“袖珍站”創效增量點子多

文／王秋平

中石油承德銷售鐵路加油站規模雖袖珍，服務水平高，客戶開發、考核激勵各項工作不含糊。

中國石油河北承德銷售分公司鐵路加油站位于承德市雙橋區火車站貨場東，于2015年9月改造后正式營業?，F有員工11人，單排加油島，兩臺加油機，是一座名副其實的“迷你袖珍站”。

幾年來，鐵路加油站從優化管理、服務提升、客戶開發和考核激勵調整等方面著手，實現了管理與銷售雙提升。截至2017年底，該站累計銷售油品 5211噸，同比增幅 13.1%。

▲鐵路站全員都是推銷員，人均勞效顯著提升。 供圖/王秋平

優化管理，提高現場勞效

11個人，如何實現加油站高效運轉？班次安排很重要。既不能違反勞動法，又要確保服務不打折，加油站利用一個月時間對不同排班方式進行試運行，在充分討論與實踐的基礎上，確定了符合鐵路站實際的排班方式。

打破崗位分工，全員都是銷售員，四班次三運轉，站經理也編入班組，高峰期安排機動班，每班次不少于三名員工在現場，夜班引導客戶自助加油。通過優化調整，現場服務人員增加了，員工工作輕松了，工作效率自然提高了。

同時，加油站開展場地優化。占地面積小，加油車位少，通行車道窄，小車進站難變道，大車進站難調頭，成了加油站銷量提升的瓶頸。唯有優化現場布局，提升服務效率，才能吸引客戶、抓住客戶、穩住客戶。于是，加油站進行了現場布局的“兩次革命”。

第一次“革命”是創行“外六里四”斜向停車法。這讓同時服務車次由原來的8輛提高到10輛，增加了25%。同時，單獨劃定摩托車停車位，車輛加油空隙為摩托車加油。優化調整后，高峰期日銷量從18噸提高到25噸以上。

第二次“革命”是規范車輛進站加油秩序，設置醒目進站口提示，出站口擺放禁止駛入標志，加油高峰時段安排專人在現場引導，對不按照標志進站的車輛進行解釋。通過近1個月的合理疏導，逐漸培養客戶的進站習慣，實現車輛快速準確入位，有效緩解了高峰時段的車輛擁堵問題，保證了12把加油槍的全負荷運行?，F在加油站提槍次數提升了30%，單次顧客平均服務時間減少了40秒。

同樣的質量比價格，同樣的價格比服務。面對激烈的市場競爭，鐵路加油站年服務顧客達到45萬人次以上，始終保持零投訴。這一切源于“顧客至上”這一理念。

員工瞄準服務需求。針對競爭對手夜間不辦卡、周末不充值的服務缺失，大力宣傳“中國石油24小時竭誠為您服務”的承諾，全天候為顧客提供優質服務。

員工不斷提升服務效率。站內實行“一分鐘”錯時交接班，最大限度減少客戶等待時間，交接班時引導顧客進入便利店消費，增加顧客體驗。

此外，彰顯服務品牌。優秀員工安排到周末、節假日等高峰時間，值班經理、班組長加油高峰時段全部到加油現場，以“6S管理”為抓手，打造星級服務。同時，增設旅游指引，免費贈送綠豆湯，使用保溫箱現場銷售飲料等，多維度增加客戶消費和服務體驗。

搶抓客戶，實現油非增量

競爭的實質是對“資源”的競爭。面對激烈的市場，加油站的“資源”就是客戶。唯有摸透市場、黏住客戶，才能在區域市場搶占先機、贏得主動。

該站科學收集信息，按照分公司網格化客戶開發要求，對區域市場內客戶進行統一摸排，制作商圈客戶分布圖，清晰界定一級、二級、三級商圈，根據客戶消費規律和需求制定每個月的分級客戶開發與維系方案，做到客戶精準開發與維護。

針對非持卡客戶加油規律難以掌控的情況，要求所有員工準備記錄本，隨時記錄客戶信息和需求。白班收集信息，交班后值班經理分類匯總，錄入鐵路加油站自行制作的《客戶信息庫》，隨時對客戶信息與需求進行梳理與分析，使加油站對客戶信息的把控變得得心應手。

同時，精準開發客戶。掌握了客戶信息，了解了客戶需求，制定了開發計劃，剩下的就是落實了。站經理親自帶隊，摸排式走訪未開發的單位客戶。從做好三個“一”著手：說好第一句話，解除顧客的抵觸情緒，了解顧客偏好；打好第一個電話，進一步掌握顧客需求，讓客戶感受到尊重與熱情，拉近與顧客的距離；做好第一次服務，讓顧客真切感受中國石油加油站的服務品質，提高顧客的信任度。通過不懈努力，2017年新增機構用戶23家，辦理IC卡1043張，月均增加油品銷量3.5噸，非油銷售326.12萬元。

此外，做到客戶維系有言必行。面對顧客，加油站堅持說話不模棱兩可，超出職責范圍、不符合經營管理規范的承諾堅決不做，合法合規、職責范圍內能落實的敢于承諾。承諾過的堅持做、用心做，不能因為顧客開發成功了就打折扣，甚至背棄當初的承諾。

強化考核，提高員工積極性

精細二次分配，提高員工銷售熱情。該站充分利用站內考核二次分配權，每天記錄當班員工的油品和非油品銷售情況，每次班前會對上一班次銷售情況以及所獲得的工效工資進行公布，有效激發了員工的銷售熱情。

設置專項獎勵，提高員工服務熱情。結合該站實際情況，對員工業績考核進行調整，設置了兩個專項獎勵，分別為零投訴專項獎和優質服務專項獎。只要不出現投訴或服務違規項，所有人都能獲獎。對發生投訴或存在服務缺失情況的個人，扣發當月獎勵，扣除部分平均分配給其他員工。通過這種方式把處罰變成獎勵，減少員工的抵觸情緒，激發員工的服務熱情。

公示考核結果，提升員工參與管理的熱情。收入不是決定員工工作積極性的唯一因素，在一個團隊中，同一崗位員工的收入為何會有差異，這是最大的關注點。加油站采取的方式只有一個，就是將每月的考核結果在站務會上討論通過后進行公示，做到了分配方式有據可依，分配結果公開透明。制度建立了，全員必須遵守；分配方案明確了，全員心服口服。正是這一做法，支撐了鐵路加油站全員參與經營、全員參與管理的熱情。