浙江省工會網上工作的實踐與思考

劉若實

（浙江省總工會干部學校，浙江 杭州 310012）

一、調研背景與進程

（一）加快推進工會網上工作的背景

2015年政府工作報告提出“互聯網+”是潮流所在，大勢所趨。互聯網技術的發展為工會工作帶來了良好的發展機遇。2017年10月，習近平總書記在黨的十九大報告中明確提出,新時代群團組織要增強為職工群眾服務的本事，對機制和方式方法進行創新，推動群團組織增強三性，做好橋梁紐帶，帶領職工群眾堅決跟著黨走[1](p19)。打造工會網上工作是群團組織“去四化”“增三性”，實現自我改革創新的新路徑[2]。這表明，新時代工會組織和工會工作必須搶占網上群團工作陣地。加快工會網上工作，是浙江省工會改革的一項重要任務，也是工會改革、創新和發展的重要突破口。

（二）浙江省總工會對工會網上工作的調研方案

浙江省2016年曾出臺《關于群團組織開展網上建設的意見》（浙委辦發[2016]86號），這在全國是第一家，目前也是唯一一家。2017年8月，浙江省委明確指出要打造浙江網上群團品牌，力爭打造出具有一定影響力的工作品牌。工會作為黨領導下的群團組織，應該在開展網上工作上再加一把勁、再添一把火，加快進度，展現特色，打出品牌。因此，浙江省總工會設置了《加快推進浙江工會網上建設研究》重點課題。課題組先后赴河北、湖北、重慶、貴州、青海等省市調研。2017年，浙江省對全省職工隊伍狀況進行了實證調查，共收到有效問卷職工卷2991份，男性47.1%，女性52.9%，職工平均年齡37.4歲，40歲以內的職工占62.1%；共收到有效問卷工會主席卷248份，男性62.8%，女性37.2%，專職工會主席占18.9%，兼職工會主席占81.1%，平均年齡46.6歲，擔任工會主席的平均年限為5.9年。本研究采用此次調研的數據，調研范圍較廣，取樣分布較均勻，數據真實可靠。

二、浙江省工會網上工作的探索與實踐

（一）加強領導，高起點規劃和建設

1.加強組織領導，強化頂層設計

浙江省總工會調整和加強了工會網上工作領導小組，成立了網絡工作辦公室。經過一系列的調查研究、征求意見和專家論證，出臺了《浙江省工會網上工作規劃（2017-2020）》。此《規劃》既符合全總和浙江省委、省政府的要求，又體現出了浙江省工會的特色，較有亮點。另外，《規劃》還細化了全總綱要，清晰劃分了面向職工會員的普惠化服務體系和面向工會干部的信息化工作體系，增加了浙江省特色內容，體現了浙江省銳意改革進取精神。

2.強化隊伍建設，重視網上人才培養

浙江省總工會通過內引外聯、兼職掛職等多種方式加強工會網上工作隊伍建設，組織開展全省工會網絡骨干開展培訓，并打造出全省工會微信公眾號矩陣、微博矩陣，加強網上宣傳和輿論引導工作。

（二）構筑平臺，開拓服務職工新陣地

1.突出重點，打造高質量平臺

“浙江網上職工之家”將門戶網站和職工服務網兩網合一，并提出了全省工會“一張網”“一朵云”理念，實行集約化建設、維護和安全保障，與政務服務網實現互聯互通，實現數據和資源共享，理念先進，設計科學。最終將形成省級門戶、地級分平臺、縣級頻道、街道窗口、基層工會網頁的全省工會系統一張網。浙江省、市級分平臺已于2017年底前基本建成，2018年將完成縣市區頻道建設。負責運行的浙江工人日報社公開招聘組織了新媒體團隊，完成了“浙工之家”微信公眾號改版，浙江省總工會微博已正常運行。

2.建立全省統一的業務操作平臺

浙江省總工會機關已經全面使用內部辦公系統，同時建設省市縣和產業之間的公文交換系統，實現協同辦公。對已有業務操作系統進行整合，如各部門都有的一些應用系統如勞模管理系統、困難職工幫扶系統、醫療互助保障系統等，打破信息孤島、數據不集成的困境，做到新增業務系統成熟一個建設一個。實現業務工作模塊化，模塊工作網絡化。以實名制數據庫為依托，使業務操作系統形成的數據集成成為全省工會的大數據。浙江省總工會機關內部辦公系統及移動端基本完成系統開發并組織了相關部門初驗會。浙江省市縣工會公文交換系統基本完成系統開發，并在杭州、溫州、湖州部分縣市總工會試用。浙江省全省工會視頻會議系統也已經完成布點并開始建設，完成與省數據管理中心對接，浙江省總工會、金華市總工會、紹興市總工會已部署試運行。

（三）試點先行，逐步打造普惠化服務職工的新載體

1.著力培育選樹試點

根據區域化、人群化特點，分兩批確定了嘉興市總工會骨干項目“網聚E家人”、“我愛工會”普惠化服務體系、貨運司機之家、傳化智聯貨運“網上職工之家”等14個區域普惠化試點項目。通過試點工作發現、培育、推廣一批“互聯網+”工會普惠化服務模式，打造“互聯網+”工會普惠化服務特色品牌。巨化集團危化品貨運司機聯合工會和浙江車馬象集團貨車司機聯合工會組建成果顯著。金華市總工會以“兩個陣地”建設為抓手，推進“一網兩行N點”服務職工項目進展順利。浙江省省直機關工會的“工會普惠化、工作網絡化”模式接地氣，合民心。從2010年開始啟動普惠化服務，服務內容從家庭裝修服務，擴展到中石油、中石化辦卡服務、汽車團購、車險服務、房產團購和新疆農產品團購服務，2017年以來又逐步對接省內大型企業，在幫助企業轉型升級的前提下，為機關職工提供價廉物美的產品。浙江省直機關服務中心積極為會員提供普惠化服務，多項服務得到職工好評。

2.打造普惠化服務職工的新載體

為了將線下工會工作和服務引流到線上，形成分級負責、上下聯動、區域協作的面向職工的普惠格局，需要通過網絡增強工會組織與職工群眾的聯系，為職工提供普惠化、精準化、便捷化服務。一是科學規劃設置服務載體。多渠道、多形式的網絡載體是服務職工群眾的重要基礎。優化全省工會網站、微信公眾號、APP等資源，建立網上服務矩陣，著力打造職工身邊24×7的全天候、不斷線服務載體。二是精心打造特色服務品牌。圍繞職工個性需求，因地制宜為會員提供多樣化、優質化的服務。

三、浙江省網上工會工作存在的主要問題

浙江省工會網上工作已取得一定成效，但比照全總要求和浙江省總工會規劃，并結合2017年浙江省職工隊伍調查的相關數據，浙江省工會網上工作還存在一些問題亟待解決。

（一）思想認識上

1.對工會網上工作認識不到位，存在“上熱下冷”的現象

工會的網上工作事實上是網上網下、線下線下兩條線[3]。工會網上工作不是簡單的生搬硬套。“互聯網+”并不是“+互聯網”。一些工會干部包括工會領導干部對“互聯網+”、大數據、云計算、互聯網等方面知識的學習不多、知識缺乏，大部分還停留在人云亦云、“云里霧里”階段，有的工會干部甚至將“互聯網+工會”和“工會+互聯網”混為一談。

當基層工會主席被問到所在單位工會是否開展過網上（如通過網站、客戶端、微博、微信等）服務職工的工作時，結果顯示，“經常開展”的為26.4%，“偶爾開展”的為31.6%,高達33.2%的沒有利用網絡開展過工會活動（見圖1）。這就說明部分基層工會干部對工會網上工作認識尚未到位，出現上面熱熱鬧鬧、基層冷冷清清的情況。課題組發現，少數工會干部認識存在偏差。一是有些工會干部認為，工會網上工作就是工會工作從辦公室直接挪到網絡。這種認識離利用互聯網服務工會工作還存在很大距離。二是部分工會干部擔心顧慮很多，認為工會網上工作會增加工作量。三是少數工會干部缺少主動創新精神。事實上工會干部只有深刻認識到互聯網將為工會工作帶來的巨大機遇，才可能做到真正利用互聯網開創工會工作發展的新格局。

圖1 您（工會主席）單位工會是否開展過網上

2.對工會網上工作規律掌握不夠，工作方法方式缺乏創新

當工會主席被問到哪種渠道更便于開展工會網上工作、聯系職工群眾時，高達62.3%的工會主席選擇微信群，其次是QQ群，占19.2%，首選公眾號的占11.%（見圖2）。這說明工會主席對開展工會網上工作可以采用的平臺和載體的認識還不夠全面，很大程度上還停留在交流群的狀態，對網站、公眾號和客戶端等平臺的認識都有待加強。

圖2 您（工會主席）覺得哪種渠道更便于開展工會網上工作、聯系職工群眾

（三）平臺建設和開發利用上

1.網上平臺不夠完善，服務普惠化項目不夠豐富

調查結果顯示，15.6%的工會主席認為本單位工會是在使用上級工會統一管理系統開展會員管理及服務工作，與單位行政共用一套系統的占26.0%，還沒使用網絡信息系統但有這方面計劃的占27.1%，有高達31.3%的工會主席認為本單位沒有使用網絡信息系統，目前也沒有計劃使用（見圖3）。就浙江省全省來說，工會網上工作的平臺還不夠完善，還處于零碎建設化的狀態，未整合成一個完整體系，基層工會的網上平臺也急需加強。另外，網上平臺建設還存在機制不健全的問題，市區縣聯動機制未真正建立起來。

圖3 您（工會主席）單位工會是否通過網絡開展會員管理及服務工作

就目前來看，大多數工會組織開通了網站、微信公眾號，使用微博和APP較少。從發布內容看，以傳播信息為主，互動較少。形式上，大多以文字為主、圖片為輔，音頻、視頻、動畫較少，未能展現多媒體的魅力，等等。在網上與職工互動交流也缺乏方式，官話、套話多，不接地氣。

2.網上服務實效有待提高，職工參與度低

在浙江省工會網上工作開展過程中，個別地方存在服務實效不高、職工滿意度不高的狀況，需要引起注意，采取切實的措施提高成效。調查數據顯示，在所調查的2991名職工中，當問到是否經常在網絡上參加工會組織的活動時，“經常參加”的僅占6.5%，22.5%的職工表示知道這些活動但是沒有參加。這說明工會網上平臺的利用度有待增強，職工參與度有待提升（見圖4）。

圖4 您（職工）是否參與過在網絡上（網頁、客戶端、公眾號、群等）開展的工會服務職工活動

已經參加過工會網上活動的職工，對工會網上活動的評價情況如下：在新穎度、吸引力方面，“很好”占40.3%，“比較好”占56.2%，“比較差”占3%，“很差”占0.5%；在帶給職工的實惠力度方面，“很好”占41.3%，“比較好”占52.9%，“比較差”占5%，“很差”占0.9%；在界面友好、易用度方面，“很好”占40.1%，“比較好”占55.9%，“比較差”占3.1%，“很差”占0.9%。整體來看，在新穎度、吸引力、帶給職工實惠力度和界面友好、利用度方面都有一定的提升空間，離打造成職工真正喜愛、樂于接受的工會網上平臺仍有一定的距離。

職工參與工會網上活動的積極性不夠高，究其原因，25.0%的職工認為活動沒有多大吸引力，19.1%的職工認為是操作技術不太熟悉，覺得麻煩浪費時間的占13.3%，6.9%的人認為是因為工會提供的實惠力度不夠大，因參與活動還要收費而不愿參加的占1.6%（見圖5）。因此，在開展工會網上工作過程中，要注重避免出現“僵尸微博”“僵尸會員卡”和“僵尸微信公眾號”等現象。要注重提高服務實效，做到精準服務職工。脫離了職工群眾，工會組織和工會工作勢必成了無源之水、無本之木[4]。

圖5 您（職工）沒有參與工會網上工作活動的最主要原因是什么

工會網上工作需要注重增強職工的滿意度，不斷完善服務職工的效果檢驗機制。如湖北省宜昌市通過發送手機短信、在線查詢、亮燈提醒等方式，促進工會干部優化工作效率。同時對職工訴求進行分類，能立即辦理的就立即處理，需要移交相關部門的要及時移交。對于辦理業務存在實際困難的職工，將服務做到“點對點”。從浙江省的情況來看，少數地方工會網上工作的熱情雖然不低，但個別工會網上工作思路混亂，項目篩選不夠；一些工會網上項目實用性不強；個別單位工會網上工作項目外包過多，少數存在受網絡公司左右的情況。

3.發展不均衡，網上宣傳推廣有待加強

杭州、寧波等市開始較早，已獲得明顯實效。從全省來看，還存在發展不夠均衡的問題，甚至個別工會干部對于開展工會網上工作還處于懵懂狀態。網上網下是不同的“兩張皮”，很難吸引職工的關注。當職工被問到是通過什么途徑知道工會網上工作活動時，57.2%的職工是單位要求參加，15.9%的職工是因為親朋好友口碑推薦，上網時無意發現工會網上活動的比例達到16.1%（見圖6）。當問及是否參與過在網絡上開展的工會服務職工活動時，高達46.2%的職工表示沒有聽說過工會網上搞的活動（見圖4）。這說明工會網上工作推廣宣傳方面有待加強。平臺開發出來只是第一步，做好推廣工作，吸引職工參加工會的活動、享受工會的服務更加重要。

圖6 您（職工）通過什么渠道知道這些工會網上工作活動

開展工會網上工作應注重資源共享，做到上下貫通，但少數地方工會仍未開始行動，已上線的工會平臺也是單打獨斗，缺少統籌考慮，工會網上平臺的大數據尚未得到有效開發。各級工會組織只有把握好工會網上建設這個機遇，擴大工會的有效覆蓋面，做好基礎服務，線上線下同步抓，才能讓職工擁有更多的獲得感和幸福感。

4.平臺互動少，缺乏吸引力和網絡粘性

在網上平臺建設的過程中，部分工會組織在注重工會網上工作成效的同時，忽視了與職工的互動，未真正認識到工會網上工作應以滿足職工的需求為出發點，以達到職工的滿意為工作目標。往往以傳統的方式推出傳統活動上網，忽視與職工網上互動，缺乏創新求變，缺乏互聯網思維。

（三）機構人才保障上

1.機構人才保障上

一是在浙江省總工會機構改革中并未成立網絡工作部，現由臨時性的網絡工作辦公室代理其職能，無固定人員編制，在工作協調時存在一定的難度，難以形成整體合力。在浙江省縣市這一層面，從目前來看各縣市均未成立工會網上工作的專門機構，同樣也造成職能分工不明確、各部門之間相互推諉的問題。二是工會網上工作人員明顯不足，無編制人員、兼職人員過多，制約了工作開展。讓工會網上平臺真正發揮實效,達到線上線下相互促進,必須要有一定的人才和技術支撐。從現實來看，各級工會組織信息化技術人才匱乏，需要量大，短期內補齊這個短板確有難度，成為有效開展網上工作的主要瓶頸之一。負責工會網上工作的工會干部也多數為兼職，有的甚至身兼多職，精力有限，疲于應付，工作容易出現低質量、低層次的問題[5]。三是工會干部網絡實務培訓力度不夠，互聯網知識和應用技能普遍缺乏。

2.業務資源保障上

一是安全基礎薄弱。現有基礎設施、技術力量難以有效建立系統全面、安全高效的網絡防護和應急機制，同時，信息系統安全等級保護評定存在測評程序繁瑣、經費投入較大等問題。二是統籌推進困難。建立統一高效、方便快捷的網上工作新模式，需要各級工會上下聯動、協調一致、共同推進。開展工會網上工作不是網絡部門唱“獨角戲”，而是通過互聯網信息技術手段，為各部門建立辦理網上業務和服務職工的信息平臺，構建“網絡部門搭臺、各部門唱戲”的模式，這將對各級工會傳統工作模式造成沖擊，如何做到及時全面轉變、有序無縫銜接、整體高效運轉等方面還存在問題。

四、加快推進工會網上工作的幾點思考

（一）樹立正確意識，推進多方聯動

1.樹立正確意識

開展工會網上工作需強化利用網絡服務工會工作的理念。一是提高認識，充分利用各種有效資源與信息，充分運用信息網絡技術，按照有關規范和統一標準，進一步建立和完善工會網上工作領導機構和工作推進機構。二是強化輿論宣傳和網絡推廣。工會要做到廣渠道、多途徑對外加強宣傳，提高會員的認知度和參與度。三是創新模式與方式，加快建設相應的平臺載體，推動工會工作的轉型升級，為工會工作插上網絡的翅膀，借助于網絡平臺，切實增強工會工作的成效和職工的滿意度。

2.實現多方聯動

工會網上工作不是網絡部門一家之事，建成后將是整個工會工作的基礎，這要求工會工作整體轉型、工會干部全體上網。要按照互聯網規律逐步改革和調整組織架構，向“大前臺 +多后臺”的模式轉變。前方做好咨詢疏導，后方配合支援，并能及時回應前方傳送的信息和業務，并能在一定時間內給予有效反饋。

（二）做好平臺開發，增強服務實效

1.不斷完善平臺，提高服務質量

首先，要創新工作路徑。工會網上工作平臺具有工會的傳統服務模式沒有的優勢，使工會服務更接地氣，更能做到精準化。如在工會網上平臺建設中，為職工設計相關的維權幫扶等欄目，為在勞動關系領域有法律咨詢和服務需求的職工提供免費咨詢服務。要將職工服務中心的主要業務搬上網絡平臺，為職工提供一站式、不見面的服務，這些都是工作方式改進的具體表現。其次，要拓展工作內容。當前，浙江省網上職工之家有八個一級欄目、幾十個二級欄目，還開設了“主席信箱”“我要維權”“我要舉報”等欄目，讓職工聲音能直達工會領導，進一步加強工會與職工的互動交流。工會組織要不斷拓展和完善運用互聯網為基層職工服務的功用，提升工會網上工作的品牌意識。第三，要優化工作流程。工會網上工作平臺促使我們對傳統的服務模式進行更新，線上與線下能同步跟進，如職工在線入會、法律援助申請、活動報名、職工福利等，都需要網上與網下協同。工會網上平臺建設必須跟得上技術發展的步伐，使之上下貫通運行高效。在內容提供和服務項目、普惠化項目開發上，一定要以用戶需求為導向，以職工視角去觀察，挖掘職工喜聞樂見的內容，傾聽職工真實的聲音，解決職工存在的問題。只有這樣，平臺才有生命力，工會才能當好職工娘家人。

2.不斷優化服務，做到突出重點

工會網上平臺應做到內容為王、用戶至上。在推進工會網上工作的過程中，要意識到維權和服務是工會工作的主要職能，通過為職工提供多樣化的服務，提升職工的獲得感和幸福感，讓更多的職工群眾得實惠。在平臺開發上，完善與改進并舉；在服務內容上，特惠與普惠并行，硬件建設與軟件建設兩手都要抓；在方式上，堅持整合與拓展并重。要抓住工會網上平臺運營的重點，要以應用為導向。工會的各項重點工作、特色工作和面向職工群眾的工作要在網上職工之家上開展起來，比如職工的療休養、面向工會干部的大培訓體系等項目的開展。

3.聚焦工會職能，線上線下深度融合

工會網上工作應該以行使工會職能為核心，根據工會職能進行工會網上平臺規劃，使工會的聲音、維權措施等深入職工內心。工會網上工作是把工會工作搬到網上，但在搬的過程中一定要實現工會工作的轉型升級。即將線上平臺開發與線下工作的優化重組相結合，達到線上線下相互促進、有序深度融合的效果。工會網上工作要做到線上了解職工需求，線下精確服務；線上技術培訓，線下技能大比武；線上提供信息平臺，線下完善服務。

（三）加強機構建設，構建長效機制

1.進一步加強機構建設

進一步加強工會網上工作機構建設，省總工會層面可以考慮建立專門的工會網上工作機構和新媒體運行中心，明確職能定位；在市縣這一層級，建議結合機構改革，明確具體職能部門負責工會網上工作，并落實專人負責此項工作，這將有利于全面推進工會網上工作。

2.努力構建長效機制

一是經費保障機制。省、市、縣總工會應將平臺建設、運行以及維護費用納入工會預算經費支出。二是建立工會網上工作責任分工落實機制。對省總各部門、各產業以及市縣基層工會上網用網情況，要進行定期統計評估、通報和考核。三是建立健全平臺運行管理機制。要建立健全工會網上工作運行管理機制，要制定新聞宣傳、信息報送、檔案管理等方面的配套措施。

3.建立評估與檢測機制

工會網上工作要切實做出實效，就需要有完善的服務效果測評和監測反饋機制[6]。對網站、微信公眾號等運營狀況經常關注其瀏覽量、粉絲數的增減, 職工參與度、平臺黏性及活躍度等，提升服務質量。加快工會大數據中心建設,通過數據挖掘和實時呈現，形成工會網上工作成效和服務效能評估監測機制。

（四）壯大人才隊伍，強化教育培訓

要在工會工作人員中大力開展工會網上工作的培訓。一是強化工會干部學校對工會干部的培訓力度，工會工作者也要不斷自我學習，具備一定的互聯網知識；二是引入一定數量的相關專業技術人才；三是加強工會網絡文化志愿者隊伍建設，開展網絡輿情引導；四是注重隊伍能力培養，要考慮更為長遠全面。“90后”乃至“00后”職工群體有什么新變化？工會網上工作還有哪些潛力值得去挖掘？這些都是工會干部和工會新媒體從業者需要進一步思考的問題。

綜上所述，工會網上工作已經迎來大發展的重大機遇，也面臨脫胎換骨的重大挑戰。各級工會需進一步強化互聯網思維，加快融合創新發展，以職工需求為導向，加強對工會網上工作的研究，加快“互聯網+工會”模式創新，真正將工會網上平臺打造成職工維權的新陣地、職工獲取服務的新門戶、職工加強聯系的新途徑，把工會網上平臺建設成為廣大職工的網上家園。

參考文獻：

[1]習近平.決勝全面建成小康社會，奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告[M].北京：人民出版社，2017.

[2]中共中央關于加強和改進黨的群團工作的意見（中發[2015]4號）[EB/OL].http://news.china.com.cn/2015-07/09/content_36023933.htm.

[3]李明珂.關于打造“互聯網+工會”的思考[J].山東工會論壇, 2016(6).

[4]范麗娜.“互聯網+”背景下的工會工作創新[J].北京市工會干部學院學報, 2016(9).

[5]鄒瑞瓊.芻議鄉鎮（街道）工會脫離職工群眾的原因及對策［J］.北京市工會干部學院學報, 2016(2).

[6]劉若實.網上工會建設新模式的探索與思考[J].工會理論研究，2017(5).