的解決辦法。

一、以客戶為導(dǎo)向，設(shè)置客戶工程協(xié)同機(jī)構(gòu)

按照公司“兩轉(zhuǎn)三提”主題活動(dòng)工作方案要求，在堅(jiān)持“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范管理，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范、高效、有序運(yùn)作，進(jìn)一步簡(jiǎn)化用電手續(xù)，強(qiáng)化工程管理，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序和行為，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立供電企業(yè)良好形象。

同時(shí)，成立客戶工程協(xié)調(diào)辦公室，該辦公室為公司非常設(shè)機(jī)構(gòu)，辦公室工作方式為日常郵件往來，每周情況匯總下發(fā)，月度工作例會(huì)會(huì)議，以及不定期召開專題協(xié)商會(huì)議。辦公室成員由涉及相關(guān)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的營銷部、運(yùn)維部、發(fā)策部、調(diào)控中心等組成。

二、創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)行分類包干原則

(一)客戶業(yè)擴(kuò)工程分類包干原則

1.一般業(yè)擴(kuò)工程：對(duì)于一般工商業(yè)客戶、正常流程辦理的小區(qū)配電工程由客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)，運(yùn)維部專責(zé)(新建住宅配電工程)、配電運(yùn)檢工區(qū)(環(huán)城供電局)專責(zé)(涉及配網(wǎng)工作及移交設(shè)備部分)配合完成。

2.涉及政府的業(yè)擴(kuò)工程：對(duì)于政府財(cái)政投資的項(xiàng)目，如政府辦公場(chǎng)所、學(xué)校、醫(yī)院等項(xiàng)目，以及政府重點(diǎn)關(guān)注協(xié)調(diào)的項(xiàng)目，由客戶所屬區(qū)域營業(yè)部負(fù)責(zé)人全程負(fù)責(zé)，運(yùn)維部專責(zé)(新建住宅配電工程)、配電運(yùn)檢工區(qū)(環(huán)城供電局)專責(zé)(涉及配網(wǎng)工作及移交設(shè)備部分)配合完成。

3.涉及配套配網(wǎng)工程建設(shè)的業(yè)擴(kuò)工程，由運(yùn)維部(城網(wǎng)辦)負(fù)責(zé)人全程負(fù)責(zé)。

4.110千伏及以上電壓的客戶工程：對(duì)于110千伏及以上電壓的客戶工程由檢修、輸電負(fù)責(zé)人全程負(fù)責(zé)，主要配合落實(shí)人相關(guān)多經(jīng)單位負(fù)責(zé)項(xiàng)目責(zé)任人、基建部、安監(jiān)部。

如遇以上工程類別交叉，則由協(xié)調(diào)辦公室討論確定包干負(fù)責(zé)人，辦公室每周反饋各自包干工程開展情況，每月召開例會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、通報(bào)。如遇緊急、敏感項(xiàng)目則由包干單位牽頭召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會(huì)。

(二)分類包干工作原則

按照以上分類原則，自工程進(jìn)入正式實(shí)施環(huán)節(jié)起(一般從客戶供電方案制定完成)，客服中心將客戶工程情況發(fā)客戶工程辦，由客戶工程辦進(jìn)行分類，明確相關(guān)包干責(zé)任單位。客戶經(jīng)理對(duì)業(yè)擴(kuò)工程全過程各環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)警，包干負(fù)責(zé)人開始對(duì)工程全過程進(jìn)行跟蹤包干，負(fù)責(zé)牽頭相關(guān)部門開展相關(guān)工作，并對(duì)工作開展情況進(jìn)行通報(bào)。營銷部負(fù)責(zé)將包干發(fā)相關(guān)責(zé)任落實(shí)部門進(jìn)行反饋督辦，必要時(shí)發(fā)公司辦公室進(jìn)行督辦。如問題長期無進(jìn)展，報(bào)安監(jiān)部及紀(jì)委進(jìn)行公司系統(tǒng)通報(bào)，并根據(jù)問題嚴(yán)重程度提請(qǐng)公司考核。

(三)分類包干工作流程

1.客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)按照公司業(yè)擴(kuò)及新建住宅管理辦法，“一口對(duì)外”的做好客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作，負(fù)責(zé)全過程的跟蹤從客戶報(bào)裝直到送電的業(yè)擴(kuò)流程。自客戶申請(qǐng)報(bào)裝起，按時(shí)限要求，結(jié)合經(jīng)研所制定供電方案，并將供電方案制定情況發(fā)業(yè)擴(kuò)辦；

2.供電方案經(jīng)公司業(yè)擴(kuò)會(huì)通過后，市場(chǎng)及大客戶中心應(yīng)按附件表格填寫發(fā)營銷部；營銷部按包干原則確定包干負(fù)責(zé)單位，如遇分類交叉，則根據(jù)權(quán)重會(huì)商確定主要包干責(zé)任單位；對(duì)一般重要等級(jí)業(yè)擴(kuò)工程，只在發(fā)出預(yù)警后，市場(chǎng)及大客戶向業(yè)擴(kuò)辦提報(bào)相關(guān)信息；對(duì)重要業(yè)擴(kuò)工程，則在每周的營銷例會(huì)上通報(bào)工程進(jìn)展情況；如遇特別緊急、敏感的客戶，上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)商議確定責(zé)任單位，根據(jù)項(xiàng)目用電需求，倒排送電周期，確定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并納入公司督辦體系；

3.客戶經(jīng)理按照時(shí)限要求全過程跟蹤業(yè)擴(kuò)進(jìn)展，并根據(jù)進(jìn)展情況及時(shí)限要求，向業(yè)擴(kuò)辦發(fā)出預(yù)警，預(yù)警閥值為時(shí)限要求的三分之二(正常進(jìn)行的客戶業(yè)擴(kuò)工程按管理辦法時(shí)限要求；緊急項(xiàng)目時(shí)限為公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商確定的節(jié)點(diǎn)周期)；

4.包干責(zé)任單位對(duì)包干業(yè)擴(kuò)工程預(yù)警環(huán)節(jié)迅速查找分析，確定影響工程進(jìn)展的主要原因，并向相關(guān)責(zé)任部門提出工作要求，將相關(guān)工作開展情況收集后反饋業(yè)擴(kuò)辦；

5.每月對(duì)當(dāng)月業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量進(jìn)行匯總，召開工作會(huì)議，對(duì)各包干單位工作質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；每季度將工作整體情況報(bào)公司紀(jì)委和安監(jiān)部，評(píng)出業(yè)擴(kuò)服務(wù)優(yōu)質(zhì)單位，提請(qǐng)公司表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)完成質(zhì)量較差單位，提報(bào)公司進(jìn)行通報(bào)批評(píng)以及考核。

三、結(jié)論

通過開展業(yè)擴(kuò)提質(zhì)提速提效等活動(dòng)，規(guī)范相關(guān)部門的職責(zé)和行為，提升了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和效率，提高了用戶的滿意度，贏得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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