蘇寧電子商務逆向物流模式研究

崔秀梅 龐志明 于倩倩

[摘 要]在低碳經濟理念的推行和退貨積壓問題的壓力之下，作為綠色物流形式一種的逆向物流逐漸受到企業的重視。文章選擇蘇寧易購作為研究對象，分析蘇寧逆向物流現行的發展狀況，發現其存在的問題，并且提出增加兩個新的模塊（集中認證中心和新型交易平臺）來解決這些問題，由此進一步對蘇寧逆向物流的流程進行深度優化，使資源得到最大化的利用，能夠緩解退貨積壓問題，踐行低碳經濟理念，最終實現多方共贏的局面。

[關鍵詞]電子商務；逆向物流；蘇寧

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.156

據統計，我國互聯網用戶的數量已經達到7.31億人，同時互聯網的普及率達53.2%，超過了全球平均水平的3.1%，超過了亞洲平均水平的7.6%。隨著我國互聯網的高速發展，B2C電商由于能夠使得消費者與商家進行直接的交易，以此來大幅度降低交易的成本，受到越來越多的企業和消費者的青睞。中國電子商務市場的交易規模在2016年的時候達到了20.2萬億元，同比增長了23.6%，其中，網絡購物占比為23.3%，相比2015年占比升高，發展勢頭良好。

電商物流是電子化的物流，需要和自身商務平臺精準對接來完成物流使命。物流是網購中必不可少的一項環節，正在被許多專家學者廣泛地研究。與此同時，由于消費者眾多的退貨需求和供應商為了節約資源等原因而召回產品，逆向物流的快速發展可以節約大量的人力、物力成本，因此越來越受到重視。

但由于退貨流程煩瑣、退貨審核的非專業化、退貨物流管理效率低下等因素，使得B2C電商逆向物流的發展停滯不前。本文將選擇蘇寧作為研究對象，分析其目前在逆向物流管理中存在的缺陷，結合企業內外部環境及需求，提出逆向物流認證中心、新型交易平臺等應對方案，并且重新設計了蘇寧的退貨流程，旨在給蘇寧提供一些解決這類問題的建議。

1 理論分析

基于B2C電子商務企業逆向物流模式研究上，程滿華等多位學者都認為逆向物流模式有自建逆向物流、第三方逆向物流、聯營式逆向物流三種模式，如下表所示。溫平川等人認為在電子商務背景之下，逆向物流模式除了自營、外包和聯營外，還整合了上述三種逆向物流模式的優點，最后提出了一種自開放模式。王青燕則提出發展新型B2C物流配送模式——電子商店+連鎖商店物流配送模式、自營與第三方物流相結合的模式以及建立聯盟配送模式，這三種模式的得出是在對B2C環境下傳統物流配送模式分析的基礎上而來。

2 蘇寧逆向物流目前存在的缺陷

近些年來，在蘇寧的不斷努力之下，蘇寧的逆向物流的水平得到了質的飛躍，同時其指定的退貨政策也日趨合理，更加全面地保障了消費者的利益，同時也使顧客滿意度得到提升。但由于許多原因，蘇寧的逆向物流仍存在不少問題，面臨極大挑戰，主要表現在以下幾個方面。

2.1 退貨流程煩瑣，處理周期長

買家在線申請退貨→雙方同意退換貨協議→上門取件/郵件寄送→驗收退貨→賣家確認收獲→賣家重新發貨/退款，這是蘇寧目前的退換貨流程。從中可以看出，在蘇寧易購上退換貨很繁雜，而且退貨得不到及時的處理。根據有關部門的統計，目前處理退貨的時間平均在一周到一個月之間，尤其在每年的“雙十一”過后，退貨處理的時間增加好幾倍，廣大消費者對此頗為不滿。

2.2 退貨審核的非專業化

消費者如果因為質量上有一些問題而產生退貨需求時，賣家通常會讓買家提供質量有損的照片等資料來作為退換貨的證明。如果是數碼產品的話，則消費者不得不提供較為權威的質量檢測證明。但是一旦產品質量檢測報告顯示沒有任何問題，此時消費者不僅不能成功退換貨，而且還要承擔一筆價值不低的檢測費用。所以，不少買家只能選擇放棄退貨，因此對電商企業的滿意度大打折扣。

2.3 退貨物流管理的效率十分低

由于絕大多數的電商對退貨物流的不重視，物流設備投入不足，物流技術利用程度低，物流人員自身水平不高等，目前我國退貨物流無論是在效率、反應，還是退貨物流各個節點的銜接，都存在著不少的問題。

3 方案改進

3.1 集中化的逆向物流認證中心

目前蘇寧的經營管理過程中，集中化的逆向物流認證中心的水平仍然很低。中心只能實現對退貨物品的初步檢驗，并未最大化利用資源。新增加的集中逆向物流認證中心要求在電商平臺上開設，依照城市來劃分區域自主管理，同時保證和實體區域分布相同，這樣做可以使內部人員得到共同管理、外部信息得到共享，最終能夠使得整條供應鏈更加具有競爭力。而且，在高峰時段也可以引進第三方物流企業的加入。

伴隨著集中認證中心的建設，必須具體落實專業化程度。這可以學習電商行業的CA認證手法；將質量認證手法廣泛地運用于商品檢測當中來，將根據檢測結果的高低來為產品頒發認證證書，這個證書可以讓商品能夠在新型交易平臺上得到正常交易，使得消費者更加放心。不僅如此，積極邀請權威認證機構或者供應商加入到認證體系中，可以使得蘇寧逆向物流體系的認證專業化程度得到質的飛躍。

3.2 新型電子商務交易平臺

新型交易平臺主要是為了逆向物流設立而運作的，其建立在一般銷售平臺之上，以集中化的認證中心為基礎，便于消費者的退換貨行為。新型交易平臺主要提供兩種服務，一種是退回商品再次銷售；另一種是舊物再銷售服務。

蘇寧的配貨中心與認證體系中的成員保持密切合作，對符合退貨要求的產品集中開展質量認證工作，平臺將根據質量評級報告來對退貨產品進行重新定價，同時質量評級報告也應該公示給消費者，取得消費者的信任。假設購買者需要對產品進行修理，平臺會交托給廠商處理，如果條件允許，甚至可以返回原廠得到最大修復。需求者可以在平臺上發布需求信息，只要產品擁有質量認證報告，那么就能夠在新型平臺上實現順暢的流通。不僅如此，供給者也可以通過關注新型平臺，以此了解到相關信息，積極主動地聯系需求者。

3.3 對逆向物流退貨流程的改進

因為新增加了兩個模塊，所以蘇寧的退貨流程也需要進行相應的調整以適應變化。蘇寧將根據消費者在常規平臺上的訂單信息將貨物運送到消費者手中。此時假如在蘇寧易購上購物的用戶產生了需要退貨的需求，那么訂單信息將會轉移到退貨物流信息系統進行處理。退貨需求得到認可后，蘇寧將會充分運用集中化的認證中心，線上線下退貨模式來重新對退貨產品進行質量認證。假如換貨商品達到了退換貨要求，那么將新的產品通過自家的物流系統再運送給消費者或者將全款退還給消費者。在此過程中，可以充分與海爾的物流系統合作，甚至可以將部分業務外包給海爾。同時，蘇寧易購可以通過與供應商達成深度合作，對退貨產品進行質量認證評級，以實現其再一次的銷售流通：認證中心充分利用與供應商的深度合作，具體全面地對退貨產品進行權威的質量認證并出具質量認證報告，報告將公布在新型電子商務交易平臺上，以實現商品的二次銷售的安全性。為了最大化利用新型平臺，一方面可以將退貨商品出售出去；另一方面還能夠實現顧客二手商品的交易，這樣一來既可以收取一定的服務費來攫取利潤，還能夠提升消費者滿意度。

3.3.1 建立O2O線上線下協同發展的退貨模式

為了建立O2O線上線下協同發展的退貨模式，必須努力整合線上線下的各項資源。這就要求電商在現實生活中擁有多個分布合理的實體店，線下門店既可以實現當面驗貨，而且保證消費者可以得到線下退貨服務。這樣不僅使得退貨變成實時的，大大減少了各項煩瑣的流程，而且對于消費者來說，這種退貨方式來得更加可靠。

3.3.2 供應商之間共享退貨物流管理信息系統

在供應鏈管理平臺的基礎之上，運用條碼技術、電子數據交換技術、POS、GPS、GIS、RFID等目前領先的技術，以此來建立退貨物流信息系統。綜合運用這個退貨物流信息系統，將退貨物流信息進行實時的共享，以此追蹤退貨目前的進展以及記錄各項成本。此外，蘇寧還通過這個系統，搜集、存儲、分析退貨物流的數據與信息，并以此建立中心數據庫，與其他各節點上企業的數據庫進行深度對接，供應鏈上的各個成員能供從共享的數據庫中查詢到退貨的原因的各項信息，并且能夠從中探尋到退貨物流中廣泛存在的問題，從而減少商品的退貨，以此來提高自身退貨物流的競爭力。

3.3.3 與海爾逆向物流體系建立合作關系

海爾物流是逆向物流發展的一個模范。由于海爾的自身資源十分強大，所以自從1984年成立開始，海爾的發展速度一直十分迅猛。目前，海爾的物流發展得已經比較完善了，其物流服務不僅可以滿足自身的需求，甚至可以向外部開放，以此獲得不菲的利潤，同時海爾的逆向物流體系發展算是達到國內同行業中的頂尖水平，甚至領先許多國外的物流企業。蘇寧逆向物流體系的缺陷完全可以借助海爾發達的逆向物流理論來改進。因此蘇寧可以與海爾建立戰略合作伙伴關系，通過借助海爾先進的回收中心，專業的物流設備與人才，來快速地學習與發展自身的逆向物流體系。站在行業領先者的肩膀上，不斷改進自己的逆向物流體系，這樣能夠使得蘇寧逆向物流的發展少走不少彎路。不過經驗的借助必須符合自身發展的需求，否則往往會事倍功半。

4 結 論

本文從分析蘇寧逆向物流存在的問題入手，為其提出了集中認證中心和新型電子商務交易中心兩個模塊來解決當前問題。同時就其目前的退貨流程提出了改進意見，設計出一條比較符合企業目前發展情況的新的退貨流程。

總之在互聯網高速發展的今天，經濟日益騰飛，企業之間競爭的壓力也十分大。因此，蘇寧要想進一步凸顯自己的競爭力，可以從完善逆向物流管理的角度入手，讓自身的物流水平得到大的飛躍，提升了顧客對蘇寧退換貨的滿意度。

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