論保險科技對商業保險公司業務模式的影響

張永珠　中國太平洋保險（集團）股份有限公司投資者關系部

2017年我國《政府工作報告》強調要“推動‘互聯網+’深入發展、促進數字經濟加快成長，讓企業廣泛受益、群眾普遍受惠”，“數字經濟”在我國成為一個熱詞，其發展也在重塑各個行業的核心競爭力。“保險科技”作為數字經濟的重要載體，也成為保險公司改革創新、資本市場爭相投資的重要領域。保險科技已經對保險公司的傳統業務模式帶來沖擊，為了更好地順應數字經濟的發展，保險公司業務模式數字化轉型勢在必行。

一、保險科技對商業保險公司業務模式的沖擊

保險科技可對銷售渠道、新產品設計和定價、理賠風控、運營管理等環節進行數字化塑造，進而對傳統的保險商業模式進行改造。自2013年起，中國保監會共審核批準了眾安保險、泰康在線、安心保險和易安財險四家互聯網保險公司。其中，眾安保險2017年完成了在香港聯交所的上市，其基于電商大數據消費行為定價開發的退貨運費險是業內的一大創新，改變了財產險行業一貫的傳統定價模式。

另外，互聯網保險中介領域的保險科技初創公司如雨后春筍般涌現，成立了類型多樣的互聯網保險中介平臺，比如我們耳熟能詳的比價平臺、按需保險平臺、MGA（Managing General Agent）平臺 以 及 Next Insurance等等。Next Insurance是一家專門為中小企業和自由職業者提供責任保險的平臺，為健身私教、瑜伽教練、攝影師等目標群體提供執業責任保險。與保險公司相比，如上這些互聯網保險中介平臺具有業務開展方式靈活、對市場的反應敏捷等特點，它們主要開展線上業務，一方面直接面向客戶了解其真實需求，據此定制保險產品；另一方面面向保險公司，對接產品設計、承保理賠等事宜。互聯網保險中介平臺已經在一定程度上形成了對保險公司原有渠道的補充，為保險公司與客戶之間提供了更好的銜接服務。

保險科技運用領域的不斷擴大和深入，對商業保險公司傳統運作模式帶來了很大的沖擊和挑戰,也更加凸顯了傳統業務模式的不足，筆者認為主要有以下幾個方面：

（一）保險前端銷售方面：產壽險直銷業務展業除了電銷、網銷之外，其他的主要還是依靠銷售人員通過登門拜訪、面對面交流等方式向客戶進行產品介紹，從拜訪、簽訂投保單到最后遞送簽收保險合同，促成一單業務經常需要往返于客戶處多次，極大地影響了展業效率，同時客戶也只能獲得保險公司的一家之言，對保險產品不能有很好的理解和對比，也會影響客戶的決策效率。

（二）保險銷售管理、風險管理及核保方面：傳統的銷售、風險管理和核保管理，由于行業及公司內部各方面的數據質量不高，且共享程度不高，缺乏大數據的支撐，導致主要是被動管理，更多地是靠相關崗位人員的經驗來進行決策，難以通過對客戶特征及行為分析進行主動的精準營銷以及提供個性化的保險服務和定價。同時，保險公司提供的產品一定程度上也會出現不符合某些客戶群體需求的情況，造成保險供給與需求不匹配，進而影響保險行業效能提升。

（三）保險理賠及客戶服務運營管理方面：保險“理賠難”相對來說也一直是行業的一個痛點，保監會還專門要求公司對保險“理賠難”現象進行專項治理。產險理賠方面主要是車險理賠流程和需要的單證比較繁瑣、現場查勘效率低、定損不透明等；壽險理賠方面主要是人傷醫療發票認定和識別復雜、傷殘評定周期長；客戶服務渠道和場景較少，主要是通過電話渠道，經常會出現電話占線打不進去，需要進行長時間的等待，由于后臺客服人員業務熟悉程度不同，有時會對同樣的問題出現不同的解釋，等等。諸如以上問題無疑會造成客戶體驗不好，進而影響公司和行業形象。

針對上述商業保險傳統業務模式中的一些不足及痛點，目前業界也陸續運用保險科技提供了解決方案，比如中國太保在銷售端為營銷人員提供“神行太保”展業工具，理賠方面推出了“太e賠”“e閃賠”、云調查、遠程鑒定等創新服務，提升了客戶體驗；螞蟻金服推出“定損寶”等等，都改變了原來的業務流程，對傳統的業務模式帶來較大沖擊。

二、保險科技業務應用場景分析

發展保險科技的實質，其實就是用科技手段來重新定義保險企業運營操作系統以及在保險全流程中的應用，提高運營效率、降低成本，使每一位客戶、每一家企業甚至國家的各個領域都能獲得更加高效、便捷的保險服務，進而提升保險業服務實體經濟的能力。推進保險科技的發展，也是保險行業踐行全國金融工作會議精神的落地舉措，推進保險回歸保障主業的有益嘗試。眾所周知，保險業是數據密集的行業，保險科技中例如區塊鏈技術、物聯網、云計算、人工智能（AI）、大數據、車聯網、無人駕駛汽車、無人機、基因檢測、可穿戴設備等是新產品開發的關鍵，但每一項技術又不可能獨立存在，產品和服務的創新發展需要多項技術的揉合和互相滲透。

2017年人工智能快速發展，保險業也不例外，中國太保的“阿爾法保險”、螞蟻金服的“定損寶”、大特保的“小獅子”、陽光保險經紀的“大白”……基于人工智能技術的創新不斷出現，這些在智能客服基礎上發展而來的人工智能保險顧問平臺，給用戶帶來了更好的體驗。以中國太保“阿爾法保險”為代表，人工智能在優化客戶定制精準保險方案等方面大顯身手，另外在理賠、查勘定損及客服運營等業務環節保險公司也需要改進客戶體驗，保險業和保險科技結合的領域主要可從兩個大的方向入手，即數據和客戶。具體包括六個方面：

一是保險營銷：據統計，大約30%的保險科技初創公司集中于保險營銷領域的創新上，比如保險比價平臺、員工福利保險平臺，這些都是數字化的創新，能夠提供比較便捷的客戶體驗，并利用移動終端、人工智能等技術提供比較友好的接觸界面。這是傳統保險業與保險科技合作的主要領域，改變原有的傳統業務模式，更能凸顯科技的便捷與高效。

二是保險產品：利用保險科技進行產品創新覆蓋壽險和產險的多個領域，比如車險可應用車聯網技術，使設備跟人走，為保險“從人從用”打下良好基礎，許多保險科技公司開發了小額保險、UBI保險、基于行為的保險（Behavior-Based Insurance）、各類指數保險等。多數創新公司在尋求傳統保險業在承保能力及分銷網絡方面的合作。

三是客戶服務：保險科技創新也集中于保單管理、索賠及客戶服務的其他領域。這些新技術創新包括：無人機、區塊鏈、移動支付、AI、可穿戴設備等。客戶服務水平直接影響了客戶體驗的好壞，客戶體驗對客戶黏度的提升有很大提升作用。目前無人機在農險風險管理和理賠中已經大大提升了管理質量和效率。

四是運營管理：保險科技創新有利于提升保險業運營效率。例如，機器人程序自動處理及其他人工智能、OCR技術，可使一些簡單重復性的工作標準化，自動響應客戶需求，解放勞動力。視頻流、智能眼鏡的應用有助于改進理賠流程等，保險公司的運營管理水平在一定程度上決定了公司的競爭力和未來達到的高度。

五是風險數據：風險數據尤其是實時數據可獲得性的大幅提升，為改善風險選擇和定價提供了新的機會。新的預測模型和定價，更多、更精確的精密定位數據（Location-Based Data），以及新的實時行為數據，為保險公司創造了差異化的機會。

六是信息資訊：保險行業的信息資訊主要包括教育培訓、信息披露和社會監督。創新性的保險平臺可以提供高質量的保險產品咨詢，為客戶提供便捷的在線或當面交流咨詢，提供高質量的保險教育。微信、微博等新媒體的發展為保險信息傳播和產品宣傳提供優質的載體，實現和客戶的雙向溝通，還有助于打造良好的公司品牌形象。

三、當前保險科技發展中遇到的挑戰

近年來我們看到了保險科技的快速發展給市場帶來了活力與改變，但很明顯地也面臨一些發展的制約因素。

第一，有限的數據資源制約著保險科技發展的突破。數據是新技術應用發揮作用的核心資源，保險科技要想在保險行業實現質的飛躍，就要提升數據的真實有效、完整性以及數據處理能力。麥肯錫咨詢公司有關專家曾指出，中國保險科技面臨的挑戰，主要表現在數據收集、整合及應用路徑規劃三方面。首先，國內保險公司數據收集能力較薄弱，多數公司缺乏全面的數據收集系統，比如客戶觸點中某個環節收集到的信息未及時進行記錄、線下紙質信息沒有錄入系統等。其次，保險公司用戶數據有待整合。客戶整個生命周期中各個環節由不同團隊負責，相應獲得的數據也掌握在不同人員手中。沒有統一的系統來整合同一客戶在不同環節中產生的數據，導致數據分散，給后續的客戶洞見的識別分析和應用帶來困難。再次，保險公司數據分析應用路徑不清晰。有時收集了一定數量的客戶信息，但在具體的數據應用、數字化戰略規劃上，很多公司又沒有成熟的產品設計、精準定價及市場營銷的數字化路徑。

第二，沒有用互聯網思維來投資保險科技，而是將其視為噱頭，保險企業自身發展及相關領域的技術應用還較初級，如保險企業核心系統的改造缺乏智能化，行業上下游、行業整體和單個企業內部信息化程度不高，數據整合、連接及應用不足，車聯網數據標準不統一等。

第三，當前保險科技還面臨著監管等方面的挑戰。長遠來看，要想使保險科技真正有成效，除了要保險行業整個市場主體去主動作為之外，還需要監管方面伴隨著保險科技在行業推行的新技術、新應用的實踐與時俱進，不斷發展完善。

四、保險科技下一步發展建議

結合保險科技發展現狀及目前遇到的一些挑戰，對保險科技下一步的發展提出幾點建議：

（一）加強大數據的整合，提升保險行業綜合服務水平

大數據是保險科技發展的關鍵因素之一，很多新技術應用都是靠填入數據運算后得出應用結論，也是保險科技區別于傳統保險的核心。當前，保險公司積累的數據的數量不足，數據質量還較低，距離理想狀態有較大差距。保險行業需要加強對大數據資源的整合與開發。通過建設大數據中心、匯聚平臺、產業服務平臺等作為切入點，加快與保險科技相關的大數據基礎設施建設，將監管部門、政府部門、金融機構等各類市場的數據資源整合起來，推動各機構對自己掌握的原始數據資源進行清洗、處理，然后進行整合與共享；統一規范大數據標準，提升市場主體數據共享的標準化程度，加強大數據資源向保險科技公司、保險機構的共享、開放和流通；可在國內設立若干“大數據應用和發展實驗區”，推動大數據在保險服務細分領域的應用，加快發展保險大數據存儲備份、集中處理標準化服務等配套公共服務。

（二）加強底層技術的支撐作用

底層技術創新能力較弱是中國保險科技發展的較大短板。因此，建議要重視提升底層技術創新能力，可從加大對保險科技底層技術研發的政策支持力度、建立保險科技底層技術創新協同機制、營造保險科計人才集聚的外部環境等方面著力。將保險科技領域的重大技術研發列入政府重點資助范圍，對保險科技領域關鍵性技術研發和試驗給予資金保障，同時大力發展保險科技孵化器；推動國內保險科技公司、保險機構、高等院校、科研院所組建保險科技協同創新平臺，在底層技術研發上集中發力，取得突破；支持重點高校設置保險科技相關專業課程，培養跨專業復合型人才，推動高校和企業聯合，設立保險科技人才培養中心，打通學術界與業界的壁壘，形成良好的產學研用結合關系，為保險科技底層技術創新提供人才保障。

（三）創新監管機制，營造良好的發展環境

保險科技的發展當然離不開有效的監管，需要在鼓勵創新與防范風險之間保持動態平衡。監管部門對保險科技的監管既要體現監管的一般性和公平性，又要體現保險科技時代的適應性和包容性。筆者建議，一是要完善保險監管協調機制，以保險科技作為加強金融監管協同的重點領域，強化外部監管與行業自律的有機結合，加強審慎監管與行為監管的并行互補；二是要借鑒美國、英國等發達國家對保險科技采取的“無異議函”“監管沙盒”等監管模式，提升保險科技領域的監管效能。