淺談如何提升辦公室接待工作

倪先東

摘要：接待工作是企業的第一個窗口，是一個紐帶，也是企業的形象，我們要有一支與企業整體發展相適應的高素質的接待隊伍。我們接待工作怎樣更好的服務于企業發展，使接待工作真正產生生產力，是我們進一步需要研究、探討和落實的重要問題。需要我們創新思路、規范服務、優質高效的做好接待工作為我們企業發展服好務。

關鍵詞：行政辦公室；接待；質量提升

辦公室接待工作是指在公務活動中對來訪者進行的迎送、招待、接談、聯系、咨詢等輔助管理活動，是企業經營活動組成的重要部分。隨著接待工作對企業發展的影響力的逐漸提升，接待工作需求的日益復雜化，就必然要求接待工作逐漸規范化和技巧化。在這樣的形勢下，如何做好企業接待工作將成為一個非常值得探討的課題。

一、做好接待工作的意義

做好接待工作是企業長遠發展的需要。接待工作的優劣，直接關系到客戶對企業良好形象的客觀評價，關系到企業各項業務的發展，關系到企業中長遠目標的實現。因此，接待工作至關重要，需要我們及時更新觀念，認真搞好服務，高質高量地做好各項接待工作。接待工作作為企業聯系內外的橋梁和紐帶，是展示實力，樹立形象的體現，可以為企業積累豐富的關系資源，擴大合作交流，從而推動企業的快速發展。因此，必須把接待工作看作企業工作的一個重要組成部分，而不能僅僅停留在迎來送往、安排食宿的低層次上。做好接待工作是提高企業知名度和美譽度，從更高層次上展示企業形象的需要。接待工作做到熱情、禮貌、周到、耐心，使來訪者有賓至如歸的感覺，并以主動大方，有禮有節，不卑不亢的職業精神給來訪者以美好的印象，讓來訪者由此觀察到企業認真嚴謹的工作作風和蓬勃向上的精神面貌，無形中提高了企業的知名度和美譽度。

二、突出新點，提高接待服務質量

面對各種復雜不同的接待任務，通過認真仔細研讀《接待工作方案》，并根據現實情況和可能出現的一些困難，注重抓住工作環節上的重點。安排好各級領導的住宿工作是保證接待任務完成質量的重要一環，關系到與會領導能否正常有序的進行工作的情緒和心理動態，所以，我從住宿、餐飲的管理入手，在與會領導報到以后，根據領導的喜好和生活習慣將他們的住宿、餐飲切實安排好，并利用晚飯后閑余時間，逐個樓層房間進行查看，詳細講解客房的清掃程序、衛生標準及日常服務流程等，使與會人員盡快熟悉環境，進入工作角色，同時，也拉近了我們之間的距離，在他們遇到問題和困難的時候，使我能及時的送上真誠的問候，從而全力做好接待管理、服務和保障工作。

三、不斷進取，創新工作方法

接待工作要以人為本，是人與人、人與社會的友好交往，從而達到和諧相處的系統工作。接待工作是為政務工作服務的，從屬于政務工作。要保障政務工作的落實，完成好接待任務，我們力求工作方法上創新，以創新求得工作上檔次、上水平。對接待范圍、程序、標準及其工作終結進行細化，增強制度的可操作性，更好地保證接待工作能規范進行。接待工作中既有重大會議接待，又有為個人的服務。在重大接待活動中，我們引入了應急工作機制，即：辦公廳領導乃至省政府領導親自制定接待方案，或者召集省政府相關部門共同研究完善接待方案。接待過程中廳領導總協調，接待處具體調度和實施，形成左右聯動、上下互動、指揮有力、快速反映的工作方式，確保優質高效地做好重大接待工作。在小型接待服務中，我們引入了“ab角”工作機制，即：將省政府的領導每天的公務活動，都責任到人，對應服務，可確保完成省政府領導隨時交辦的接待任務；另外，在實施每一項接待任務時，有兩名接待員共同操作實施，一個主外、一個主內，一個在先、一個在后，相互配合，無縫銜接，做到“人人有事做，事事有人做”。在整個接待工作的環節上，我們始終堅持熱情、周到、細致服務的宗旨，具體做法：查詢了解來賓情況，在策劃接待安排上具有針對性；建立客人檔案，認真記錄來賓到訪信息。加強與陪同人員的溝通，及時了解和解決接待服務中出現的問題；加強跟蹤接待服務，及時應對接待服務過程中的變化，盡可能地滿足來賓的要求。通過創新工作方法，切實提高了接待工作的整體水平。

四、加強制度建設，規范服務程序

致力于完善制度，接待辦制定完善政務接待信息報告制度、用餐標準規定、保密制度、學習制度、財務制度、物品采購保管制度等相關制度。通過制度的建立及有效運作，努力在工作中逐步形成了“靠制度管理、按制度辦事、用制度管人”的良好氛圍，有效地規范了接待管理。改進工作機制，按照工作要求，一如既往的致力于形成“對外接待一個口子、指揮協調一個系統、上下協調一個班子”的接待工作機制，簡化工作流程，將政務工作與接待工作更加緊密地結合起來，提高政務工作效率。著力優化接待流程，接待辦制定了重要來賓接待和日常接待工作流程，接待工作的每一個環節、每一道程序，包括迎送、住宿、餐飲、參觀等環節都制定明確的工作標準，嚴格按規范服務，安排迎送，做到簡化禮儀，輕車簡從，按規定使用車，安排用餐，做到突出地方特色，兼顧飲食禁忌，力求豐儉有度，安排住宿做到從房間溫濕度、日用品擺放、枕頭軟硬等方面，因人而異因人而設。安排領導視察參觀，做到分清主次，掌握節奏，不宜把活動安排過多過滿等等。對接待范圍、職責分工、食宿行安排、接待經費使用、安全保衛、接待宣傳、檔案管理等作了更為明確的規定，進一步實現了接待工作的規范化和程序化。

五、加強高素質的接待隊伍建設

接待人員是“第一張面孔，第一扇窗口，第一個環境，第一項服務”。接待辦注重干部職工的學習教育和作風養成，著力打造一支大局意識強、工作作風硬、綜合素質高、業務技能精、甘于奉獻、廉潔高效的接待隊伍。加強政治理論學習，把“接待精神”教育擺在首位，始終不渝地做到對黨忠誠、以客為本、優質服務、嚴守紀律、無私奉獻。加強業務知識學習，大力倡導“接待工作的核心是文化”的理念。加強了以作風建設為主題的經常性教育管理。建立和諧團隊，激發全辦干部職工的積極性、主動性和創造性。以“誠心相待、熱心相助、知心相處、同心同德”來打造和諧班子、和諧團隊，始終保持接待工作人員的良好精神風貌。加強技能培訓，開展案例講評活動，舉辦接待禮儀培訓班，組織赴外省學習、考察、座談、交流等活動，了解相關接待體制、機制，以及先進的工作方法和經驗，有效地提高了思想文化素質和業務工作能力。在繁雜瑣碎、默默無聞的工作中，發揚了淡泊名利、無私奉獻的精神。

六、結語

接待工作是企業辦公室工作系統的重要環節，接待工作水平高低能夠集中反映一個企業的整體形象.企業辦公室接待工作必須認真細致地做好接待前準備、接待中服務及接待后總結工作，從而更好地發揮職能部門作用，以實際行動樹立現代企業機關的新形象。