如何提高普通胃鏡檢查患者滿意度的心得體會

張慶

（重慶市江津區中心醫院消化科 重慶402260）

胃鏡檢查是診斷上消化道疾病的重要手段。隨著無痛胃鏡的開展和普及，越來越多的患者和醫生都選擇無痛胃鏡檢查，普通胃鏡檢查的數量不斷減少，但在麻醉風險較高的情況下，普通胃鏡檢查仍是無法完全取代的。由于多數患者對普通胃鏡檢查容易產生緊張和畏懼心理，造成患者對胃鏡檢查的依從性大大降低，[1]從而影響普通胃鏡檢查結果。這促使內窺鏡醫生思考如何減輕或消除普通胃鏡檢查過程中患者的顧慮和恐懼。本研究通過對普通胃鏡檢查患者進行有效醫患溝通，及改進檢查過程中的操作技巧，患者檢查滿意度有了明顯提高，現報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本研究以我院2016年5月至2017年1月收治的200例普通胃鏡檢查患者為研究對象，其中男性患者99例，女性患者101例，隨機分成參照組和實驗組，每組100例患者；其中參照組患者平均年齡(44.3±13.4)歲，實驗組患者平均年齡(46.9±14)歲。兩組患者性別、年齡、婚姻狀況、職業及學歷等方面比較，差異均無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 參照組溝通方法 檢測前進行單次簡單溝通后直接予以胃鏡檢查。操作開始前，告訴患者配合醫生檢查的方法：囑患者全身放松，讓患者抬頭使頸部上仰，檢查過程中鼻吸氣、口出氣，盡量避免吞咽動作。檢查過程中醫生很少與患者交流。檢查結束后醫生簡單告知患者注意事項。

1.2.2 實驗組方法 檢查前、檢查過程中、檢查后內鏡醫生與患者做好充分的溝通，并改善一些胃鏡檢查技巧。

1.2.2.1 檢查前溝通內容及技巧 患者來到胃鏡檢查室，作為內鏡醫生應該主動與患者進行溝通，做到和藹可親，言語輕柔，減少患者對陌生環境以及醫生的畏懼。主動詢問患者的病史和癥狀，關注患者病情，增加患者對醫生的信任度。再者要詢問患者既往胃鏡檢查結果、胃鏡下治療等病史。從而獲得更多更準確的信息，保證檢查的質量。

接著告知患者 “對普通胃鏡檢查不要恐懼，在檢查過程中會出現惡心，干嘔，咽喉部不適，大多數人都能承受”，通過語言的暗示，進一步減少患者恐懼，讓患者在檢查過程中會更好的配合醫生。

然后告訴患者檢查時的配合技巧：“檢查時全身放松，雙眼睜開（閉眼會增加緊張、恐懼情緒），用鼻子吸氣，口呼氣，呼吸要均勻緩慢，切勿長時間憋氣，必要時可行深呼吸，這樣可減輕嘔吐反射；盡量減少吞咽動作，可減緩咽喉部疼痛”。

囑患者左側臥位，抬頭使頸部上仰，盡量使咽喉與食管保持鈍角，減少胃鏡進入食管的阻力。進鏡前，用潔凈的濕紗塊將胃鏡前50cm擦拭幾下，使其濕潤，并在鏡身前20cm涂抹一些液體石蠟，這樣可以減少胃鏡進入食管入口時的阻力，以及反復進出鏡身，對食管入口及咽喉部的摩擦，緩解咽喉部疼痛不適。特別是懷疑或者明確有食管靜脈曲張的患者，最好前2/3鏡身都涂抹液體石蠟，避免檢查過程鏡身反復摩擦導致食管曲張靜脈損傷出血。

1.2.2.2 檢查過程中的溝通及檢查技巧 從咽喉部到進入食管上段是胃鏡檢查第一個難關，特別是普通胃鏡檢查， 在鏡身前端進入食管上段后幾秒內，患者惡心干嘔較劇烈，此時患者如果不調整好呼吸，長時間憋氣，勢必會加重不適癥狀，部分患者無法耐受，會自行將胃鏡拔出，導致檢查失敗。筆者方法是：剛進入食管上段后可暫停進鏡，再次與患者進行溝通，囑患者：“全身放松，眼睛睜開，口鼻同時緩慢均勻的吸氣呼氣，不要憋氣，調整好呼吸”。待患者惡心癥狀緩解，呼吸放緩后，再緩慢進鏡。

檢查中可多次鼓勵患者“調整好呼吸，惡心、嘔吐的癥狀可緩解，醫生檢查視野會更清楚，診斷也更準確”。這不但能鼓勵患者消除恐懼，樹立信心，而且讓患者更加配合醫生檢查，使檢查更加順利。

1.2.2.3 檢查結束后的溝通和技巧 普通胃鏡檢查結束后，患者因服用“達克羅寧膠漿”等局部麻醉藥物后會感覺咽喉不適有異物感，告知患者1小時后自行緩解，緩解后方可進食。如果在檢查過程中取病理活檢，告知患者五天左右再來胃鏡室取報告，在等待期間，如需治療，最好在便簽上寫明初步診斷，交給患者到門診或住院部醫生，先給予初步治療，待病理結果及最終診斷報告得出后，再針對性治療。對于特殊病例，或需要后續隨訪治療的，必要時留下患者聯系方式。

1.2.3 檢查工具及評價指標 根據既往是否接受過普通胃鏡檢查，檢查過程與醫生溝通是否充分、緊張程度、檢查過程中不適反應程度等自行設計的調查問卷，對患者檢查滿意度進行調查。1～4分：不滿意，5～7分：比較滿意，8～10分：滿意。比較滿意+滿意為總滿意度。

1.2.4 統計學處理 使用SPSS19.0軟件處理數據，計量質料以均數±標準差（±s）表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2.結果

經過統計分析可以看出，參照組滿意度為57%，實驗組滿意度為86%，兩組患者滿意度比較的卡方值為20.636（f=20.636），P＜0.01，差異顯著具有統計學意義。具體結果如表所示。

表 患者對醫患溝通滿意度比較

3.討論

醫患關系緊張是我國當今社會一個不爭的事實，而良好的醫患溝通則是協調醫患關系的重要手段，它不僅能有效減少醫療糾紛的發生[2]，而且能使患者減輕和消除檢查過程中的緊張心理，提高醫患之間的配合度，從而有利于診療效率和準確性的提升。因此，良好的醫患溝通能力是一名消化內鏡醫生的必備技能之一。

普通胃鏡較無痛胃鏡檢查患者的舒適度感受較差，滿意度較低。但在我國多數區縣及基層醫院開展無痛胃鏡檢查數量、時間有限，或患者行無痛胃鏡檢查風險較高，以及患者經濟條件限制等諸多原因，使得普通胃鏡檢查仍具有不可替代的地位。那么如何提高普通胃鏡檢查過程中患者的滿意度值得我們每一位內鏡醫生思考。

良好的醫患關系必然要求充分的醫患溝通和貼切的人文關懷[3]，這就要求消化內鏡無論是檢查還是治療都應該體現出規范化、精細化、舒適化、人性化。特別是在對年輕內鏡醫師的培養上。部分年輕的消化內鏡醫師往往更關注內鏡技術的提高，對患者缺乏同情心與責任心，對社會、心理、環境等因素在醫療中的作用認識不到位，目光停留在患者的病情上，忽視了患者心理與情感的需求[4]，由于經驗和檢查技巧不足，又缺乏與患者有效的溝通，導致普通胃鏡檢查過程中患者不配合、滿意度差，影響檢查效率和準確性，如果醫生溝通不到位，態度和語氣生硬，甚至導致醫療糾紛。這就要求內鏡醫生不能把醫患溝通工作全都交給護理人員，而應該積極主動參與患者的溝通。

從本研究可以看出，內鏡醫生在檢查過程中對患者進行詳細全面的醫患溝通后，患者對醫生信任感增加，檢查過程中的緊張恐懼心理得到很大程度緩解，配合度大大提高，不適反應也明顯減輕，使得實驗組患者檢查滿意度顯著高于對照組。

本研究中還通過改進內鏡檢查操作過程中的幾個關鍵環節，（1）檢查前鏡身涂抹液體石蠟，保持鏡身潤滑，減少咽喉疼痛不適感。（2）著重加強普通胃鏡檢查過程中的溝通，在鏡身前端進入食管上段時，是患者發生惡心、干嘔等不適反應明顯的環節，容易導致患者的強烈排斥而使檢查中斷或失敗。通過及時溝通，向患者強調“調整呼吸方式”的重要性，使患者惡心、干嘔這兩個主要的不適反應明顯緩解，確保后續檢查的順利完成。

綜上所述，內鏡醫生在普通胃鏡檢查過程中通過良好而有效的醫患溝通，并結合檢查細節和技巧的改進，不但能幫助患者消除恐懼、減輕痛苦，提高患者檢查滿意度，而且有利于提高普通胃鏡檢查效率，減少誤診漏診。

【參考文獻】

[1]黃姣娥，江晉渝，曾靈，等．以患者為中心的溝通在老年患者胃鏡檢查中的作用[J]．現代醫藥衛生，2014，30(4)：485-486.

[2]王世彤，楚恒群，支曉.醫患溝通是化解醫療糾紛的鑰匙[J].中國病案，2007，8（12）：22-24.

[3]薛立文，劉飛.淺談住院醫師規范化培訓教學中醫患溝通能力的培養繼續醫學教育2014-6，28（6）：65.

[4]黎云，王宏偉，加強住院醫師醫患溝通能力培訓構建和諧醫患關系[J]衛生行政管理 2014，13：0134.