社會危機事件中網絡言論評價策略研究

包 蕾 王雪玉

[本文系2017年度江蘇省大學生創新項目的階段性成果（項目編號：201710304047Z）]

一、引言

新媒體時代傳統媒體和網絡輿論場共存，極大地提高了新聞的傳播。而“多音齊鳴”“眾聲喧嘩”的網絡輿論場極大便利了網友隨時隨地發表自己的想法。在他們發表的網絡評論中，有的積極向上，對生活充滿著希望，號召人們熱愛生活；有點過于消極，表達了對社會和世界的不滿，甚至滿口臟話，毫無素質可言。同時，在經濟全球化面前，參與時事評論的不再局限于本國居民，也有國外的網友。其中不乏好事者會借著一些特殊時機（如突發社會危機事件）來制造不好的社會輿論以引發社會的動亂，從而達到其不可告人的目的。而這些來自不同國家、不同階級的網友所發表的評論自然而然地成為評價資源。通過對于這些評論的收集、整理與分析，有利于我們在突發社會危機情況下了解最真實的社會“輿情”，了解最廣大人民的所思所想，有利于政府和相關部門從中得到啟示并維護社會的團結與穩定。

本研究基于系統功能語言學的評價理論對危機中網絡言論進行研究。近年來評價理論備受關注，主要的研究內容涉及：（1）聚焦新聞報道中的評級資源，關注其對于構建作者-讀者關系、獲取讀者共鳴的語用功能（盧穎等，2014）；（2）聚焦法律語互動中評價資源的運用與功能（袁傳有、胡錦芬，2012）；（3）聚焦商務語境下評價資源對于實現“人格”“情感”和“邏輯”等訴求方面的修辭功能（林揚歡、林婉穎，2017）；（4）二語教學語境下的評價資源研究（王艷華，2013）。這些研究數量多、視角豐，為本研究的進行提供了很好的基礎和借鑒。然而，迄今為止，鮮少有研究者關注到社會危機事件中網絡言論中的評價策略及功能，這未免令人遺憾。畢竟，在當今這個提倡民主和平等的社會，受眾話語訴求自然不容忽視。鑒于此，本研究試結合評價理論與話語分析方法對天津港爆炸事件中網絡言語進行分析并得出相關啟示。

二、理論框架

（一）評價資源

評價系統產生于Halliday的系統功能語法的分析模式，是對系統功能語言學的發展與創新。不同于系統功能語言學單純地著眼于語篇分析，評價系統則是更多地著眼于語言表達者的立場、觀點和態度，注重媒體、科技和歷史等文本的客觀性，藝術價值和行政話語中的責任根源，并將這些資源綜合整理然后應用于語篇分析。Martin和White（2000;2005）首先提出的評價理論，王振華（2001）將評價資源理論引入中國。該理論包括三大系統：態度系統、介入系統和級差系統。每一系統又包含若干個子系統。在態度系統中，態度作為評價理論的核心概念，又可進一步細分為情感、評判和鑒賞三個子系統。在這三個子系統中，情感指人的情感，評判是評判人的行為和品德，而鑒賞則是對事物價值做出評價。在評判和鑒賞的過程中，都會或多或少地對情感產生一定的影響。在介入系統中，介入是表明語篇來源的語言資源，由Martin在對話理論的基礎上發展而來。語言使用者可以通過介入手段來調節其所表達內容承擔的責任和義務，也可以將其他聲音引入語篇中進行評論。介入系統可分為自言和借言。自言排除對話性，沒有投射，語言使用者可以直接表達自己的態度同時實施評價活動，對言語內容直接負責。借言則包含多種渠道的聲音，評價活動通過對話和協商得以實現。因此，這兩者可用來指引讀者對于不同信息給予不同的信任度。在級差系統中，分為語勢和聚焦兩個子系統。其中語勢包括質和量兩個方面的加強因素，相對比較負責，其涉及強化和量化。語勢的升級與否則表明語言使用者是否最大限度地認同其所提及的價值立場。話語使用者試圖最大限度地將讀者拉入該立場，具有導向性。聚焦則以典型性為依據，包括銳化和柔化兩方面。銳化表明語言使用者把其所提出的價值立場最大化，將讀者引入同一立場；柔化表明語言使用者柔化價值立場，是一種安撫措施，以便與持相反意見的讀者保持一致（具體如圖1所示）。

圖1：評價系統

（二）話語分析

話語分析理論初見于1952年美國結構主義語言學家Zellig Harris在Language雜志上發表的Discourse Analysis一文。之后關于話語分析的研究日益受到國際語言學界的高度重視。對話語行為的分析主要有兩種研究傾向。一種傾向是涉及語言和語境之間的關系，從文化背景和談話的交際目的來分析人們怎樣處理話語行為。最大的特點是密切聯系語境，充分聯系分析對象的上下文，以及語言交際所處的社會環境和文化環境等。代表人物有Labov，Gumperz，Schiffrin，Tannen等。話語分析注重把研究對象作為一個動態過程來考慮。話語就是人們在溝通的過程中為達到某個目標而說的話，談話參與者通過不斷推測其他說話者的意圖，同時又迅速地分析這些意圖來作出恰當的反饋，以實現在準確表達自己的意思的同時達到交際目的。另一種傾向是對在某個語境中產生的具體話語行為進行分析，試圖發現支配談話中的話輪、話輪轉換以及對錯誤進行修正。會話的參與者試圖通過話輪的轉換來引人、展開和結束話題，從而實現自己的談話目的，代表人物包括sacks，Schegloff，Jefferson等。

本研究重在結合評價理論和話語分析方法對社會突發危機事件中網絡言論進行分析，探討天津港爆炸事件中網絡言論中的評價資源及其所反映的網絡受眾立場、態度和期望，以此為有效緩解言論危機提供啟示。

三、研究結果及討論

（一）網絡受眾態度和立場分析

2015年的天津爆炸事件造成的危害大，持續時間長，波及范圍廣，所以自當年8月12日晚發生起將近兩年的時間里一直受到社會各層包括百姓、地方政府，甚至是中央政府的廣泛關注。網友紛紛在各大網絡平臺留言，發表自己對事件的看法，提出自身的訴求或者是給相關部門提出建議。本研究收集了來自天涯社區關于這一事件的共36條主要博文，又涉及累計1669條網友附加評論。

天津爆炸事件發生后，地方政府先后進行了十四次新聞發布。前七次新聞發布由于在信息公開、話語風格等方面的問題而受到廣泛批評，后八次則有明顯改進。因此，本部分在討論網民態度和立場是，以第七次相關新聞發布會（2017年8月17日）為時間分界點。36條博文分為前后各18條。以下兩個表格呈現的是在不同時期網友的總體態度和立場。

表1：第七次新聞發布會之前總體的評價資源統計

表2：第七次新聞發布會之后總體的評價資源統計

首先聚焦于表1所呈現的總體評價資源。從網友話語中可以看出，28%的人為無辜生命的逝去而惋惜，表達了他們對消防隊員不畏個人生死、一心救人的大無畏英雄精神的肯定，同時也表達了他們對政府的支持，肯定了政府在突發社會危機事件下的處理態度與采取的措施。但是有一半的評論表達了網友內心的不滿，這部分網友為遇難群眾和在救人過程中獻出生命的消防官兵的死而感到惋惜的同時將責任歸給地方政府和相關地方企業，認為是其工作的疏忽而致使了意外的發生。同時，他們表達了自己對天津地方政府在前六次新聞發布會中的表現的極大不滿。在網友的評論中不難發現，其對于政府行為的消極評論集中于三點：（1）“不說話”。在前六次新聞發布會的直播中，記者提問環節均被中斷，地方政府選擇“不說話”。這一行為引發了媒體及網友的強烈譴責，網絡上各種謠言滋生、發展和不斷擴散，網友話語中對于政府行為的消極評論層出不窮，政府的公信力遭到質疑。（2）說搪塞推諉、含糊其詞的話。在危機信息傳播中，網友在其網絡評論中展現了政府對公眾不負責任、對危機缺乏掌控力的負面形象。他們嚴厲指責地方政府在天津爆炸事件的前六次新聞發布會中那種“我不知道”“我不掌握”的態度。同時，網友表達了其在對政府在突發危機事件下的解決能力的懷疑，要求地方政府對此次事件中的損失負責到底。（3）說老百姓聽不懂的話。網友在其言論中嚴厲譴責了地方政府在天津爆炸事件新聞發布會中使用“三氯甲烷”“氯化鈉”“甲苯”等術語、數據的行為。正是這些原來意在凸顯其政府權威的話語激怒了群眾，讓人民更傾向于相信謠言。以大部分網友的不滿情緒凸顯出政府前六次新聞發布會的失敗。

與此同時，政府自身也逐漸在網友的負面言論中意識到自己在此次危機管理中的不足。地方政府開始接受網友的意見并轉變話語策略。從過去的“基本不說”調整為“基本都說”。由此，網友的評論也開始向著好的方向發展，如表2所示。積極態度上升到39%，而消極態度有了明顯的下降，達到33%。可見政府工作的有效性。網友言論開始傾向于政府這一方，他們充分肯定地方政府自第七次新聞發布會開始的表現。網友認為地方政府就應該說“大白話”，說群眾能聽得懂的話。同時，地方政府就應該尊重群眾的立場和觀點、了解其所需所求、從而與大眾形成共鳴。網友言論表明新聞發布會的質量有了明顯得到提高，地方政府收獲了受眾的信任和支持。同時，這一階段的28%的無關態度中表達的是自己對災后重建工作的關注，如居民樓的毀壞等，相比與上一階段22%的無關態度（完全是借著此次突發事件的熱度做廣告等，以發表無關言論），地方政府應該看到民心所向，把工作重心轉移到安撫群眾和災后重建上去，從而達到撫慰民心，安定社會的作用。

（二）網絡言論中的評價策略

通過對1669條附加評論的分析，評價資源分布情況如表3（表中只列出出現頻率較高的評價資源）：

表3：評價資源分布情況

1.情感態度表明自己的看法與觀點。態度指評價者心理受到影響后對人類行為、現象或某一事件做出的評價，而情感又是整個態度系統的核心，涉及人們的正面情緒和負面情緒，包括喜歡或不喜歡、高興或不高興，滿意或不滿意等，從正面情感可以導出讀者積極正面的態度情緒，而負面情緒則將讀者負面消極的態度和情緒呈現出來，與正面情感形成鮮明對比。

例1：是誰在玩忽職守、是誰在瀆職？！堅決支持黨中央的打虎行動，提高民族風氣，提高民族素質！！！

例2：我愛中國，相信我們的政府一定會處理好這件事的。

例1與例2是此次突發危機事件中最明顯的兩種態度，同時也形成鮮明的對比。“玩忽職守”“瀆職”“打虎”表現出了網友心中的不滿與憤憤不平。他們深究此次事故的根源，把責任歸于小部分官員的瀆職，覺得他們應該為此次事故的后果承擔全部責任。而“愛”“相信”這類積極詞匯表達了另一部分人對政府的信任，他們對政府事后的補救工作持認同的態度。這樣的言論有利于維護社會的穩定，維護社會在重大突發事故面前的穩定。

2.背書資源增加客觀性和權威性。背書屬于介入下的一個子系統。背書指說話人把某種外部意見說成正確的、有效的、不可否認的從而得到其他受眾的認可，具有增加客觀性和權威性的效果。例如：

例3：開始我很氣憤，覺得他們喪盡天良，無恥！但是后來發現他們的存在讓我們更團結了。就是會時刻提醒自己有一些無恥的小人會時刻地想著挑撥破壞我和國家之間的關系，不要上當受騙什么的 。而且會更加的辨認真假，告訴自己不信謠，不傳謠，不造謠一切信息以新華社消息為準。而后來官方新聞發布會也證實了那些死傷數據都是謠傳。

例3中的“不信謠”“新華社消息為準”和“官方證實”都屬于背書資源，該網友代表了一類網友。他們從謠言中醒悟過來，不傳謠，不信謠。同時表達了自己對政府及相關部門的支持。引導廣大群眾把著眼點轉移到權威消息來源上來——新華社。而官方消息的最終證實無疑使得群眾看到政府還是可靠的，揭示了極小部分網民意在霍亂社會的不良信息，也讓更多的網友明白，在社會突發危機事件下，民眾應該更多地信任政府，支持政府。

3.強化和量化資源突顯網民對百姓利益的重視。級差又分為語勢和聚焦兩個子系統。語勢涉及兩個方面：強度和數量。Martin和White把這兩種語勢分別稱作強化和量化。語勢的升級往往表明說話人最大限度地認同于所提及的價值立場，試圖最大限度地把讀者拉入該立場。而聚焦是以典型性為依據的，分為銳化和柔化。這里聚焦于強化與量化。

從分析的語料來看，在分析事故造成的后果時，網友還用了較多的強化和量化等級差資源，且常常和態度資源或介入資源一起合用。其中，跟態度資源一起使用的強化量化資源突出了這次事故帶來的嚴重后果和巨大的社會影響。而跟介入資源一起使用的強化量化資源則強調證據的客觀真實性。總之，都是為了突出突發社會危機給人民給社會帶來的不和諧，需要就出原因，盡可能地避免類似事件的再次發生。如：

例5：不知道為什么，每一次有重大事故出現，沖在最前面的，都是這些平時我們覺得并不起眼的人，為什么每次犧牲的都是年輕人，領導呢，專家呢？

例6：最終造成，多達798人受傷。截至2015年12月10日，已核定的直接經濟損失68.66億元。重重地打擊了中國人民的心。

上述兩個例子混合使用了強化和量化資源。例5中以強化資源“每一次”強調了網民內心的不滿和對逝去的年輕生命的惋惜，提醒政府在重大事故前不僅要有作為，還要有成效，不能白白犧牲年輕的生命，這無疑會引發社會的極大不滿。例6則用“多達798人”“直接經濟損失68.66億元”等資源來強化此次危機事件給人民和社會帶來的危害。同時，強化資源“重重地打擊”和量化資源“165人遇難、8人失蹤”則突出了此次事故造成的巨大財產損失以及給人民群眾帶來的身體獲精神上的沉重打擊。這些級差資源的合理運用有利于提醒政府在日常工作中重視防微杜漸以避免類似意外事件的再次發生。

四、啟示

在互聯網高速發展的當今社會，信息的傳播之快為人震驚，國內發生的大大小小的事件也能以最快的速度為網友所知。數量龐大的草根網友在享受自己的知情權的同時，也在發揮著自己的言論自由權。在各種社會事件下發表著自己或長或短的言論，同時積極地進行著各種討論。而這些草根網友遍布中國的各處，通過對評論發表的時間來看，對于一件事情的關注時間也會持續很久。以本文中的天津港爆炸案為例，在其發生將近兩年的這樣一個時間里，仍然有網民在對這一事件表示關注與反思。而且在所收集的語料中可以發現草根網友對于政府刪除部分不利于社會和諧穩定的言論（以謠言為主）表現出了極大的不滿，他們認為即使是不對的言論，他們也有發言的權利。由此可見草根網友在積極尋求自己的話語主動權，而他們龐大的數量注定了草根言論終有一天將在網絡輿論中占據一席之地，影響著社會事務的發展方向。政府應當學會思考，如何給、又怎樣給這樣一群草根網友話語權才能在保證社會民主的同時，不影響社會的安定與繁榮。

從另一個角度來看，網友言論中我們既可以一個有責任有公信力的地方政府形象，也可以看到一個弄虛作假不管百姓死活的地方政府形象。由此可見社會輿論對于地方政府的重要性，它間接指引和改變著政府在廣大群眾心中的形象。而在重大社會危機面前，群眾是會選擇相信地方政府是有作為的、時刻以百姓的利益為重的，還是相信官商勾結，不以群眾的利益為重呢？這些依賴于群眾自己的判斷。當然，在這樣的情況下，地方政府如何從輿論中吸取教訓，及時準確公布事故的最新消息。如何從群眾的角度出發，想群眾所想，實現群眾的合理要求，才是最重要的。這樣才能最大限度地保全自己在群眾心中的形象，呈現出自己負責任，有公信力的姿態。

五、結語

本研究結合系統功能語言系統下的評價資源與話語分析來對天津港爆炸案這一突發社會危機事件下的評價資源進行分析，重點著眼于第七次政府新聞發布會前后網友評論中態度的變化，分析地方政府在多次新聞發布會中話語策略的轉變及其產生的言后效果。同時從評價資源的三個具體角度，對網友的言論進行具體分析，從而得出相關啟示。提醒政府重視網絡輿論，關注人民的心聲與需求。同時防微杜漸，進行自我行為的修正以避免類似社會危機事件的發生，從而促進社會的穩定和繁榮。

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