網購中的常見問題及解決方案

羅昕儀

摘要：近年來網購因其方便快捷的購物方式越來越收到消費者的喜愛，甚至成為很多消費者的主要消費模式。消費者在享受這種快捷的服務的同時也被許多隨之而來的問題所困擾，本文將分析網購的主要問題并對相關問題提供解決方案。

關鍵詞：網購 網購問題 解決方案

引言

網購，是指通過互聯網在線搜索所需商品，通過電子訂單發出購物申請，然后通過網上支付，商家通過快遞公司郵購或送貨上門的一種消費方式。主要代表性企業有淘寶，京東等，近些年來網購發展迅猛，據統計2012年天貓雙十一期間交易額大191億元人民幣，相當于2011年王府井百貨銷售總額。網購的用戶規模也在不斷擴大增長，2009年我國網購用戶規模為1.21億人，到2013年已增長到3.12億人，增長了近1.6倍。網購越越收到消費者的喜愛，已成為一種購物潮流，與此同時網購也面臨著諸多問題急需解決。

一、網購中常見問題

（一）賣家的誠信問題

買家往往是通過賣家對商品的描述和圖片形成對貨品的認知，買家在對商品虛擬體驗中遇到問題時和賣家關于貨品的交談對購買此貨品起到了至關重要的作用。因為買家的虛擬體驗和買賣雙方就商品的交流直接影響買家的購物體驗，描述與商品存在差異主要有如下幾點原因：第一是賣仿冒品，一般仿冒品的售價比正品低，在商品展示時拿正品圖片以假亂真，在買家詢問貨品真偽時不正面回答問題，往往以貨品的銷售額，受歡迎程度來迷惑消費者。第二是賣山寨貨，賣家會對出售貨品的環節進行全面的模仿，成為最難辨別的虛假信息。

（二）網絡支付存在安全隱患

網絡支付快捷，高效，方便，越來越多的人將網絡支付作為主要的支付方式。目前國內主要的網絡支付方式有網銀，支付寶，微信等，雖然每種方式都有其完善的支付步驟，安全保護也在不斷升級，但是網絡欺詐仍時有發生。根據CNNIC發布的《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，有過賬號或密碼被盜經歷的網民達到1.21億人，占全部網民的24.9%，較2010年增加3.1個百分點；有8%的網民在網上遇到過消費欺詐，該群體網民規模達到3880萬。這種安全隱患也成為網購發展的一個制約因素。

（三）售后和物流服務相對滯后

與專賣店，實體銷售不同網購賣家只是通過店家的描述和圖片來了解商品，當收到貨品時發現與預期不符，或尺寸不合適等情況，就要面臨退換貨。而申請退換貨往往需要一定的時間，這種延時性會影響買家的購物心情。當購買家電，電子產品等具有售后服務的商品，如果不是全國聯保或具有當地的售后服務點，那就會給買家帶來很大麻煩。物流服務也是網購中的重要環節，由于商品需要物流公司運送到買家手上，而在買家沒有明確要求的前提下賣家會選擇物流費用較低的公司，這些公司可能存在超負荷運作，甚至存在對工作人員管理不當的問題會導致在運送途中出現丟件，物件損壞，或物流過慢等情況，買家對物流公司的不滿情緒有可能影響到對賣家的評價。

二、解決方案

（一）提高買家的安全意識，培養良好的網購習慣

首先買家應按網站規定的交易流程進行交易，選擇第三方支付或貨到付款等相對安全的支付方式，拒絕與賣家直接進行大量現金轉賬行為，另外網上銀行的存儲金額不應過高，防止被不法分子破解帳號密碼，盜取錢財。在網購時盡量選擇信譽度較高的網店，識別虛假信息，不要購買低于市場價特別多的商品，避免“貪小便宜吃大虧”。在交易時認真閱讀交易規則及附帶條款，避免上當受騙。

（二）政府應加強網絡購物的監管力度

網絡購物應具有保密性，可控性和可審查性等特點，安全的網絡購物環境離不開政府的干預。政府從一下幾點入手：第一，網絡店家實名制注冊來遏制部分商家欺詐消費者的行為。第二，對店家進行積極的引導和教育，遵紀守法，誠信經營，提高服務質量。第三，呼吁各大網站企業聯手抵制欺詐行為，合作打擊網絡犯罪，改善互聯網購物環境。

（三）出臺相關法律和維權部門為網購提供法律保障

網絡購物的交易方式日益豐富，交易和支付的新平臺不斷涌現，消費者和經營者的合法權益都亟需相關的法律法規保障。在此背景下，國家工商總局2010年5月頒布的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》顯然已經無法合理有效的解決層出不窮的問題。在此基礎上，《網絡交易管理辦法》應勢出臺并已于2014年3月正式施行。七日無條件退貨、實名制、消費者網購后悔權消費者個人信息保護及建立信用評價體系等關乎消費者和經營者權益和雙方都關心的突出問題均已在該辦法中得以完善和規范。所以應科學評估促進網絡購物健康持續發展的新規范新辦法，健全完善網絡購物的相關法律法規。

（四）提升物流服務工作質量，完善售后服務制度

物流服務公司應規范化管理，提升員工的服務質量，改善服務態度，提高工作效率。商家在選擇合作的快遞公司時，應盡量選取比較有規模的物流公司，防止因物流問題而給消費者帶來不甚滿意的購物體驗。培訓專人進行售后服務，減少因工作流程的繁瑣而給消費者帶來不必要的麻煩。

三、結論

現如今網購已成為一種流行的購物方式，網購的優勢顯而易見，未來將有無限的發展空間。規范網絡購物環境，給消費者提供一個方便、安全、快捷的購物方式是網絡購物未來的發展目標，這需要消費者，店家，網站企業以及政府等的共同努力。