精細化管理理念在門診管理中的運用

呂桂麗

（內蒙古民族大學附屬醫院，內蒙古 通遼 028000）

0 引言

門診是醫院為患者提供服務的主要陣地，也是醫院重要組成部門，其護理管理質量的高低對醫院整體水平、可持續發展和效益等都有直接影響[1]。本院自2016年始在實際情況基礎上對門診科室采取精細化管理模式，獲得了良好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從筆者所在醫院門診科室任意選取護理工作人員40名，均為女性；年齡在22～37歲，平均（27.3±3.1）歲。文化程度如下：6名在本科或以上、22名為大專、12名為中專。本院自2016年始對筆者所在科室用精細化護理管理模式，以實施前后作為分組方式，分別設為實施前、實施后。

1.2 管理方法

1.2.1 實施前

接受門診常規護理管理模式，對門診收治患者病情變化密切監測，在發現異常時立即進行對應護理處理，報告醫生；為患者及其家屬詳細說明疾病情況、治療護理措施、預后質量以及可能出現的不適癥狀，爭取得到其理解配合以降低護理工作壓力以及發生意外情況的概率[2]。

1.2.2 實施后

接受精細化護理管理模式，包括如下：①護士培養。對門診科室護理人員進行專業精細化管理培訓，讓護士了解精細化的內容、流程、重要性和相關操作，并將該內容與成績考核相掛鉤，確保培訓的有效性；②與家屬建立有效溝通。在就診時即進行健康宣教，通過小冊子、視頻播放或者播音方式等告知患者相關護理操作內容，重視患者及其家屬情緒變化并合理疏導，綜合考慮其接受能力、文化層次及需求差異，對家屬存在的疑慮詳細解答，得到信任和配合，提高其依從性[3]；③完善門診科室各項制度。根據醫院特點健全本科室制度，確保精細化管理能夠貫徹實行并有據可依。對科室的醫護人員、醫療設備用三全管理模式，即全員、全過程和全方位[4]，做到隨時密切地了解患者病情變化，及時處理。

1.3 觀察指標

對護士的工作能力評估[5]，在實施前后兩個階段從以下維度進行評價：管理能力、臨床護理實踐操作、處理應急事件能力及溝通能力，總分為100分，分數越高表示工作能力越優秀。

對護士的工作質量評估，評估方案的制定方包括護理部主任、科室護士長以及護理管理委員會主任，從以下維度進行評價：檢查流程熟練度、檢查結果準確性、引導護理質量、安全管理，總分為100分，分數越高表示工作質量越高。

對護士的綜合素質評估，評估項目包括護理基礎操作、急救技能、模擬病情判斷、配合醫生程度、組織協調以及護理記錄，總分為100分，分數越高表示綜合能力越優秀[6]。

在患者完成治療護理出院時均會發放本科室自制滿意度調查問卷，項目包括服務質量、技術操作、關心程度、護理流程清晰度、護理延續性，各項目有20分，分數越高表示患者滿意度越高。

1.4 統計學方法

研究涉及數據均采用SPSS19.0軟件進行處理，計量資料以均數±標準差表示且予以t檢驗，數據有明顯差異（P＜0.05），則有統計學意義。

2 結果

2.1 管理效果

相對于實施前，實施針對性護理管理模式后護士的工作能力、工作質量、綜合能力等各評分數據均有明顯優越性，有統計學意義（P＜0.05），詳情請見表1。

表1 實施優質護理管理模式前后護理評價對比（±s）

2.2 滿意度

實施后患者對護理工作評分（93.1±5.3）分，明顯高于實施前評價（85.6±6.1）分，有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

人們基本溫飽已經得到了解決，當前對于自己生活質量以及身體健康重視程度不斷提高，而醫院作為對疾病治療的場所，人們對其提供的醫療和護理質量要求嚴格程度與日俱增。臨床護理包含多種方面，除了專業素質和操作外，對患者的人文關懷、流程熟悉程度等都在工作能力考量范圍內，因此一個科室護理管理模式應該遵循符合實際、科學合理的原則[7]。

門診科室收治患者疾病類型眾多且臨床表現相對復雜，具有護理操作細致、工作壓力大及出現糾紛概率高等特點，因此該科室收治的患者對其治療和護理的要求更加細致化，以往對門診收治患者的常規護理具有碎片化的缺陷，即不能夠合理串聯各項護理導致流程不能順利進行，浪費了寶貴時間甚至可能對療效造成負面影響，正是鑒于此本院才對門診護理管理理念進行修整，力求通過精細化手段使得整個護理能夠更加順利地進行。

精細化管理從護士的基本素質、患者及其家屬配合程度及科室相關制度多個方面進行干預，從本文結果數據來看，精細化管理下護士所提供的護理質量有明確提升，可知在各項細致的干預下護士對自己的職責有明確認識，提供的各項服務均有明確目的，而收治患者配合過程中對護理的必要性以及操作也有深入了解[8]，對服務滿意度的提升有積極影響，這從表1數據得到了驗證。在精細化管理模式下能夠提升護士的服務意識并確保了整個流程的完整性，因此對患者的護理質量也有所提高，從所得數據可知患者在貫徹精細化護理管理模式后對護理服務質量的評價更高，有顯著差異性。

綜上所述，在門診管理中進行精細化護理管理模式能夠讓護理質量得到更好的保障，對護士的專業素質及服務質量均有積極影響，提高患者滿意度，對醫院或護士而言均有應用價值，值得推廣。

[1] 張瑜,蔡坤,張蕾.精細化管理在PICC專科門診建設及并發癥預防中的應用效果評價[J].心理醫生,2015,21(7):12-13.

[2] 龍婷,譚明英,程欣.精細化管理在綜合醫院門診分層診療的實施成效[J].中國醫院,2017,21(3):59-61.

[3] 洪偉麗,張琳,謝芳.基于精細化管理理念的門診分診導診系統應用實踐[J].中國衛生產業,2017,14(9):102-103.

[4] 李瑞寶.醫院門診藥房管理中精細化管理的應用和實踐解析[J].海峽藥學,2015,30(3):248-249.

[5] 蔣建梅.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用研究[J].中外醫學研究,2015,13(31):160-161.

[6] 張輝.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用探討[J].中國衛生產業,2015,13(13):69-70.

[7] 張麗進.精細化管理模式提高門診藥房服務質量的研究[J].現代實用醫學,2015,27(5):680-681.

[8] 李影.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用與實踐[J].中國處方藥,2015,14(11):44.