論保險科技對商業(yè)保險公司業(yè)務模式的影響

張永珠　中國太平洋保險（集團）股份有限公司投資者關系部

2017年我國《政府工作報告》強調要“推動‘互聯(lián)網+’深入發(fā)展、促進數(shù)字經濟加快成長，讓企業(yè)廣泛受益、群眾普遍受惠”，“數(shù)字經濟”在我國成為一個熱詞，其發(fā)展也在重塑各個行業(yè)的核心競爭力。“保險科技”作為數(shù)字經濟的重要載體，也成為保險公司改革創(chuàng)新、資本市場爭相投資的重要領域。保險科技已經對保險公司的傳統(tǒng)業(yè)務模式帶來沖擊，為了更好地順應數(shù)字經濟的發(fā)展，保險公司業(yè)務模式數(shù)字化轉型勢在必行。

一、保險科技對商業(yè)保險公司業(yè)務模式的沖擊

保險科技可對銷售渠道、新產品設計和定價、理賠風控、運營管理等環(huán)節(jié)進行數(shù)字化塑造，進而對傳統(tǒng)的保險商業(yè)模式進行改造。自2013年起，中國保監(jiān)會共審核批準了眾安保險、泰康在線、安心保險和易安財險四家互聯(lián)網保險公司。其中，眾安保險2017年完成了在香港聯(lián)交所的上市，其基于電商大數(shù)據消費行為定價開發(fā)的退貨運費險是業(yè)內的一大創(chuàng)新，改變了財產險行業(yè)一貫的傳統(tǒng)定價模式。

另外，互聯(lián)網保險中介領域的保險科技初創(chuàng)公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，成立了類型多樣的互聯(lián)網保險中介平臺，比如我們耳熟能詳?shù)谋葍r平臺、按需保險平臺、MGA（Managing General Agent）平臺 以 及 Next Insurance等等。Next Insurance是一家專門為中小企業(yè)和自由職業(yè)者提供責任保險的平臺，為健身私教、瑜伽教練、攝影師等目標群體提供執(zhí)業(yè)責任保險。與保險公司相比，如上這些互聯(lián)網保險中介平臺具有業(yè)務開展方式靈活、對市場的反應敏捷等特點，它們主要開展線上業(yè)務，一方面直接面向客戶了解其真實需求，據此定制保險產品；另一方面面向保險公司，對接產品設計、承保理賠等事宜。互聯(lián)網保險中介平臺已經在一定程度上形成了對保險公司原有渠道的補充，為保險公司與客戶之間提供了更好的銜接服務。

保險科技運用領域的不斷擴大和深入，對商業(yè)保險公司傳統(tǒng)運作模式帶來了很大的沖擊和挑戰(zhàn),也更加凸顯了傳統(tǒng)業(yè)務模式的不足，筆者認為主要有以下幾個方面：

（一）保險前端銷售方面：產壽險直銷業(yè)務展業(yè)除了電銷、網銷之外，其他的主要還是依靠銷售人員通過登門拜訪、面對面交流等方式向客戶進行產品介紹，從拜訪、簽訂投保單到最后遞送簽收保險合同，促成一單業(yè)務經常需要往返于客戶處多次，極大地影響了展業(yè)效率，同時客戶也只能獲得保險公司的一家之言，對保險產品不能有很好的理解和對比，也會影響客戶的決策效率。

（二）保險銷售管理、風險管理及核保方面：傳統(tǒng)的銷售、風險管理和核保管理，由于行業(yè)及公司內部各方面的數(shù)據質量不高，且共享程度不高，缺乏大數(shù)據的支撐，導致主要是被動管理，更多地是靠相關崗位人員的經驗來進行決策，難以通過對客戶特征及行為分析進行主動的精準營銷以及提供個性化的保險服務和定價。同時，保險公司提供的產品一定程度上也會出現(xiàn)不符合某些客戶群體需求的情況，造成保險供給與需求不匹配，進而影響保險行業(yè)效能提升。

（三）保險理賠及客戶服務運營管理方面：保險“理賠難”相對來說也一直是行業(yè)的一個痛點，保監(jiān)會還專門要求公司對保險“理賠難”現(xiàn)象進行專項治理。產險理賠方面主要是車險理賠流程和需要的單證比較繁瑣、現(xiàn)場查勘效率低、定損不透明等；壽險理賠方面主要是人傷醫(yī)療發(fā)票認定和識別復雜、傷殘評定周期長；客戶服務渠道和場景較少，主要是通過電話渠道，經常會出現(xiàn)電話占線打不進去，需要進行長時間的等待，由于后臺客服人員業(yè)務熟悉程度不同，有時會對同樣的問題出現(xiàn)不同的解釋，等等。諸如以上問題無疑會造成客戶體驗不好，進而影響公司和行業(yè)形象。

針對上述商業(yè)保險傳統(tǒng)業(yè)務模式中的一些不足及痛點，目前業(yè)界也陸續(xù)運用保險科技提供了解決方案，比如中國太保在銷售端為營銷人員提供“神行太保”展業(yè)工具，理賠方面推出了“太e賠”“e閃賠”、云調查、遠程鑒定等創(chuàng)新服務，提升了客戶體驗；螞蟻金服推出“定損寶”等等，都改變了原來的業(yè)務流程，對傳統(tǒng)的業(yè)務模式帶來較大沖擊。

二、保險科技業(yè)務應用場景分析

發(fā)展保險科技的實質，其實就是用科技手段來重新定義保險企業(yè)運營操作系統(tǒng)以及在保險全流程中的應用，提高運營效率、降低成本，使每一位客戶、每一家企業(yè)甚至國家的各個領域都能獲得更加高效、便捷的保險服務，進而提升保險業(yè)服務實體經濟的能力。推進保險科技的發(fā)展，也是保險行業(yè)踐行全國金融工作會議精神的落地舉措，推進保險回歸保障主業(yè)的有益嘗試。眾所周知，保險業(yè)是數(shù)據密集的行業(yè)，保險科技中例如區(qū)塊鏈技術、物聯(lián)網、云計算、人工智能（AI）、大數(shù)據、車聯(lián)網、無人駕駛汽車、無人機、基因檢測、可穿戴設備等是新產品開發(fā)的關鍵，但每一項技術又不可能獨立存在，產品和服務的創(chuàng)新發(fā)展需要多項技術的揉合和互相滲透。

2017年人工智能快速發(fā)展，保險業(yè)也不例外，中國太保的“阿爾法保險”、螞蟻金服的“定損寶”、大特保的“小獅子”、陽光保險經紀的“大白”……基于人工智能技術的創(chuàng)新不斷出現(xiàn)，這些在智能客服基礎上發(fā)展而來的人工智能保險顧問平臺，給用戶帶來了更好的體驗。以中國太保“阿爾法保險”為代表，人工智能在優(yōu)化客戶定制精準保險方案等方面大顯身手，另外在理賠、查勘定損及客服運營等業(yè)務環(huán)節(jié)保險公司也需要改進客戶體驗，保險業(yè)和保險科技結合的領域主要可從兩個大的方向入手，即數(shù)據和客戶。具體包括六個方面：

一是保險營銷：據統(tǒng)計，大約30%的保險科技初創(chuàng)公司集中于保險營銷領域的創(chuàng)新上，比如保險比價平臺、員工福利保險平臺，這些都是數(shù)字化的創(chuàng)新，能夠提供比較便捷的客戶體驗，并利用移動終端、人工智能等技術提供比較友好的接觸界面。這是傳統(tǒng)保險業(yè)與保險科技合作的主要領域，改變原有的傳統(tǒng)業(yè)務模式，更能凸顯科技的便捷與高效。

二是保險產品：利用保險科技進行產品創(chuàng)新覆蓋壽險和產險的多個領域，比如車險可應用車聯(lián)網技術，使設備跟人走，為保險“從人從用”打下良好基礎，許多保險科技公司開發(fā)了小額保險、UBI保險、基于行為的保險（Behavior-Based Insurance）、各類指數(shù)保險等。多數(shù)創(chuàng)新公司在尋求傳統(tǒng)保險業(yè)在承保能力及分銷網絡方面的合作。

三是客戶服務：保險科技創(chuàng)新也集中于保單管理、索賠及客戶服務的其他領域。這些新技術創(chuàng)新包括：無人機、區(qū)塊鏈、移動支付、AI、可穿戴設備等。客戶服務水平直接影響了客戶體驗的好壞，客戶體驗對客戶黏度的提升有很大提升作用。目前無人機在農險風險管理和理賠中已經大大提升了管理質量和效率。

四是運營管理：保險科技創(chuàng)新有利于提升保險業(yè)運營效率。例如，機器人程序自動處理及其他人工智能、OCR技術，可使一些簡單重復性的工作標準化，自動響應客戶需求，解放勞動力。視頻流、智能眼鏡的應用有助于改進理賠流程等，保險公司的運營管理水平在一定程度上決定了公司的競爭力和未來達到的高度。

五是風險數(shù)據：風險數(shù)據尤其是實時數(shù)據可獲得性的大幅提升，為改善風險選擇和定價提供了新的機會。新的預測模型和定價，更多、更精確的精密定位數(shù)據（Location-Based Data），以及新的實時行為數(shù)據，為保險公司創(chuàng)造了差異化的機會。

六是信息資訊：保險行業(yè)的信息資訊主要包括教育培訓、信息披露和社會監(jiān)督。創(chuàng)新性的保險平臺可以提供高質量的保險產品咨詢，為客戶提供便捷的在線或當面交流咨詢，提供高質量的保險教育。微信、微博等新媒體的發(fā)展為保險信息傳播和產品宣傳提供優(yōu)質的載體，實現(xiàn)和客戶的雙向溝通，還有助于打造良好的公司品牌形象。

三、當前保險科技發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)

近年來我們看到了保險科技的快速發(fā)展給市場帶來了活力與改變，但很明顯地也面臨一些發(fā)展的制約因素。

第一，有限的數(shù)據資源制約著保險科技發(fā)展的突破。數(shù)據是新技術應用發(fā)揮作用的核心資源，保險科技要想在保險行業(yè)實現(xiàn)質的飛躍，就要提升數(shù)據的真實有效、完整性以及數(shù)據處理能力。麥肯錫咨詢公司有關專家曾指出，中國保險科技面臨的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在數(shù)據收集、整合及應用路徑規(guī)劃三方面。首先，國內保險公司數(shù)據收集能力較薄弱，多數(shù)公司缺乏全面的數(shù)據收集系統(tǒng)，比如客戶觸點中某個環(huán)節(jié)收集到的信息未及時進行記錄、線下紙質信息沒有錄入系統(tǒng)等。其次，保險公司用戶數(shù)據有待整合。客戶整個生命周期中各個環(huán)節(jié)由不同團隊負責，相應獲得的數(shù)據也掌握在不同人員手中。沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)來整合同一客戶在不同環(huán)節(jié)中產生的數(shù)據，導致數(shù)據分散，給后續(xù)的客戶洞見的識別分析和應用帶來困難。再次，保險公司數(shù)據分析應用路徑不清晰。有時收集了一定數(shù)量的客戶信息，但在具體的數(shù)據應用、數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃上，很多公司又沒有成熟的產品設計、精準定價及市場營銷的數(shù)字化路徑。

第二，沒有用互聯(lián)網思維來投資保險科技，而是將其視為噱頭，保險企業(yè)自身發(fā)展及相關領域的技術應用還較初級，如保險企業(yè)核心系統(tǒng)的改造缺乏智能化，行業(yè)上下游、行業(yè)整體和單個企業(yè)內部信息化程度不高，數(shù)據整合、連接及應用不足，車聯(lián)網數(shù)據標準不統(tǒng)一等。

第三，當前保險科技還面臨著監(jiān)管等方面的挑戰(zhàn)。長遠來看，要想使保險科技真正有成效，除了要保險行業(yè)整個市場主體去主動作為之外，還需要監(jiān)管方面伴隨著保險科技在行業(yè)推行的新技術、新應用的實踐與時俱進，不斷發(fā)展完善。

四、保險科技下一步發(fā)展建議

結合保險科技發(fā)展現(xiàn)狀及目前遇到的一些挑戰(zhàn)，對保險科技下一步的發(fā)展提出幾點建議：

（一）加強大數(shù)據的整合，提升保險行業(yè)綜合服務水平

大數(shù)據是保險科技發(fā)展的關鍵因素之一，很多新技術應用都是靠填入數(shù)據運算后得出應用結論，也是保險科技區(qū)別于傳統(tǒng)保險的核心。當前，保險公司積累的數(shù)據的數(shù)量不足，數(shù)據質量還較低，距離理想狀態(tài)有較大差距。保險行業(yè)需要加強對大數(shù)據資源的整合與開發(fā)。通過建設大數(shù)據中心、匯聚平臺、產業(yè)服務平臺等作為切入點，加快與保險科技相關的大數(shù)據基礎設施建設，將監(jiān)管部門、政府部門、金融機構等各類市場的數(shù)據資源整合起來，推動各機構對自己掌握的原始數(shù)據資源進行清洗、處理，然后進行整合與共享；統(tǒng)一規(guī)范大數(shù)據標準，提升市場主體數(shù)據共享的標準化程度，加強大數(shù)據資源向保險科技公司、保險機構的共享、開放和流通；可在國內設立若干“大數(shù)據應用和發(fā)展實驗區(qū)”，推動大數(shù)據在保險服務細分領域的應用，加快發(fā)展保險大數(shù)據存儲備份、集中處理標準化服務等配套公共服務。

（二）加強底層技術的支撐作用

底層技術創(chuàng)新能力較弱是中國保險科技發(fā)展的較大短板。因此，建議要重視提升底層技術創(chuàng)新能力，可從加大對保險科技底層技術研發(fā)的政策支持力度、建立保險科技底層技術創(chuàng)新協(xié)同機制、營造保險科計人才集聚的外部環(huán)境等方面著力。將保險科技領域的重大技術研發(fā)列入政府重點資助范圍，對保險科技領域關鍵性技術研發(fā)和試驗給予資金保障，同時大力發(fā)展保險科技孵化器；推動國內保險科技公司、保險機構、高等院校、科研院所組建保險科技協(xié)同創(chuàng)新平臺，在底層技術研發(fā)上集中發(fā)力，取得突破；支持重點高校設置保險科技相關專業(yè)課程，培養(yǎng)跨專業(yè)復合型人才，推動高校和企業(yè)聯(lián)合，設立保險科技人才培養(yǎng)中心，打通學術界與業(yè)界的壁壘，形成良好的產學研用結合關系，為保險科技底層技術創(chuàng)新提供人才保障。

（三）創(chuàng)新監(jiān)管機制，營造良好的發(fā)展環(huán)境

保險科技的發(fā)展當然離不開有效的監(jiān)管，需要在鼓勵創(chuàng)新與防范風險之間保持動態(tài)平衡。監(jiān)管部門對保險科技的監(jiān)管既要體現(xiàn)監(jiān)管的一般性和公平性，又要體現(xiàn)保險科技時代的適應性和包容性。筆者建議，一是要完善保險監(jiān)管協(xié)調機制，以保險科技作為加強金融監(jiān)管協(xié)同的重點領域，強化外部監(jiān)管與行業(yè)自律的有機結合，加強審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管的并行互補；二是要借鑒美國、英國等發(fā)達國家對保險科技采取的“無異議函”“監(jiān)管沙盒”等監(jiān)管模式，提升保險科技領域的監(jiān)管效能。