探析服務意識對酒店的重要性

摘要：本文從服務意識的概念談起，闡述了酒店中服務意識的重要性，即服務意識貫穿于整個酒店服務，其存在與否無形之中決定了酒店的服務質量。但在日常服務過程中，服務意識作為無形服務產品在傳遞過程中難免存在一定的問題，本文將對于這些問題進行淺析并提出初步解決方案。從而進一步論證了服務意識的提高對于酒店整體服務質量的進步有著重要的作用。

關鍵詞：員工；服務意識；服務質量

中圖分類號：F719 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）004-0-02

一、服務意識的概述

首先，在討論服務意識之前我們要明確，服務意識的含義。一般來說，服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。也就是說，服務意識來源于服務人員，產生于服務過程，體現在服務結果。一份好的服務意識，不僅僅可以提高顧客體驗滿意度，也能給服務人員自身帶來一份極強的成就感，歸屬感，和個人才華的實現感。這有助于企業傳遞企業文化，防止人才流失，樹立業界口碑。只有做到讓每一個員工把工作當成生活，才能對顧客產生自然而然的服務意識，把顧客當成朋友，甚至家人。讓我們換一個角度思考，拋開工作不談，在最基本的人與人之間的相處過程中，每一個心智健全的人都會渴望與他人不僅僅產生表面上的接觸，更能夠建立心靈層面的溝通關系。讓我們把這種關系再放到酒店中，顧客在消費時的內心感受往往影響和決定了客人的消費趨向。只讓顧客充分感受到服務人員的熱情和真誠，使他們能夠在服務人員的誠摯服務之中感到舒適，才能使我們的自身價值發揮到極致，達到實現雙方需求的理想狀態。

二、服務意識對于酒店服務的重要性

從酒店經營者的角度來看，提高服務意識是一種低成本，高效率的提升服務質量的手段。他不涉及過多的硬件資源，卻對服務人員和管理者有很高的要求。因為管理者本身要對服務意識有著深刻的理解，并且能夠將其打造成最適合本酒店品牌的服務產品傳遞給服務人員，再由服務人員向客人傳遞。而對于服務人員，要有良好的學習態度，服務態度，愿意并且能夠接受服務意識理念的輸送，并且良好的將其融入到工作當中。

從酒店服務人員的角度看，服務意識的提高可以幫助他們更好地樹立職業觀，價值觀。真正認識到服務業的魅力，在工作中享受到為他人提供服務的樂趣。

從酒店顧客的角度看，如果我們的員工具有主動為客人服務，隨時發現并滿足客人需求的素質，那么客人在入住酒店的過程中將會得到物超所值的體驗，會對酒店產生無法比擬的好感，也能為旅途帶來一份美好的回憶。

三、提高員工服務意識的措施

1.樹立微笑溝通觀念

每一段社交活動都是由溝通開始的。酒店服務作為一項直接與人接觸的服務行業，也可以說每一次服務的提供都是一段社交的展開。所以在員工對顧客說出第一句問候，露出第一個微笑時，服務意識就應當在他的行為中有所體現了。不僅如此，我們應該為員工培養一份面帶微笑的好習慣，因為良好又舒緩的表情可以緩解人與人之間的陌生感和疏離感。這點在航空服務中體現的淋漓盡致，不管任何時候，飛機上的空姐都會帶著有親和力的微笑，讓乘機人員感覺到自己是受重視的客人。這一點在酒店服務中也同樣適用，無論何時何地，當我們與客人相遇，一個微笑和一聲問候就是我們隨時可以為其提供服務的訊號，讓客人對我們放下心理距離，把服務人員當作自己的朋友對待，這就是服務意識能為酒店服務帶來的最大成功。

2.提高管理人員素質

俗話說：大海航行靠舵手。對于一個企業來說，管理人員就是這個企業在市場這片大海里航行的舵手。一個好的舵手能正確把握市場脈搏，明確發展方向，并對下屬進行科學有效的指導。知人善任，任人以能。做員工的良師益友，企業的指路明燈。只有提高管理人員的素質，才能保證服務意識在企業中深入滲透和貫徹，提高員工工作熱情，為企業帶來新活力。

3.明確培訓內容

（1）樹立全局觀點、傳遞企業文化

想提供高質量的服務，必須由上至下樹立一個明確統一的觀念。打破領導與下屬在服務角度上的界限，讓領導的思想更方便的傳達到下屬那里，也能讓下屬更愿意接受上級的領導。下屬愿意把工作中的問題向領導匯報，可以方便領導制定更詳盡的工作計劃，把一些經常出現的問題進行歸納總結，形成格式條款，提高工作效率。內部穩定團結，才能跟好的為顧客提供優質服務。

（2）打造服務氛圍、改變員工觀念

服務是一種氛圍。人作為一種社會性的動物，具有很強的從眾心理，大部分都處于只有身邊的人都做了某件事情自己才敢于嘗試的狀態中。所以我們要把服務意識像香水一樣噴灑到每一個員工的身邊，以點帶面，充分發揮員工的主觀能動性，把員工抱成一個團。要培養員工的服務意識，就必須讓員工知道：他們是企業不可缺少的一部分，客戶服務離不開員工。讓他們明白服務意識是這個企業中人人都具備的，從心理角度使他們自覺地產生為顧客服務的意識和概念。

4.量化培訓指標

這要求管理人員對服務標準進行量化以及可視化處理。針對員工日常工作中得日常表現進行評分。所制定的量化標準一定要準確的涵蓋到工作的每一個細節，公平公正，尊重員工的每一處勞動成果。并且做到一視同仁，恩威并施。與這套量化評分標準相對應還要有一個獎懲標準以供參考。對于優秀員工提供適當的獎勵（以物質獎勵為主），對于服務工作沒有做到位的員工要進行批評教育，必要的時候可以采取一定程度上的物質處罰，但不要太重，以免激發員工的逆反心理。而獎勵以物質為主是希望可以將相對不可把控的服務賦予一定的可控價值，讓員工更直觀的感受的服務質量的提高可以為自身帶來的利益。從而達到潛移默化提高服務質量的目的。

四、酒店服務意識提高的阻礙

社會飛速進步的今天，越來越多的人意識到了人的主觀能動性在工作中的重要性。酒店也不例外，盡管大家都明白提高員工服務意識對于酒店在同行業中競爭力的提高有很大幫助，當是在實際執行當中卻還是出現了許多問題。

1.員工流動率高，服務培訓難以開展

雖然現在社會已經轉型為是服務經濟時代，但傳統思想中重農輕商的思想依然影響著大多數人的觀念，好像為別人服務地位就要比被服務的人低一級。因此很少有酒店員工把真正的把“服務”當成一份一生追求的事業。而在國外，很多資深的酒店人白發蒼蒼還在做門童這種基層的工作卻十分受人尊敬。通過對2016—2017深圳市各大酒店員工流動情況的不完全調查顯示：當酒店在舉辦大型的活動時，往往會采取招聘臨時工的辦法臨時擴充酒店員工人數。這些臨時工來自社會各個階層，而招聘者對臨時工的要求通常不高，大多數酒店在招聘到的臨時工都跳過了崗前培訓，直接上崗。這就忽視了服務意識傳遞的這一環節，不是每個人天生都是為他人服務的一把好手，雖然在時間緊迫的情況下盡快投入工作也許是明智之選，但是服務意識的缺失會為服務過程增添很多隱患。

2.不同員工服務態度有所差異

服務歸根結底是由人提供，由人接受的。就像世界上沒有兩片相同的葉子，每個人都是一個獨一無二的個體。這就是服務最難的地方，他要克服人的主觀差異，找到最適合服務人員的表達方式，還能用最恰當的方式，傳遞到顧客的消費過程中。所以，服務本身所具有的差異性是不能夠完全消除，但是酒店可以把這個差異進行最大程度的縮小，不能形成兩個極端。要盡量提供一致的服務。

3.員工情緒化程度高

員工對顧客提供的服務一定是微笑的服務，是愉快的服務。不能把自己生活中的情緒帶入到服務中，這要求我們的服務人員有一個良好的心態，在任何情況下不要與顧客爭辯，不要和顧客拉對立面，我們要是顧客的朋友，伙伴，為他們的優質旅途保駕護航。

4.顧客與員工對酒店服務質量感知不同

服務質量的衡量標準很單一，只能來自于顧客的評判。因為顧客是服務的唯一接受者，就算服務人員對自己提供的服務多么滿意，但是不符合顧客的需求，這個服務都是不合格的，是失敗的。有時候酒店管理人員會得到來自顧客與員工的同一次服務的不同反饋，這個時候管理人員要以顧客的反饋為主要參考標準，也不能打擊到員工的服務積極性，要好好安撫，正確引導。凡是以顧客的利益為重。

5.員工被激勵程度低

大部分酒店對于服務質量把控都沒有明確標準，這會導致一些有服務意識的員工認為自己的付出屬于“多此一舉”，慢慢的喪失對工作的熱情。因此我們應該激發員工的積極性、主動性。通過有效的獎勵機制和服務型思維的灌輸，讓員工愉快的工作，享受的工作，也能把這份積極的情緒更好地傳遞給顧客。

6.員工自私化現在嚴重

每一個企業老板的座右銘中都有一句：“顧客就是上帝。”但大部分的員工卻認為只有發工資給他們的人才是上帝。在繁重的酒店工作面前，員工往往會為了完成機械式的工作而放棄一些多樣化服務實現的可能，對于顧客的需求漠不關心。

五、結語

酒店業是二十一世紀當之無愧的朝陽產業，這就要求每一個酒店人不僅要完成本行業的發展目標，更要注重自身社會價值的實現。培養服務意識就是培養員工的一種習慣，一種服務他人，舍小我為大家的美好品質。這種正能量的傳播能為社會的發展和進步發揮不小的作用，因此如果我們要重視于培養員工的服務意識，并在日常工作中對員工錯誤的服務習慣進行細致的糾正，耐心的引導，最終使每一個員工都能全心全意的為顧客服務，在為酒店增收的同時，也實現了自身的價值。

參考文獻：

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作者簡介：牟金礪（1997-），男，吉林榆樹人，大連財經學院本科，主要從事旅游酒店管理研究。