“3·15”來(lái)了，企業(yè)該如何公關(guān)

胡印斌

又到315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日了。

這些天，各級(jí)工商行政部門(mén)及消協(xié)組織陸續(xù)公布侵犯消費(fèi)者權(quán)益案例，不少飽受維權(quán)之困的民眾也選擇在這個(gè)時(shí)候披露案情，試圖尋求外界幫助。盡管多年來(lái)媒體一直呼吁“天天都是3·15”，然而每到這個(gè)節(jié)點(diǎn)，空氣中依然飄蕩著“打假”“維權(quán)”“公平”等字眼。這也不難理解，消費(fèi)環(huán)境的改善、消費(fèi)權(quán)利的落實(shí)，僅憑一個(gè)“3·15”，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足要求。消費(fèi)維權(quán)，道阻且長(zhǎng)。

這其中，侵權(quán)企業(yè)唯利是圖，無(wú)視消費(fèi)者合法權(quán)益是一個(gè)方面，而相關(guān)監(jiān)管部門(mén)監(jiān)管責(zé)任落實(shí)不到位，甚至與企業(yè)沆瀣一氣、坑害消費(fèi)者，則是另外一層困難。盡管這些監(jiān)管部門(mén)往往是出于地方保護(hù)等考量，但其在監(jiān)管上的縮手縮腳、選擇性等，最終必將成為反噬地方消費(fèi)環(huán)境的主要因素。很簡(jiǎn)單，在消費(fèi)維權(quán)的問(wèn)題上，只能有一方是對(duì)的，只能有一個(gè)正義。如果監(jiān)管部門(mén)動(dòng)輒和稀泥或者無(wú)原則善后，則被犧牲的只能是消費(fèi)者的權(quán)益。

而除了這兩方面因素之外，還需要警惕的是公關(guān)的勾兌。

作為一項(xiàng)管理功能，公關(guān)旨在構(gòu)建一種和諧的外部環(huán)境，以塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系、優(yōu)化環(huán)境，進(jìn)而影響公眾，自有其存在的價(jià)值。好的公關(guān)還可以成為企業(yè)與社會(huì)的橋梁。然而，凡事過(guò)猶不及。當(dāng)公關(guān)成為平息事件，乃至勾兌媒體、政府部門(mén)的工具時(shí)，事情顯然就起了變化。

細(xì)心的人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，每年“3·15”，各路公關(guān)就開(kāi)始興奮、開(kāi)始躁動(dòng)不安。企業(yè)自己的公關(guān)部門(mén)自不待言，社會(huì)上的公關(guān)公司、危機(jī)公關(guān)專家等也紛紛出動(dòng)，四處打探消息，試圖在接下來(lái)的“3·15”經(jīng)濟(jì)中一展身手。聯(lián)絡(luò)媒體、制定預(yù)案、協(xié)調(diào)部門(mén)、統(tǒng)一口徑等等。一些平時(shí)投訴纏身的企業(yè)更是如臨大敵，不惜花大價(jià)錢(qián)請(qǐng)專家會(huì)診，制定公關(guān)策略，確保平穩(wěn)度過(guò)這個(gè)“3·15”。

種種躁動(dòng)、盲動(dòng)，或許能夠給企業(yè)注射一針強(qiáng)心劑，使之在面對(duì)維權(quán)浪潮的時(shí)候多一些淡定，但更多的時(shí)候，不過(guò)是給所謂的公關(guān)專家提供了一單生意而已。至于因此給社會(huì)信用建設(shè)帶來(lái)的灼傷，更不必多言。

其實(shí)，與其找公關(guān)專家搞什么力挽狂瀾的事情，為什么不從一開(kāi)始就把危機(jī)或者麻煩消滅掉呢？很多消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)問(wèn)題，起始點(diǎn)可能很簡(jiǎn)單，若是單一、孤立的問(wèn)題，只要把這些問(wèn)題解決好就可以了。若是常態(tài)化、集中爆發(fā)的問(wèn)題，則說(shuō)明企業(yè)本身的管理運(yùn)行都有問(wèn)題，再好的公關(guān)也沒(méi)用。唯有從根本上改變流程、提升質(zhì)量。即便是搞公關(guān)，也應(yīng)該把工作做在平時(shí)，無(wú)論是對(duì)媒體、消費(fèi)者，還是對(duì)政府、組織，都應(yīng)該多一些真誠(chéng)與和氣，只要溝通順暢了，相信會(huì)避免很多不必要的麻煩。

必須清楚，消費(fèi)維權(quán)是消費(fèi)者的法定權(quán)利，不會(huì)因?yàn)槿魏喂P(guān)而被減損。企業(yè)也好，商家也罷，正確的選擇應(yīng)該是優(yōu)化程序、提高質(zhì)量、及時(shí)解決問(wèn)題，任何扯皮、推諉、公關(guān)都只能加劇公眾的不信任，并在滾雪球股的發(fā)酵中讓企業(yè)形象崩塌。