淺議房地產企業的服務營銷策略

粟增富

摘 要 隨著國家“住房不炒”的一些政策落地，房地產業市場將面臨激烈的競爭，房地產行業重新“洗牌”將不可避免，服務營銷在房地產業商戰中將發揮著越來越重要的作用。率先領悟服務管理營銷理念，貫徹落實服務營銷策略，將會在以后的房市競爭中其獲得更大的市場競爭優勢。

關鍵詞 房地產 服務營銷

中圖分類號：F293.3文獻標識碼：A

房地產的產業屬性是新興的第三產業、服務行業，“服務”體現其本質，特別是各產業市場都進化到以“顧客滿意度”為核心的服務競爭時代，服務營銷注定成為房地產行業的必然選擇。

1服務營銷是房地產發展的必然趨勢

我國房地產行業發展時間較短，房地產法律、法規還不夠健全，出現問題后，業主維權難的現象仍然存在。與開發商相比購房者還是一個弱勢群體，欺詐消費者的開發商并不在少數。從表面看，造成這種情況是因為許多項目預售時承諾太多，交房時不僅不能兌現，還存在諸多其它問題。實際上，歸根結底還是開發企業的意識沒有更新，服務觀念不夠。

1.1房地產產品具有作為服務產品的特性

房地產產品本身具有不可移動性、異質性、長期性、外部性等一系列特點，而服務產品具有無形性、不可分性、不一致性、不可存儲性等特點，從二者的比較分析中可以看出，房地產產品本身是具有服務產品的異質性、無形性等特征的，同時房地產產品本身的不可移動性和服務產品的不可存儲性二者存在一定相似性。可見，服務營銷屬于服務營銷傳統領域的范疇，同時服務營銷的一些理論也可以應用于指導服務業中的房地產營銷。此外，房地產產品本身具有很多服務產品特性，因此其中的很多理論都可以應用于房地產營銷理論的研究中

1.2服務營銷是競爭的需要

目前在世界范圍內，各產業的發展早已經歷從產值中心論、銷售中心論、利潤中心論到顧客中心論的階段，并已進步到以“顧客滿意度”為核心價值的時代。這種市場價值中心的轉移是一種客觀規律和趨勢。在新政背景下，房地產行業的競爭已經到了“洗牌”的階段，只有順應這種發展趨勢，以客為尊才能在競爭中立于不敗之地。

2房地產服務營銷的內容

2.1拓寬服務領域

在服務營銷的初級階段也有許多房地產企業也成立了客戶服務機構，但“客戶服務部”往往最終卻成了“客戶管理部”、“投訴受理部”。其主要原因是大部分房地產企業對客戶服務領域的認知面比較窄，普遍認為抓好服務就是抓好保修、抓好物業管理、抓好服務態度等，將服務看成是平息客戶不滿的主要手段，而沒有將服務當做帶動銷售的重要工具。應拓寬客戶服務領域，提高服務質量和效率，延伸客戶服務的長度來整合更多的資源，形成金字塔形服務體系，為客戶提供更廣泛和更便利的服務。

2.2全過程的服務

其實就服務意識而言，只是代表了發展商對購房者的一種態度，事實上，作為一個有責任心的發展商來說，從開發項目的伊始就有著極強的服務意識在這種服務理念的指導下，他們逐步確立和健全了一套完整的服務體系，貫穿于產品的策劃、銷售、售后辦理手續及入住后物業管理的始終。只有這樣做到位，才能體現發展商的服務理念。

2.3創新式服務

在房地產產品同嚴重質化的情況下，要想在競爭中脫穎而出，就必須在服務上具有企業的“烙印”。任何競爭手段之所以有效，是因為它的差異性。服務也一樣，沒有差別性的服務競爭就沒有競爭優勢。解決服務競爭的方法是建立差別服務形象。以創新的服務特色來區別于競爭對手。通過有特色的服務，增強企業競爭力，使之在競爭中取勝。

3房地產服務營銷的具體措施

3.1提高銷售隊伍素質

（1）培養良好的服務意識。一個優秀售樓人員服務意識形成的心理素質至少應該有助人為樂、吃苦耐勞、細心周密、鍥而不舍等個性特點。

（2）掌握全面的專業知識。商品房這一特殊商品涉及到方方面面的專業知識，從建筑設計到施工周期，從房屋房型到建材設施，從社區環境到樓盤管理，從價格走勢到投資升值，所有這一切都須詳實掌握而不能疏漏。售樓人員只有在對自己營銷的樓盤的方方面面都有所了解后，才能切實為顧客提供周到的服務。

（3）拓展售樓人員的知識面。售樓人員接觸的顧客社會層面非常廣泛。

3.2規范服務流程

（1）客戶細分標準一定是從客戶出發，而不是從產品出發，選擇能夠反映客戶價值的因素來衡量和區分不同客戶的需求。

（2）對不同客戶一定要真正做到區別對待。在不同的區域，根據嚴格的市場調查推出針對性的產品。

（3）客戶細分必須能夠為運營流程提供指導。任何客戶細分的結論，如果不能幫助改善運營流程以提供更好的產品和服務滿足客戶價值，就沒有任何意義。公司利用客戶管理系統、搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，建立客戶數據庫，憑此企業可以深入了解市場信息和客戶的價值取向，為拓展市場創造條件。在此基礎上，選擇最有價值的客戶，并與其建立密切的長期合作關系。

4結語

房地產市場在我國發展已有20多年，隨著經濟不斷的發展，到現在房地產已得到巨大的發展，但就這個產業要想繼續健康、持續、快速的發展下去，勢必就會引來新一輪的革命，服務營銷這個在其它行業已得到認可的理念將會引領房地產走向更加成熟和理性。房地產企業開展服務營銷是大勢所趨，通過優質的服務，提高企業競爭優勢，從而使企業迅速占領市場。

參考文獻

[1] 梁湘.服務營銷在我國房地產業的發展[J].企業技術開發，2011（07）.

[2] 李耀煒，張利霞.房地產中介網絡服務營銷策略[J].合作經濟與科技，2011（06）.