增強服務意識 提高服務能力
——關于新形勢下工會提高服務職工本領的研究

施一蒙，朱 虹

（1.上海企業黨委書記工作研究會，上海 200082；2.上海工會管理職業學院，上海 200082）

工會是勞動關系矛盾的產物，它為維護職工權利而生、為服務職工權益而存[1]。以職工為本，全心全意地為職工說話代言、辦事服務是工會的基本職責，失去了這一點工會就不成其為工會，就難以贏得職工群眾的信賴和支持。習近平總書記在2015年7月6日中央群團工作會議的講話中指出：新形勢下，黨的群團工作只能加強，不能削弱；只能改進提高，不能停滯不前。因此，群團組織要著眼于黨和國家工作大局，在大局下思考，在大局下行動，同時立足職責定位、立足所聯系的群眾，尋找工作結合點和著力點，推動群團組織職能與時俱進。為職工維權、為職工服務，關鍵是要“增強服務意識、提高服務能力”。

一、工會“增強服務意識、提高服務能力”的重要意義

（一）“增強服務意識、提高服務能力”是創建服務型工會的強身之本

中國工會提出建設“學習型、服務型、創新型”工會的目標[2]。“服務型工會”是一個歷史性的新定位，它要求工會不僅要將服務作為基本職責和價值取向，以服務為引領解決職工最現實、最直接、最關心的重點難點問題，以服務為紐帶貼近群眾、凝聚群眾、贏得群眾；還要精準服務、有效服務，服務成型、服務成勢。把握“服務型工會”的本質要求，要堅持以人民為中心的思想，把服務職工群眾放在第一位；落實“服務型”的具體任務，關鍵是要把服務落到實處；衡量工會是否達到“服務型”的目標要求，根本要看其做群眾工作的體系和成效如何。

創建“服務型工會”，首先必須確立工會姓“工”的理念，要清楚工人群眾建立工會或加入工會的目的，就是組織起來、團結起來，爭取和維護自己的權利。工會是職工權益的代表者和維護者，是職工最可依靠的“職工之家”，工會干部是職工最為親近的“娘家人”。工會一定要擔當起“替職工維權、為職工服務”的責任，成為黨聯系職工群眾的橋梁紐帶。其次，工會還得要有“能維護會維護”“能服務會服務”的能力，不僅明白“做什么”，還要懂得“怎么做”；不僅是“組織建起來”，更要“工作轉起來、服務多起來、成效好起來”。意識和能力是推動“服務型”工會建設的兩個“輪子”，只有在雙輪并駕齊驅、同向發力時，才能抵達“服務好職工”的目的地，讓廣大職工群眾真正感受到工會為他們服務、替他們維權的“厚實度”與“獲得感”。

（二）“增強服務意識、提高服務能力”是工會改革再深化的當務之急

2015年開始的群團工作改革浪潮，為工會發展注入了新的生機活力。這次改革的主題是增“三性”（政治性、先進性、群眾性），去“四化”（機關化、行政化、貴族化、娛樂化），強基層，補短板[3]（p2）；改革的方向是要把工會建設得更加接地氣和近職工，更加具有凝聚力和戰斗力；改革的要求是創新工會工作的內容形式和方法，更直接、更有效、更經常地聯系和服務職工群眾，把工作重心放在廣大普通職工身上，站穩職工立場，切實履行好維護和服務的主業主責，實現推動發展的共建共享。

面對改革，廣大工會組織態度堅決、行動迅速，取得了積極成果和顯著成績，但存在著一些工會組織中的“服務意識不濃、服務能力不強”的問題還沒有完全解決。工會改革任重道遠，尤其是在改革開放不斷深化的背景下，企業的組織形式、用工形式、分配方式更加多樣，職工的生活需求、價值追求、利益訴求更加多元，勞動關系“難題多、變化大、復雜化”的新情況和勞資矛盾“數量多、牽涉廣、影響大”的新特點，都對工會工作的創新和做實帶來了新挑戰[4]（p5）。黨和職工都迫切希望工會能在自己所聯系的對象中，在構建和諧企業、和諧社會乃至實現國家的長治久安中發揮重要作用。工會組織要更好地發揮作用，緊迫的任務就是要盡快地消除不平衡不充分的短板，增強服務意識、提高服務能力。

（三）“增強服務意識、提高服務能力”是提升服務滿意度的成事之要

服務職工群眾涉及到工作、學習、生活等諸多方面，是個系統工程。要注重問題導向、需求導向、目標導向，做到準確和及時地感知群眾冷暖、體驗群眾疾苦、把握群眾期盼、知道民心向背。工會干部必須親民愛民，凡事想著群眾，真誠對待群眾，工作依靠群眾，一切為了群眾。只有在思想上有真情實感，才會在實踐中有真心實意；只有把職工群眾當家人、當親人、當主人，才會把服務職工群眾的工作做得熱心、盡心、耐心，讓職工群眾感到放心、舒心、暖心。要體現服務的能力和水平，不斷提升服務素能，拓展服務功能，增強服務效能，激發服務潛能，防止想服務但“沒辦法”“沒本事”服務的現象出現。只有具備較強的服務能力和較高的服務水平，才能發揮維護的作用，提高服務的成效[5]。

服務職工群眾的工作一定要以職工群眾的“獲得感”和“滿意度”作為檢驗的最高標尺，以“百姓是否認可、基層是否歡迎”作為檢驗的重要標準。要經得起“尺子”的丈量和“標準”的考量，服務時用意識和能力去創造真真切切、實實在在的業績最重要、最關鍵。職工群眾是樸實誠摯的，特別講實際求實用，他們對工會干部是否“心里有群眾、手上有辦法、工作有成效”感受最真切，判斷最客觀，最有發言權。因而工會的服務是否真的以職工受益、群眾滿意為出發點和落腳點，是否真的盡心盡力、到位到家了，不能由工會自說自話自己畫“句號”，職工群眾的“口碑”才是工會服務業績的“豐碑”。

二、工會“增強服務意識、提高服務能力”存在的主要問題

（一）組織特點不突出，沒處理好“公轉”與“自轉”的關系

工會履行職責既要圍繞服務大局搞好“公轉”，又要聚焦服務群眾搞好“自轉”，既要頂起“在大局下思考、在大局下行動”的“天”，又要立于“為職工維權、為職工服務”的“地”。服務大局是工會工作的主線，服務群眾是工會組織的職責，兩者不能割裂開來，也不能畸輕畸重。但是，現在有些工會找不到結合點，工會組織變成了行政組織，失去了群眾組織的特色。工會干部整天自閉于高樓深院，接觸的多是黨政干部，“談笑有鴻儒、往來無白丁”，與基層職工“相隔距離遠、說話不投緣”。工會工作也是“眼睛向上看、圍著領導轉”，“不怕群眾不滿意，就怕領導不注意”。有的工作內容與行政部門重合雷同，對職工群眾的所想所盼不熱心、不用心，屁股完全坐在資方一邊，成了行政工作的附庸。工作方法習慣于用召開會議來動員群眾、用行政命令來下達任務、用文件傳真來發號施令、用簡報文章來反映成績、用臺賬報表來實施檢查，滋生了“衙門”作風，在“代表誰、聯系誰、服務誰”的問題上方向迷失，在工會特質特性的體現上立場喪失。

（二）幫扶視點不平衡，沒處理好“授魚”與“授漁”的關系

工會幫扶職工既要顧及他們物質生活的“口袋”，還要武裝他們素質素養的“腦袋”。既要“授魚”解其一時之困，又要“授漁”幫其源頭脫困。幫扶應該是360°立體的，包括困難補助、醫療救助、求學資助、弱勢扶助、就業幫助、需求協助、愛心捐助、同事互助、心理輔助、法律援助等諸多方面，不僅有物質給予，還要有精神賦予；不僅是幫助克服困難、走出困境，還要幫助樹立克服困難、走出困境的信心，擁有克服困難、走出困境的本領。但是，有些工會組織沒有打造多方位、多界面、多視角的幫扶平臺，對職工送溫暖只是局限于唱唱“四季歌”（冬天給點年貨、夏天發點冷飲、春天給點補助、秋天給點捐助）上，只是停留在“安慰性”“賑濟型”“救急型”的表層上，沒有在幫助“學技能、提素質、強心理”等方面，讓職工從源頭和根本上擺脫貧困、走出窘境。有些工會的幫扶不精準、不及時、不規范，職工的困難情況不能準確掌握，職工的實際需求不能確切了解，“已不需要幫的還在幫，很需要幫的卻沒幫”，幫扶未能對準所需、瞄準所求、按需施幫、應求予助，工會的服務雖沒“空白”但顯“蒼白”。

（三）工作方法不創新，沒處理好“繼承”與“繼續”的關系

工會工作方式既要繼承優良傳統“走正路”，又要不斷與時俱進“走新路”。既要堅持黨的領導、服從黨的指揮，又要獨立完成任務、大膽開展工作。除了不折不扣完成各項“規定動作”之外，還要主動作為創新各項“自選動作”。但是，有些工會“機械執行上級決定、生搬硬套其他單位、沿襲老套被動應付”，沒有用自己的眼睛看最真實的情況、用自己的耳朵聽最真切的聲音、用自己的思考干真正的工作。當前，許多工會干部基層沒呆過，實踐經驗少，不懂職工群眾的語言,做群眾工作的能力比較弱，存在著“老辦法不能用、新辦法不會用、軟辦法不頂用、硬辦法不敢用、好辦法不學著用”的情況。還有些工會干部沒經過專門培訓，對工會要做什么事、該做哪些事把握不準、認識不足、底氣不夠，“吹拉彈唱、打球照相、觀光療養”成主業，很多活動缺乏深度和內涵，工會成了“有你不多、沒你不少”。

(四)服務成效不明顯，沒處理好“做了”與“做好”的關系

工會工作考核既要看過程，檢驗是否有科學嚴密的全面質量管理、是否盡心盡力地在做工作，更要看結果，檢驗制定的目標是否達到、實際工作成效職工是否認可；既要講數量，工作有一定的系統性、覆蓋面和厚實度，更要講質量，工作能夠做精做細做到位。但是，有些工會把工作計劃寫在紙上、說在嘴上，口頭上“落實”，行動中“落空”。有的則是對工作淺嘗則止，點個卯、打個轉就了事，會開過了、文件發過了就算做過了，真誠服務群眾三心二意，落實惠民政策縮水走樣。有些工會工作只講數量不求質量，只圖時效不求長效，或者是追求形式，熱衷于“重表面、撐場面、亮臉面”，好多項目只是“擺設品”，好多工作都在“跑龍套”。有的工會干部不下基層、不接地氣，和群眾搞不親、坐不近、談不攏，自以為“我愛你有多深”，群眾卻說“其實你不懂我的心”。更有些干部在辦公室時間蹲長了，滋生了惰性和優越感，處不慣群眾所處的環境，看不慣群眾的樣子，他們怕群眾、防群眾，見群眾盡量“躲避開”，多一事不如少一事。

三、工會“增強服務意識、提高服務能力”的主要對策

（一）提高認識，在“三性”上聚神

建設服務型工會必須對做好新形勢下黨的群團工作的重大意義有真認識、深理解。中國工會是中國共產黨領導的職工自愿結合的工人階級群眾組織，在黨的根本性、基礎性工作中肩負重大責任，能發揮重要作用。做好工會工作，必須保持和增強“政治性、先進性、群眾性”，這是工會改革的主線，也是創建服務型工會組織的關鍵。只有抓住了這條主線，聚焦了這個關鍵，工會才能充分發揮出黨聯系職工群眾的橋梁紐帶作用、社會主義國家政權的重要社會支柱作用和廣大職工利益的代表者維護者作用。

1.把握“政治性”

政治性是工會組織的靈魂。它的基本要求是“六個堅持”：堅持黨對群團工作的統一領導，堅持發揮橋梁和紐帶作用，堅持圍繞中心、服務大局，堅持服務群眾的工作生命線，堅持與時俱進、改革創新，堅持依法依章程獨立自主開展工作。它的主要體現是工會能挑起引導群眾聽黨話、跟黨走的擔子，把自己聯系的對象最廣泛最緊密地團結在黨的周圍，為完成黨的中心任務共同奮斗，為夯實黨執政的階級基礎和群眾基礎作出貢獻。這是工會組織最大的政治任務，也是衡量工會工作做得好不好的政治標準。它的基本特征是“三統一”：工會自覺接受黨的領導、團結服務所聯系的群眾、依法依章程開展工作相統一。政治性是第一位的，離開了政治性，工會就容易產生脫離黨的領導的傾向，就會庸俗化，就可能成為一般的社會組織。把握“政治性”，必須始終堅持中國工會的社會主義性質，增強對中國特色社會主義工會發展道路的自信，對所謂的“獨立工會”等各種非社會主義性質的組織保持高度警惕和警覺，確保工會在維護全國人民總體利益的同時，代表和維護工人群眾的利益。

2.顯現“先進性”

先進性是工會組織的內核。工會組織除服務和維權功能之外還有教育和引領的功能，工會工作不能只是局限在“搞搞活動、收收會費、發發東西、看看病人”的范圍里，必須牢牢把握為實現中華民族偉大復興中國夢而奮斗的時代主題，組織動員職工跟上時代步伐、走在時代前列，在改革發展穩定第一線建功立業。要把正方向、引對道路，多做組織群眾、宣傳群眾、教育群眾、鼓舞群眾、引導群眾的工作，多做統一思想、凝聚人心、化解矛盾、增進感情、激發動力的工作，以先進引領后進、以文明進步代替蒙昧落后，以真善美抑制假惡丑，不斷提高廣大職工群眾的思想覺悟和道德水平，使他們能夠堅定地走中國特色社會主義道路，自覺踐行社會主義核心價值觀，不斷地向上向善，向好的東西、先進的方面看齊，散發正能量，唱響主旋律。先進性是工會工作的力量之源，工會要通過保持和增強組織的先進性，通過提高工會建設的科學化水平，使自己成為堅守前哨、沖鋒陷陣的戰斗隊、工作隊，成為為黨分憂、為民謀利的堅實依靠力量、強大支持力量。

3.突出“群眾性”

群眾性是工會組織的特點。工會組織活動開展工作要以職工群眾為中心，把服務職工群眾作為工會工作的生命線，讓廣大職工群眾對工會有依托感、歸屬感。離開了群眾性，工會勢必走向官僚化、空殼化，就會導致工會在職工心目中的分量下降，削減工會對職工的號召力、影響力、凝聚力、服務力[6]。因此，工會在任何時候都不能忘記為職工群眾說話辦事的主責，必須眼睛向下、面向基層，更多關注、關心、關愛職工群眾，替職工群眾維權、為職工群眾服務。要以職工群眾喜聞樂見、便于參加的形式和方法開展工作，組織活動請群眾一起設計，部署任務請群眾一起參與，表彰先進請群眾一起評議，讓廣大職工群眾從心底里感到工會組織是自己的組織，是溫暖的“職工之家”。把職工“被工會”轉變為愛工會、想工會、找工會，職工有困難，工會在身邊。要擴大工作覆蓋面，提高工作有效性，把工作做到所有職工群眾中去，使工作更貼近基層職工群眾。

（二）狠抓落實，在“三心”上用勁

建設服務型工會不能空喊口號，只見雷聲、不見雨滴。必須狠抓落實，不僅是講在嘴上、寫在本上、宣傳在墻上，還要落實到行動上、體現在成效上。工會的服務絕不是機械地唱唱“四季歌”、淺顯地做做“送溫暖”，心血來潮一陣子、應付檢查忙一會兒，而是要時刻關注所依托的企業和所聯系的對象究竟有哪些需求、到底要解決什么問題，努力拓展服務領域，不斷豐富服務內涵，切實完善服務保障，把企業和職工的多種需求、各種期盼與工會想要提供、能夠提供的服務有機結合，使服務更精細、更到位。

1.系統策劃用心

服務貴在成“型”，不是“眉毛胡子一把抓”，不能“做到哪算哪”。而是要講科學、重管理、固成效，既種好服務企業的地，又不荒服務職工的田；既研究共性問題，又解決個性問題；既不留盲區死角講覆蓋，又根據實際情況抓重點，力爭“符合上級要求、滿足企業需求、應對職工訴求”，力求上級工會、企業黨政、職工群眾“三滿意”。比如，可以參照創建服務型黨組織的要求，構建“六個有”的服務體系，包括“有堅強有力的服務班子、有本領過硬的服務骨干、有功能實用的服務場所、有形式多樣的服務載體、有健全完善的服務機制、有群眾滿意的服務業績”等。比如，工會提升服務“四能”，可以從提升服務職能，維護職工“三權”（政治民主權、學習成長權、生活保障權）；提升服務功能，立體覆蓋“三幫”（幫解困、幫解惑、幫解氣）；提升服務技能，工作平臺“三化”（多樣化、項目化、網絡化）；提升服務效能，保證群眾“三得”（找得到人、講得上話、辦得成事）；提升組織動能，強化自身“三建”（工會組織建設、干部能力建設、隊伍作風建設）等方面著手著力 。

2.具體運作精心

工會工作要做實，最好的辦法是項目化運作，既注重結果，也講究流程，用好的流程產生好的結果。要建設功能完善、管理規范、服務優質的服務平臺，拓展多樣化、便民化的服務載體，組織覆蓋向有效化轉變，服務內容向多元化轉變，服務資源向社會化轉變。比如，可以根據多種情況和多樣需求進行多樣化的服務，包括民主性的“協商服務”、幫扶性的“解困服務”、舒心式的“身心服務”、協調性的“調解服務”、依規性的“司法服務”、樞紐型的“網絡服務”、引導式的“示范服務”、義務性的“志愿服務”等，每項服務都能有的放矢解決問題。開展廣泛服務，滿足“普遍性”需求，可以建立“輿情瞭望哨”“主席接待日”等，傾聽和回應職工呼聲，把服務面拓寬到全體員工[7]；實施集中服務，排除“階段性”障礙，可以針對一個時期的突出問題、重大問題，集中力量予以解決，鎖定時間攻堅克難。

3.保持常態恒心

建設成服務型工會難在常態，貴在有恒。除了需要意識、能力、資源等諸多保障之外，很重要的是制度保障。只有穩定可靠的制度才能保證服務型工會建設的長期性和常態化。建立健全制度，嚴守規章規范，主要包括：完善“領導干部直接聯系職工群眾制度”，促成領導干部與職工交流交心交朋友；完善“民生工作例會制度”，黨政工經常坐到一起聊民生、顧民生；完善“勞資矛盾預警協調化解制度”，把問題發現在萌芽狀態，解決在企業內部；完善“職工教育培訓制度”，不僅“授人以魚”，還要“授人以漁”；完善“幫困送溫暖給關愛制度”，切實解決職工群眾“最關心、最直接、最現實”的問題。制度訂立之后，一定要堅決執行、經常檢查、嚴格考評，不能只是落在會議文件上、喊在口號標語上。要把“推動企業發展、促進企業和諧”和“面對面、心貼心、實打實服務職工在基層”活動作為“塑型”的長期任務和恒久工程，不斷注入動力與活力，服務者能把服務做到位、做長效，被服務者有實實在在的收獲、真真切切的滿意。

（三）提升能力，在“三家”上努力

建設服務型工會事在人為，關鍵是要造就一支“愿服務、能服務、會服務”的工會工作者隊伍。“人強服務強、人優服務優”，服務者的意識強弱、作風好壞、水平高低最終決定服務的效率、效能和效果。要加強工會干部的培訓與考核，通過思想引導、實踐指導，促使工會干部“學本領、練內功、強服務”，去除服務動力不足、實力不強、耐力不夠、公信力不高等問題，催生服務動力，激發服務活力，提高服務能力，擴大服務影響力，把服務真正放在心上、抓在手上、落實在行動上、體現在效果上。

1.勇當工建“專家”

工會干部要站高望遠、居安思危，充分認識在新的偉大斗爭、偉大工程、偉大事業、偉大夢想中工會應承擔的責任、應發揮的作用、應體現的價值，從社會主要矛盾的轉化看到工會著力點的轉變，更多更好地滿足職工的需要，補齊不平衡的短板。工會干部要進一步思考工會工作的初心、路徑、方位，并以此設定具體工作目標。工會干部要增強政治本領，站在政治的高度，看清群眾工作是黨的群眾工作，黨的新使命新任務，就是工會的新使命新任務，工會必須發揮聯系群眾的橋梁紐帶作用，組織動員廣大人民群眾堅定不移跟黨走。要增強創新改革本領，因時而變、因勢而變，勇于改革、勇于創新，永不僵化、永不停滯，使組織形式和運行機制等更好地滿足新變化新發展的需要。要增強服務本領，代表好聯系好職工群眾，始終與職工群眾在一起，最大限度地激發職工群眾的積極性、主動性和創造性。要發揮工會組織、工會工作的各種優勢，能做大事、善做小事，知群眾、懂群眾、愛群眾，識大體、察大勢、顧大局，把最廣大、最普通、最一線、最基層的職工群眾凝聚起來，為民分憂、為黨盡責。

2.爭做企管“行家”

習近平總書記要求工會“既頂天、又立地”。頂天，就是著眼企業的科學發展、和諧發展，在大局下思考，在大局下行動；立地，就是立足職責定位，立足所聯系的對象，尋找工作結合點和著力點，為企業工作大局提供支持。服務企業工作大局是工會工作的主線，服務職工群眾是工會組織的職責，要做到“雙向服務”，能夠“兩頭滿意”，工會干部不能只了解職工訴求不了解企業情況、只熟悉工會工作不熟悉經濟工作、只注重困難幫扶不注重依法維權，而是要懂經濟、知法律、會管理，不僅是“原則性的問題能抓得嚴嚴實實、老百姓的事情能把得穩穩當當、服務型的工作能做得實實在在”，還要“企業情況能了解得清清楚楚、企業規章能講述得明明白白、企業文化能演繹得頭頭是道”。尤其是在管人管思想和維護穩定促進和諧上要有真本事真功夫，講話讓人聽得進，交往讓人靠得攏，辦事讓人信得過。工會干部不管是專職還是兼職，既然做了，就得做好。要學習管理技術、探索服務藝術，塑造工作品牌、創造工作特色，努力使工會工作在“公轉”和“自轉”中效率更高、效果更好。

3.成為人文“雜家”

新時代人民群眾對于美好生活的需求日益廣泛，不僅對物質文化生活提出更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環境等方面以及體面勞動、舒心工作、全面發展上的要求日益增長。工會要全面維護和發展職工群眾的勞動經濟、民主政治、精神文化權益，必須拓寬工作領域，提高工作要求。比如，工建服務黨建，如何助推全面從嚴治黨在企業落地；弘揚職工的主人翁精神，如何切實改善職工的政治、經濟和社會地位，建設一支符合發展要求的產業工人隊伍；消除覆蓋盲區，如何關注非公經濟的工會工作，加強新型勞動關系研究等。工會工作者作為人文工作者，各種各樣的知識要多學習，各種各樣的養分要多汲取，各種各樣的領域要多關注，各種各樣的方法要多探索。不僅要提高政治素質，還要提升人文素養；不僅要有專業知識，還要有廣博學識；不光是靠“權力”管人，還要依靠“內力”服人；不僅是用臺上的管理手段引領職工，還要用臺下的人格魅力影響員工。只有這樣，工會才能不辱使命，真正成為黨和職工群眾信得過、靠得住、離不開的好幫手、貼心人。

總之，工會必須姓“工”，必須成為廣大職工信賴的“職工之家”，必須凸顯職工群眾組織的服務特性，這既是黨中央對工會改革的重點要求，也是更好地推動服務型工會建設，促使工會把為職工群眾服務作為一切工作的出發點和落腳點的現實需要。要通過不斷地增強服務意識、提高服務能力，竭誠為職工群眾服務，切實維護職工群眾權益，使工會與職工群眾心連心、心貼心，讓職工真正感受到工會是最可依靠的“職工之家”，工會干部是最可信賴的“娘家人”，從而更進一步地激發起職工群眾的主人翁精神，充分發揮工人階級在實施企業創新驅動、轉型發展戰略中的主力軍作用。

[1]辛可艮.工會要走在群團改革創新的前列[J].中國工人，2015（12）.

[2]馬啟發.建設學習型服務型創新型工會組織[N].工人日報，2014-08-19（6）.

[3]趙若伊.群團改革背景下工會維權問題研究[D].鄭州大學：公共管理，2016.

[4]劉允明.我國服務型工會建設研究[D].海南大學：公共管理，2015.

[5]陳超.服務型工會的內涵研究——基于對比分析的探討[J].工會理論研究，2016（6）.

[6]劉麗臣.服務型工會建設體現工會新作為[J].北京市工會干部學院學報，2010（1）.

[7]張佑祥，郭玲.基于職工需求導向的服務型工會組織建設[J].文史博覽，2013（12）.