瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)的用戶(hù)滿(mǎn)意度分析

雷汝婧

摘 要： 近些年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，逐漸深入到社會(huì)的生產(chǎn)和生活中，形成了一大批基于互聯(lián)網(wǎng)的新型行業(yè)，極大的改變了社會(huì)構(gòu)成，使傳統(tǒng)行業(yè)面臨著愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于二手車(chē)交易市場(chǎng)來(lái)講，一種基于互聯(lián)網(wǎng)C2C模式的二手車(chē)電商平臺(tái)模式逐漸形成和成長(zhǎng)起來(lái)。本文以武漢市的瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)作為研究對(duì)象，分析瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)的用戶(hù)滿(mǎn)意度影響要素，為瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)的用戶(hù)滿(mǎn)意度分析體系的建立提供一些數(shù)據(jù)作為支撐，從而為互聯(lián)網(wǎng)二手車(chē)電商平臺(tái)的發(fā)展提供一些幫助，推動(dòng)二手車(chē)交易市場(chǎng)的成熟發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)；二手車(chē)；用戶(hù)

1我國(guó)二手車(chē)電商平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀分析

在二手車(chē)電商平臺(tái)未出現(xiàn)之前，我國(guó)的二手車(chē)交易市場(chǎng)整體秩序較為混亂。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入普及以及發(fā)展，二手車(chē)電商平臺(tái)出現(xiàn)，在這種市場(chǎng)的形勢(shì)下，二手車(chē)電商平臺(tái)面臨著較大的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2017年6月，瓜子二手車(chē)宣布獲得來(lái)自包括H CAPITAL、招銀電信新趨勢(shì)股權(quán)投資基金、首鋼基金旗下京西創(chuàng)投、Dragoneer Investment Group，以及老股東紅杉資本，經(jīng)緯創(chuàng)投、藍(lán)馳創(chuàng)投、山行資本等的B輪融資，此次融資超過(guò)4億美元。而人人車(chē)也于2016年獲得1.5億美元的D輪融資。雖然我國(guó)二手車(chē)電商平臺(tái)頻繁獲得投資，但是同時(shí)，近兩年，也有大部分的二手車(chē)電商平臺(tái)倒閉。這也說(shuō)明，我國(guó)的二手車(chē)電商平臺(tái)交易市場(chǎng)仍然面臨著虧損、競(jìng)爭(zhēng)等的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

2二手車(chē)電商平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度影響要素分析

2.1瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)的用戶(hù)滿(mǎn)意度分析

此次調(diào)查主要針對(duì)瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)用戶(hù)的特征，其對(duì)二手車(chē)行業(yè)以及二手車(chē)的態(tài)度等方面進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，來(lái)研究如何針對(duì)用戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行相關(guān)策略的調(diào)整。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，二手車(chē)的用戶(hù)主要集中在20代后半期到30代前半期的人群，此類(lèi)人群的收入主要集中在月收入4千到1萬(wàn)這一范圍內(nèi)。

從二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)渠道所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)，目前二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)來(lái)源主要有三種：熟人購(gòu)買(mǎi)、二手車(chē)交易市場(chǎng)實(shí)體購(gòu)買(mǎi)、二手車(chē)電商平臺(tái)，二手車(chē)電商平臺(tái)作為二手車(chē)市場(chǎng)的新型交易方式，用戶(hù)對(duì)其了解的程度正隨著二手車(chē)交易市場(chǎng)的發(fā)展而不斷被大眾所接受。有數(shù)據(jù)顯示，武漢作為國(guó)內(nèi)二手車(chē)交易的一大區(qū)域，其在2015年和2016年的交易量分別達(dá)到15萬(wàn)輛和20萬(wàn)輛，可以預(yù)見(jiàn)武漢市二手車(chē)電商平臺(tái)面臨著巨大的需求市場(chǎng)，而作為二手車(chē)C2C電商平臺(tái)佼佼者的瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)，其發(fā)展的前景無(wú)疑是非常美好的。

2.2二手車(chē)電商平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意影響要素分析

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)人民的生活水平不斷提升，人們對(duì)于生活的要求也在逐漸深入變化，尤其作為家居用品的汽車(chē)，居民的需求量不斷的提升和增多，汽車(chē)行業(yè)無(wú)疑取得了非常大的進(jìn)步和發(fā)展，而作為汽車(chē)行業(yè)的一大類(lèi)別，人們對(duì)于二手車(chē)的感觀和接受程度也有了很大程度的改變。以前，人們主要通過(guò)熟人來(lái)購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)，對(duì)于二手車(chē)交易市場(chǎng)和二手車(chē)電商平臺(tái)的接受程度和信任度非常低，但是伴隨著汽車(chē)行業(yè)的整體發(fā)展，汽車(chē)的更新?lián)Q代非常迅速，人們對(duì)于二手車(chē)的感觀不斷的進(jìn)行刷新和改觀。有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)的汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)中，有接近50%的購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)表示對(duì)二手車(chē)感興趣，由此可見(jiàn)，不論是二手車(chē)交易市場(chǎng)，還是電商平臺(tái)，都面臨著非常巨大的二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)市場(chǎng)。

另外，我們也對(duì)二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)潛在用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，調(diào)查顯示，這類(lèi)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)原因：首先，綜合各方面要素分析，包括用戶(hù)收入、年齡以及同類(lèi)型新車(chē)價(jià)格等要素，同類(lèi)型的二手車(chē)在價(jià)格方面更具有優(yōu)勢(shì)，更能滿(mǎn)足用戶(hù)現(xiàn)下的各種需求。其次，針對(duì)不同區(qū)域，對(duì)于汽車(chē)上牌的限制和條件有所要求，在此種情況下，二手車(chē)可以有效的避免用戶(hù)受限于上牌等情況。總而言之，實(shí)用性、性?xún)r(jià)比這兩方面是用戶(hù)考慮購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)的主要原因，同時(shí)，這也是二手車(chē)區(qū)別于新車(chē)的優(yōu)勢(shì)所在。

除此之外，我們還針對(duì)用戶(hù)不考慮二手車(chē)的要素和原因進(jìn)行深入調(diào)查，通過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)對(duì)于二手車(chē)不接受的主要原因在于：首先，和新車(chē)相比，二手車(chē)由于之前被車(chē)主使用過(guò)，車(chē)程、年限、零件等各方面因素，造成二手車(chē)的質(zhì)量遠(yuǎn)不足于新車(chē)，購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)不能完全的了解二手車(chē)的車(chē)況問(wèn)題。其次，區(qū)別于新車(chē)，二手車(chē)的售后服務(wù)并不具備任何優(yōu)勢(shì)，而且存在汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)程序和證件等方面的原因，導(dǎo)致用戶(hù)在后續(xù)使用中可能會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題。第三，由于我國(guó)二手車(chē)交易市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，包括二手車(chē)電商交易平臺(tái)，買(mǎi)家和賣(mài)家之間對(duì)于交易中的二手車(chē)信息不對(duì)稱(chēng)，買(mǎi)家不能完全清楚了解二手車(chē)的來(lái)源以及二手車(chē)的具體情況。

總而言之，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)之前，需要綜合各方面的要素來(lái)判斷是否能夠購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)使用。集合這些要素分析，可以發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)于二手車(chē)關(guān)注的要素主要集中在車(chē)況質(zhì)量、車(chē)況使用性能兩方面。二手車(chē)的質(zhì)量和性能是關(guān)乎用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)之后的使用情況，第二，二手車(chē)的車(chē)況，包括車(chē)程、年限等，以及二手車(chē)的賣(mài)價(jià)這兩方面是用戶(hù)在質(zhì)量和性能之后考慮的要素。第三，二手車(chē)附帶的售后是否完備，包括證件、手續(xù)等要素，屬于用戶(hù)第三考慮要素。

3瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)存在的不足之處分析

雖然，武漢市瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)發(fā)展前景良好，在全國(guó)范圍內(nèi)，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)作為二手車(chē)電商平臺(tái)的佼佼者，但是，從整個(gè)二手車(chē)交易市場(chǎng)的交易份額進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)，在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)的用戶(hù)仍然只占二手車(chē)交易用戶(hù)的一小部分。由此可見(jiàn)，二手車(chē)電商平臺(tái)在全國(guó)的推廣和普及程度較低，人們對(duì)于二手車(chē)電商平臺(tái)的信任度和接受程度仍然處于較低水平。

另外，有數(shù)據(jù)顯示，二手車(chē)電商平臺(tái)上針對(duì)二手車(chē)的評(píng)估存在一些問(wèn)題，后續(xù)所提供的售后服務(wù)并不具備任何優(yōu)勢(shì)，尤其是以C2C模式運(yùn)行的瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)，其所服務(wù)的客戶(hù)均為個(gè)人的買(mǎi)賣(mài)雙方，那么作為個(gè)人的賣(mài)家，其所能提供的售后服務(wù)非常不完善，甚至存在后續(xù)無(wú)保障、無(wú)售后的行為。第二，由于二手車(chē)電商平臺(tái)是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的線上交易平臺(tái)，買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于二手車(chē)的信息不對(duì)稱(chēng)，造成買(mǎi)家無(wú)法獲取以及確保賣(mài)家所發(fā)布的二手車(chē)信息是否真實(shí)有效，也無(wú)法確保二手車(chē)的信息是否完整，同時(shí)，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)是C2C電商模式，這種模式下，買(mǎi)賣(mài)雙方之間的信任度非常低，這也是二手車(chē)電商平臺(tái)的一大劣勢(shì)。另外，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)這列二手車(chē)電商平臺(tái)所能提供的服務(wù)相對(duì)較為單一，不能滿(mǎn)足大部分用戶(hù)的用車(chē)需求。

4瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)電商平臺(tái)的改進(jìn)策略

4.1瓜子二手車(chē)電商平臺(tái)改進(jìn)方向

在對(duì)瓜子二手車(chē)電商平臺(tái)進(jìn)行發(fā)展策略調(diào)整之前，瓜子二手車(chē)電商平臺(tái)必須要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)明確自身的優(yōu)勢(shì)和短板，確定發(fā)展和挑戰(zhàn)的方向。根據(jù)二手車(chē)電商平臺(tái)不足之處的調(diào)查分析，可以明確，未來(lái)瓜子二手車(chē)電商平臺(tái)必須在二手車(chē)車(chē)輛評(píng)估、二手車(chē)車(chē)況、二手車(chē)賣(mài)價(jià)、二手車(chē)售后服務(wù)、二手車(chē)信息、二手車(chē)交易等方面保證真實(shí)性、客觀性以及嚴(yán)格性，必須保證買(mǎi)賣(mài)雙方的信息對(duì)稱(chēng)，為用戶(hù)提供最為舒適的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，保證用戶(hù)的權(quán)益。

4.2瓜子二手車(chē)電商平臺(tái)策略調(diào)整的具體做法

首先，瓜子二手車(chē)電商平臺(tái)上所發(fā)布的二手車(chē)，平臺(tái)有義務(wù)和責(zé)任保證二手車(chē)來(lái)源的合法性、正規(guī)性以及安全性。因此，作為行業(yè)領(lǐng)先的瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)，其需要建立完善的二手車(chē)信息納入體系，整體上提高二手車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)二手車(chē)的來(lái)源、車(chē)主等信息務(wù)必保證完善性與準(zhǔn)確性，這在一定程度上有助于提高車(chē)輛交易的公平公正性以及透明性，長(zhǎng)期發(fā)展，是有利于提高瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)的信用度。一定程度上，對(duì)整個(gè)二手車(chē)交易市場(chǎng)，也是一種促進(jìn)和規(guī)范，對(duì)于那些來(lái)源不明的二手車(chē)而言，起到非常明顯的沖擊作用。

其次，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)需要完善二手車(chē)信息的相關(guān)程度和體系，以保證買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)于二手車(chē)的信息對(duì)稱(chēng)。具體來(lái)講，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)需要建立一個(gè)完善的流程，對(duì)每一輛線上的二手車(chē)在線下進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)估，通過(guò)和賣(mài)家的溝通與實(shí)地考察，來(lái)設(shè)定合理的賣(mài)價(jià)，保證買(mǎi)家所獲取的二手車(chē)信息是具有真實(shí)性的，能夠確保買(mǎi)家的利益。

第三，根據(jù)上述二手車(chē)電商交易平臺(tái)的不足之處，存在售后服務(wù)不完善和缺失的情況，那么作為二手車(chē)電商平臺(tái)，其需要建立健全相應(yīng)的售后體系，提高整體的服務(wù)水平，提高維修服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，保證用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)之后，能夠享有相應(yīng)的售后服務(wù)，通過(guò)不斷的實(shí)踐來(lái)不斷完善二手車(chē)專(zhuān)有的售后服務(wù)體系，從而形成一條完善的售后產(chǎn)業(yè)鏈。

第四，相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立針對(duì)二手車(chē)電商平臺(tái)交易的法律條文，以此來(lái)規(guī)范二手車(chē)電商平臺(tái)的交易行為，保證其合法性，對(duì)二手車(chē)電商平臺(tái)提供的信息進(jìn)行法律方面的約束和規(guī)范，從而來(lái)提高整體的信息透明度，從而保證二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)雙方的合法權(quán)利。

第五，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)應(yīng)該設(shè)定專(zhuān)門(mén)的宣傳部門(mén)來(lái)對(duì)其進(jìn)行宣傳和推廣，使更多的人了解二手車(chē)交易，使更多的人了解到二手車(chē)電商交易平臺(tái)，針對(duì)其自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的宣傳，另外，在宣傳的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)針對(duì)用戶(hù)最為關(guān)心的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行有力、有理有據(jù)的回答，并且保證其回答的真實(shí)性和客觀性，真正的做到從用戶(hù)出發(fā)，把用戶(hù)和買(mǎi)家的利益放在首位，才能獲得企業(yè)的利益，才能保證自身的長(zhǎng)久發(fā)展。

5結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，二手車(chē)的交易前景和發(fā)展趨勢(shì)無(wú)疑是美好的，但是，二手車(chē)交易市場(chǎng)同樣面臨著秩序混亂、信息不對(duì)稱(chēng)、來(lái)源不明、競(jìng)爭(zhēng)激烈等來(lái)自各方面的挑戰(zhàn)。作為基于互聯(lián)網(wǎng)的新型二手車(chē)交易平臺(tái)，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)需要發(fā)展自身的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)自身的不足，改正自身的缺點(diǎn)，明確自身發(fā)展的未來(lái)方向，調(diào)整發(fā)展的策略，一步一步的來(lái)深入到用戶(hù)心中，從用戶(hù)的利益出發(fā)，保證用戶(hù)和買(mǎi)家的權(quán)益，才能獲取買(mǎi)家的信任，才能保證買(mǎi)家能夠真正購(gòu)買(mǎi)到性?xún)r(jià)比高的二手車(chē)，才能建立自身的企業(yè)形象，提高信用，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)久的發(fā)展。

※論文來(lái)源：本文為武漢商學(xué)院2016年度科研項(xiàng)目《武漢地區(qū)C2C汽車(chē)電商平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系研究——以武漢瓜子二手車(chē)為例》（編號(hào)：2016KY003）的部分成果，王鈺斌為課題負(fù)責(zé)人。

參考文獻(xiàn)

[1]何秋嫻，潘紅，劉月秀，張慶初，黃煜. 建立二手車(chē)電商平臺(tái)售后服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)[J]. 勞動(dòng)保障世界，2016，（11）：38+55. [2017-09-14].

[2]黃煜，潘紅，顏良順，黃樹(shù)立，高云華. 電商時(shí)代二手車(chē)市場(chǎng)發(fā)展思考[J]. 合作經(jīng)濟(jì)與科技，2016，（07）：108-109. [2017-09-14]. DOI：10.13665/j.cnki.hzjjykj.2016.07.055

[3]杜希勇. 二手車(chē)電商的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)[J]. 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，2015，（12）：40-45. [2017-09-14].

[4]張慶初，潘紅，何秋嫻. 針對(duì)消費(fèi)者關(guān)于二手車(chē)電商平臺(tái)的調(diào)查與分析[J]. 電子世界，2015，（22）：35-36. [2017-09-14].

[5]王成立. 273二手車(chē)交易網(wǎng)的商業(yè)模式研究[D].南京師范大學(xué)，2015.