新形勢下供電營銷服務管理分析及改進方案

摘要：新形勢下我國經濟飛速發展，工業和居民用電量驟增，對電力營銷服務工作提出了更高要求。本文簡要論述了目前營銷服務管理方面所存在的問題，以及可以提升電力營銷服務管理的有效措施，以此希望可以幫助提升電力營銷管理服務水平。

關鍵詞：電力營銷；服務管理；措施

營銷作為企業發展當中的關鍵環節，是塑造品牌、推廣企業的關鍵過程，電力企業在發展過程當中一定要努力強化營銷管理，給電力用戶帶來更為優質的服務.電力營銷涵蓋許多方面，重點是要在嶄新的市場條件下，通過客戶的需求作為重點，利用供用電的關系，給電力用戶帶來更多合格、安全、可靠并且經濟的電力產品以及滿意體貼的服務.在電力營銷過程當中，客服管理是一個關鍵的方面，客服人員是跟電力用戶直接聯系的工作人員，他們的服務水平通常會影響到客戶的體驗，所以在電力營銷過程當中，需要對電力營銷的問題與理念開展分析，讓客服人員可以掌握客戶具體的需求，找到電力用戶在使用電力產品當中遇到的問題，并且盡快的解決問題，讓電力用戶更好的了解營銷過程當中的優缺點.

一、電力營銷服務存在問題

（一）缺乏競爭意識

電力企業屬于自然壟斷性行業，缺乏競爭意識，部分人員服務觀念淡薄，缺乏主動性和工作激情。其次，有些縣級公司的管理思想也存在一定的問題，領導重視執行力而忽視了服務，制度的建設不到位，存在一定管理漏洞，員工慵懶散漫，只服務好領導，對客戶冷淡，對企業產生不利影響。

（二）電力營銷管理服務約束機制不健全

近年來我國經濟得到了飛速發展，對電能需求量也在增加，電網建設加快，電力企業隊伍也大量擴充，補充的新鮮血液雖然給企業帶來了活力，但由于人員培訓工作沒有到位，員工個性張揚，比較隨意，缺乏統一性，員工不注意自己言談舉止會與客戶產生摩擦和新的矛盾。電力是國企，在一定程度上代表國家，不規范的服務會影響企業的形象和客戶的信任度。

二、電力營銷管理改進方案

（一）提高員工精準化營銷管理的意識

在電力營銷精準化管理的實施過程中，廣大員工作為實施的主體，必須要完全融入到精準化管理過程當中，要充分發揮每位員工的積極性和能動性，激發他們的創造力，讓他們能全身心的投入到電力營銷管理工作當中。首先要增強員工的主人翁意識，讓他們了解電力系統建設的方向以及各項規劃、服務及營銷手段和策略，這樣員工才能更好的投入到工作當中，以更加主動和積極的姿態去進行電力營銷，推動電力事業的發展；其次，要對員工進行定期的培訓與學習，不僅要掌握專業的營銷手段和技能，更要開拓視野，更全面的了解電力方面的管理知識，使營銷管理水平達到精準化的水準；最后，還要提高員工的執行力，要做好電力營銷精準化管理工作，就必須要保證言出必行，保證優良的服務質量，因為執行力是營銷管理的關鍵，更是加強營銷管理的必備條件，再加上員工是所有企業管理工作的踐行者，只有充分掌握電力系統的現狀，才能更正確的理解營銷管理的重要性，才能更自覺的投入到工作當中，才具有最大的執行力度。

（二）建立精細化的營銷管理制度

在電力營銷過程中，實行精細化管理，離不開電力營銷管理制度的建設。電力營銷管理制度，要對電力營銷管理的方方面面進行兼顧，對電力營銷管理過程中涉及到的相關工作進行細致的劃分和確定，并制定完善的電力營銷管理流程，作為電力營銷管理工作的參考，進而對其進行約束。

（三）建立精細化管理結構

精細化的電力營銷管理結構，能夠保障電力企業日常營銷工作的規范性以及管理的全面性。進而提高電力企業服務質量，實現其經濟效益和社會效益。當前，電力企業的管理以調度控制為中心，包括安全監察部、生產技術部、計劃建設部和財務部四個部門。該種組織結構對電力營銷過程中的具體工作進行明確劃分，將電力營銷管理過程中的責任落實到個人，也通過相應的考核，增加了電力人員日常工作過程中的積極性。4四部一中心”的管理結構更加精細化和細致化，實現了電力企業營銷過程中的扁平化管理。其管理體系更加完善，管理工作輻射到方方面面，使電力營銷管理更加集約，能夠為用戶提供更加優質全面的服務。

（四）提供高質量的電力營銷服務

高質量的電子營銷服務也是實現企業優秀管理的重要內容。具體的電力營銷服務內容主要體現在以下方面：通過精化管理模式，提高售后管理系統提高售后服務質量，與媒體資源的優勢，我們將增加電力營銷管理的宣傳，電力企業建立良好的形象，提高電力企業的信譽和觀眾的接受。結合電力企業的具體操作、精細的管理和規劃，建立完善的信息平臺，以商業運作模式來提升傳統的管理模式，將電力營銷管理效率提升至最佳。

（五）改進服務反饋糾正的管理

反饋校正對電力市場營銷技術具有十分重要的意義，它可以極大地提高電力營銷的人性化服務，并能不斷優化和完善營銷人員的服務水平和運營標準。通過本標準和市場體系對營銷過程中各種錯誤的及時糾正，包括制度缺陷、經營失敗的推銷員等，持續改進，最終目標是提高客戶滿意度。對于那些服務行為不是標準操作，業務流程和營銷模式應根據高質量電力市場相關動態調整的要求進行，以逐步優化電力營銷管理系統。

結束語

隨著我國改革更加深入，經濟的快速發展，我國的電力行業從簡單到復雜，從落后到進步，它經歷了一系列的發展，也面臨著許多艱難困惑，但是通過發展的眼光來看，深化體制改革，真的是重中之重，電力市場以后會慢慢開放，不排除引入其他戰略投資者的可能，這是機遇也是挑戰，以后的市場競爭越來越激烈，我們要在此期間不斷地謀求發展，跟隨國家的腳步，根據國家制定的政策，要不斷地努力創新，將與電力行業有關的政策不斷地落于實處，在規范中求發展，完善管理理念，使電力行業通過深化優質服務能夠得到可持續發。

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作者簡介：張海峰（1973，06-），男，河南孟津人，本科，國網河南省電力公司孟津縣供電公司工程師，主要從事營銷及供電所綜合管理方面的工作。