張永芬 上海開放大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院/上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院楊 光 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院

本文為上海開放大學(xué)重點(diǎn)學(xué)科研究課題（KX1702）基金項(xiàng)目成果。

近幾年，我國(guó)新車銷量高速增長(zhǎng)，汽車產(chǎn)銷量自2009年起已經(jīng)連續(xù)八年位居世界第一。截止到2017年6月，我國(guó)汽車保有量已達(dá)2.05億輛，保外車輛規(guī)模已超過1億輛。如何管理汽車故障風(fēng)險(xiǎn)成為廣大消費(fèi)者面臨的重要問題。國(guó)家2013年出臺(tái)的汽車三包政策規(guī)定，家用汽車的保修年限是“3年/6萬公里”，以先到者為準(zhǔn)，雖然這一政策加大了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，但消費(fèi)者面臨的汽車故障風(fēng)險(xiǎn)依然很大。因?yàn)槠囘^了原廠保修期后，各種零部件損壞的隱患增大，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器這樣的核心部件出現(xiàn)故障后維修費(fèi)用較高。而汽車延長(zhǎng)保修服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱“汽車延保”)可以為消費(fèi)者規(guī)避和鎖定這種風(fēng)險(xiǎn)。汽車延保是指消費(fèi)者同汽車延保服務(wù)提供方簽訂延保合同并支付相應(yīng)的費(fèi)用，在汽車原廠保修期結(jié)束后，即可獲得延長(zhǎng)車輛保修年限或里程。在車輛正常使用過程中，如出現(xiàn)故障，即可享受在規(guī)定的維修點(diǎn)進(jìn)行免費(fèi)維修或者更換零部件的服務(wù)。

汽車延保業(yè)務(wù)起源于美國(guó)，在歐美已有40余年的歷史。20世紀(jì)60年代，整車廠(OEM)新車銷售利潤(rùn)不斷下降，為保證客戶返廠率，提高售后利潤(rùn)，整車廠推出了汽車延保業(yè)務(wù)。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車延保業(yè)務(wù)的滲透率已經(jīng)達(dá)到了30%。我國(guó)的汽車延保起步較晚，2006年，美國(guó)美延保修集團(tuán)將汽車延保帶入中國(guó)市場(chǎng)。2008年左右，國(guó)內(nèi)一些專業(yè)汽車延保公司的成立標(biāo)志著我國(guó)的汽車延保市場(chǎng)逐步走向?qū)I(yè)化。2013年開始出現(xiàn)整車廠、經(jīng)銷商、保險(xiǎn)公司和汽車延保公司/汽車服務(wù)公司多種商業(yè)模式齊頭并進(jìn)的勢(shì)頭。雖然汽車延保在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了十余年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)其關(guān)注度不斷提升，但仍然發(fā)展緩慢，整體滲透率只有5%左右，與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家存在著較大的差距。汽車延保在中國(guó)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展的需要。

一、我國(guó)發(fā)展汽車延保服務(wù)的重要意義

（一）有利于提升汽車后市場(chǎng)服務(wù)水平，促進(jìn)汽車行業(yè)良性發(fā)展

汽車延保市場(chǎng)依附于汽車市場(chǎng)，延保行業(yè)的發(fā)展和汽車行業(yè)的發(fā)展密不可分。截至2017年6月，我國(guó)汽車保有量已超過2億輛，龐大的汽車保有量為汽車后市場(chǎng)的發(fā)展提供了廣闊的空間。汽車后市場(chǎng)主要包含汽車維修、保養(yǎng)、服務(wù)等，其中延保是汽車后市場(chǎng)服務(wù)中的重要組成部分。以目前每份汽車延保至少2000元的費(fèi)用來計(jì)算，這是一個(gè)總量達(dá)4000億元的“大蛋糕”。所以發(fā)展汽車延保對(duì)提升汽車后市場(chǎng)服務(wù)水平具有舉足輕重的作用。同時(shí)，汽車延保對(duì)于二手車市場(chǎng)的發(fā)展也有著積極作用。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，二手車延保是汽車延保市場(chǎng)的重要組成部分。2016年，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)二手車便利交易的若干意見》為二手車延保發(fā)展提供了機(jī)遇。但二手車市場(chǎng)規(guī)范缺失，消費(fèi)者購買二手車存在著較大的汽車質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)展二手車延保能夠有效減少二手車市場(chǎng)信息不對(duì)稱的問題，降低消費(fèi)者購買二手車的風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)二手車市場(chǎng)的良性發(fā)展。

（二）有助于拓寬汽車產(chǎn)業(yè)鏈的盈利來源，提高相關(guān)企業(yè)的利潤(rùn)

隨著新車銷售的放緩以及汽車后市場(chǎng)能量的逐步釋放，汽車產(chǎn)業(yè)鏈上各相關(guān)企業(yè)，如整車廠、經(jīng)銷商、保險(xiǎn)公司與汽車延保公司/汽車服務(wù)公司都開始提供汽車延保服務(wù)。作為保險(xiǎn)與傳統(tǒng)汽車服務(wù)業(yè)的結(jié)合，汽車延保業(yè)務(wù)不僅有助于拓寬汽車產(chǎn)業(yè)鏈的盈利來源，提高相關(guān)企業(yè)的利潤(rùn)，還可以促進(jìn)汽車銷售服務(wù)價(jià)值鏈的整合和優(yōu)化。對(duì)于整車廠而言，汽車延保可以將車主一直維持在企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)中，對(duì)于提高汽車的殘值率、品牌的附加值和客戶的忠誠(chéng)度有積極作用。對(duì)于經(jīng)銷商而言，新車銷售利潤(rùn)不斷下降，后市場(chǎng)維修服務(wù)對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率正不斷提升。據(jù)報(bào)道，2015年全國(guó)百強(qiáng)經(jīng)銷商銷售毛利結(jié)構(gòu)中，零部件和維修服務(wù)約占50%。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，由于會(huì)計(jì)制度的因素和保險(xiǎn)公司較強(qiáng)的承擔(dān)并轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的能力，保險(xiǎn)公司提供汽車延保服務(wù)更具優(yōu)勢(shì)，而且保險(xiǎn)公司提供汽車延保有助于鎖定容易流失的車險(xiǎn)客戶。對(duì)汽車延保公司/汽車服務(wù)公司來說，由于其主業(yè)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)及創(chuàng)新，所以能提供更專業(yè)的延保服務(wù)，且有利于整合更多的行業(yè)資源。

（三）有利于消費(fèi)者規(guī)避汽車故障風(fēng)險(xiǎn)，提前鎖定用車成本

隨著我國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費(fèi)者更加注重汽車售后服務(wù)的體驗(yàn)，因此汽車售后保修范圍和年限也成為汽車產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。然而，汽車維修因?yàn)閷I(yè)化程度高、成本變動(dòng)范圍大、不確定性強(qiáng)而成為消費(fèi)者普遍擔(dān)心的問題。而汽車延保相對(duì)較靈活，消費(fèi)者可根據(jù)需要選擇合適的延保方案。目前市場(chǎng)上的延保產(chǎn)品可根據(jù)保修年限/里程選擇，也可根據(jù)保修范圍選擇。比如，根據(jù)保修年限/里程，汽車延保產(chǎn)品有1年/2萬公里和2年/4萬公里；根據(jù)保修范圍，汽車延保產(chǎn)品有基本保修和全面保修，基本保修只保障發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、前后輪驅(qū)動(dòng)，全面保修與原廠整車保修范圍基本一致。購買了汽車延保產(chǎn)品后，只要車輛所發(fā)生的故障屬于延保范圍，一切維修費(fèi)用均由汽車延保供應(yīng)商提供，這樣有利于消費(fèi)者規(guī)避和轉(zhuǎn)移汽車故障風(fēng)險(xiǎn)，提前鎖定用車成本。

二、我國(guó)汽車延保服務(wù)發(fā)展中存在的問題

（一）汽車延保行業(yè)法律法規(guī)缺乏，行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)待建

我國(guó)汽車延保業(yè)務(wù)起步較晚，目前，我國(guó)的汽車延保市場(chǎng)仍處于初級(jí)發(fā)展階段，尚缺乏良好的法治環(huán)境。健全的法律法規(guī)體系能對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)行有效約束，從法律層面保障參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)主體的權(quán)益。而我國(guó)目前尚未針對(duì)汽車延保領(lǐng)域出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)，汽車延保行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管規(guī)則仍處于缺位狀態(tài)。消費(fèi)者在購買汽車延保產(chǎn)品出現(xiàn)糾紛時(shí)，無法可依，雙方只能協(xié)商解決問題，容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)汽車延保市場(chǎng)失去信任，不能保證汽車延保行業(yè)的有序競(jìng)爭(zhēng)和穩(wěn)定發(fā)展。

（二）銷售和客戶服務(wù)不專業(yè)，汽車延保需求不足

雖然汽車延保在我國(guó)已經(jīng)發(fā)展了十余年，但汽車延保業(yè)務(wù)普及程度和消費(fèi)者對(duì)汽車延保的接受度仍然很低。雖然近幾年中國(guó)車主對(duì)汽車延保的認(rèn)知度有所提升，但使用率仍然較低，延保需求不足。究其原因，主要有：（1）銷售團(tuán)隊(duì)不專業(yè)。目前，汽車延保提供商并未設(shè)置專業(yè)的延保銷售人員，基本依賴汽車經(jīng)銷商的非專業(yè)人員銷售，在銷售時(shí)未能充分地解釋延保合同，易在日后造成消費(fèi)者與延保提供商之間的糾紛，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)汽車延保的信任度，造成信任危機(jī)。（2）文化傳統(tǒng)及消費(fèi)觀念限制了對(duì)汽車延保的理解。中國(guó)文化歷來崇尚節(jié)儉，所以消費(fèi)者在承擔(dān)較高的購車費(fèi)用和稅費(fèi)負(fù)擔(dān)后，一般不愿意再額外花錢為未來的財(cái)產(chǎn)購買保障，對(duì)于這筆費(fèi)用投入后能否真正節(jié)省維修費(fèi)用也表示懷疑。（3）銷售渠道單一。目前延保的銷售主要是與汽車銷售同時(shí)進(jìn)行，汽車經(jīng)銷商渠道是最主要的銷售渠道，渠道的單一限制了延保的推廣。（4）汽車故障責(zé)任界定不夠清晰。由于目前對(duì)汽車故障責(zé)任界定不夠清晰，缺乏第三方鑒定機(jī)構(gòu)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者和延保提供方之間發(fā)生糾紛。

（三）汽車延保品種有限，不能滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求

相比于美國(guó)有多種不同覆蓋范圍的汽車延保產(chǎn)品，我國(guó)的汽車延保品種選擇范圍非常有限，延保品種具有較強(qiáng)的同質(zhì)性。有限的選擇無法滿足消費(fèi)者多樣化的需求。同時(shí)，由于延保公司缺乏對(duì)國(guó)產(chǎn)車的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)積累，國(guó)內(nèi)汽車延保多針對(duì)合資品牌和進(jìn)口品牌，針對(duì)自主品牌的延保產(chǎn)品比較少，這樣就把大量的國(guó)產(chǎn)車車主排除在市場(chǎng)之外。并且，在由整車廠/經(jīng)銷商主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式中，保險(xiǎn)公司的延保產(chǎn)品是按整車廠/經(jīng)銷商的延保產(chǎn)品的要求來設(shè)計(jì)的，從而無法滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。另外，我國(guó)的二手車市場(chǎng)規(guī)模龐大，但二手車市場(chǎng)相當(dāng)不規(guī)范，再加上大部分的汽車延保公司缺乏相應(yīng)的技術(shù)能力和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，所以中國(guó)二手車延保產(chǎn)品很少，目前國(guó)內(nèi)大部分汽車延保提供商只將質(zhì)保期之內(nèi)的車輛作為服務(wù)對(duì)象，延保服務(wù)面較窄，無法滿足二手車的延保需求。而在歐美市場(chǎng)，二手車延保是汽車延保市場(chǎng)的一個(gè)重要組成部分，汽車延保覆蓋了約50%的二手車市場(chǎng)。

（四）車輛維修相關(guān)數(shù)據(jù)缺失，汽車延保定價(jià)偏高

汽車延保具有一定的保險(xiǎn)性質(zhì)，和保險(xiǎn)一樣涉及到對(duì)未來風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與計(jì)算，汽車延保產(chǎn)品的定價(jià)需要精算師的參與，然而精算必須有大量的數(shù)據(jù)支撐。對(duì)于汽車延保來說，不僅發(fā)展歷史短，而且由于汽車延保剛剛興起時(shí)基本是由經(jīng)銷商和整車廠來經(jīng)營(yíng)，相關(guān)管理并不是很規(guī)范，對(duì)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)積累的重視度也不夠，從而造成數(shù)據(jù)缺失，汽車延保提供商為了保證足夠的償付能力往往會(huì)制定更高的安全邊際，這導(dǎo)致延保產(chǎn)品價(jià)格偏高。對(duì)汽車延保產(chǎn)品實(shí)際成本的模糊認(rèn)知將會(huì)進(jìn)一步加重這樣的狀況，從而使價(jià)格與正常水平偏離得更遠(yuǎn)，在價(jià)格這一關(guān)鍵因素上為汽車延保的推廣設(shè)置了障礙。

三、我國(guó)汽車延保服務(wù)發(fā)展的對(duì)策

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，汽車延保市場(chǎng)迎來巨大發(fā)展機(jī)遇，加快推動(dòng)汽車延保市場(chǎng)成熟的進(jìn)程，必須要以創(chuàng)新的思路進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。加快我國(guó)汽車延保市場(chǎng)平穩(wěn)快速發(fā)展的對(duì)策主要有：

（一）完善汽車延保行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)

中國(guó)汽車延保市場(chǎng)的發(fā)展需要健全的行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管制度，行業(yè)自律和有力監(jiān)管是我國(guó)汽車延保行業(yè)有序競(jìng)爭(zhēng)和穩(wěn)定發(fā)展的保證，同時(shí)也能夠?yàn)橄M(fèi)者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益提供有效途徑。美國(guó)有專門的延保行業(yè)協(xié)會(huì) SCIC（Service Contract Industry Council）負(fù)責(zé)制定行業(yè)規(guī)范，管理參與延保的各個(gè)會(huì)員單位。SCIC的會(huì)員包括保險(xiǎn)公司、延保公司以及零售商等。在我國(guó)，相關(guān)部門首先要健全法制環(huán)境，規(guī)范市場(chǎng)秩序；其次要加強(qiáng)對(duì)汽車延保服務(wù)主體的監(jiān)管，即對(duì)從事汽車延保服務(wù)的企業(yè)資質(zhì)要有明確的界定和評(píng)估體系，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高市場(chǎng)信譽(yù)；最后，要對(duì)延保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督，要引進(jìn)第三方獨(dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以確保維修服務(wù)的質(zhì)量。

（二）擴(kuò)大汽車延保需求，加強(qiáng)汽車延保的推廣

首先，整車廠、經(jīng)銷商及保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)汽車延保的宣傳和推廣工作，讓更多的消費(fèi)者詳細(xì)了解汽車延保的內(nèi)容和價(jià)值。經(jīng)銷商和保險(xiǎn)公司還應(yīng)建立專業(yè)的汽車延保銷售隊(duì)伍，而不是僅僅依賴非專業(yè)人員銷售。同時(shí)適當(dāng)加大延保產(chǎn)品的促銷力度，讓更多的消費(fèi)者參與汽車延保體驗(yàn)，通過與消費(fèi)者在汽車延保服務(wù)中的溝通，設(shè)計(jì)出更符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。

汽車延保的普及一方面要加大汽車延保的宣傳力度，另一方面更應(yīng)該注重改變民眾的消費(fèi)觀念。近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長(zhǎng)和人民生活水平的不斷提高，家用汽車消費(fèi)的需求增長(zhǎng)強(qiáng)勁，私家車已成為汽車消費(fèi)市場(chǎng)中的重要力量。這部分私家車主要來自于中等收入群體，他們往往擁有更為科學(xué)的消費(fèi)觀念，對(duì)汽車消費(fèi)的后續(xù)服務(wù)也更為重視，構(gòu)成了我國(guó)汽車延保消費(fèi)的主要力量。中等收入群體的擴(kuò)大和居民消費(fèi)觀念的改變將成為推動(dòng)我國(guó)汽車延保市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

（三）加強(qiáng)汽車延保產(chǎn)業(yè)鏈上相關(guān)主體的合作溝通

首先，汽車延保產(chǎn)業(yè)鏈上的相關(guān)利益主體，如整車廠、經(jīng)銷商、保險(xiǎn)公司和汽車延保公司應(yīng)共謀發(fā)展、加強(qiáng)合作、積極溝通，以推動(dòng)汽車延保行業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“多方多贏”。中國(guó)汽車延保市場(chǎng)的發(fā)展需要不同類型的市場(chǎng)主體參與，充分有序的競(jìng)爭(zhēng)才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。在汽車延保市場(chǎng)中，整車廠的技術(shù)優(yōu)勢(shì)在于不僅能夠打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且能夠提升整個(gè)汽車延保行業(yè)的技術(shù)水平；汽車經(jīng)銷商專業(yè)的營(yíng)銷能力可以從業(yè)務(wù)鏈下游促進(jìn)汽車延保業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)；汽車延保公司能夠更好地整合行業(yè)資源，促進(jìn)汽車延保市場(chǎng)不斷優(yōu)化升級(jí)。保險(xiǎn)公司能夠?yàn)槠囇颖７?wù)提供精算定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的技術(shù)支持，同時(shí)也能為其轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)未來的汽車延保市場(chǎng)的發(fā)展離不開保險(xiǎn)的支撐。

其次，汽車延保市場(chǎng)的發(fā)展需要科學(xué)的理論指導(dǎo)，這就需要更多業(yè)界、學(xué)術(shù)界的專家學(xué)者進(jìn)行深入的研究和討論。汽車延保市場(chǎng)還存在著一些亟待解決的突出問題，比如，延保定價(jià)問題、渠道建設(shè)問題、消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題等，都需要相關(guān)專家學(xué)者給予更多的政策建議和指導(dǎo)。

（四）豐富汽車延保產(chǎn)品，加強(qiáng)汽車延保定價(jià)的合理性

汽車延保服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是產(chǎn)品和定價(jià)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該符合消費(fèi)者實(shí)際需求，在豐富延保產(chǎn)品種類的同時(shí)，努力打造個(gè)性化的產(chǎn)品。在產(chǎn)品的保障范圍方面也要力求精簡(jiǎn)、具體、清晰，以規(guī)避后期爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)。在產(chǎn)品定價(jià)方面要積極搜集、積累行業(yè)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，利用整車廠對(duì)汽車質(zhì)量信息、質(zhì)保期內(nèi)索賠的歷史數(shù)據(jù)的掌控，保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)合理。整車廠及經(jīng)銷商由于生產(chǎn)和銷售自身品牌汽車，對(duì)于本品牌車輛的構(gòu)造、特性、常見故障、損失率和損失金額等重要數(shù)據(jù)都非常熟悉，在必要的保密前提下可以與其他各合作方信息共享，以提高延保定價(jià)的合理性，共同推動(dòng)汽車延保行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。

四、結(jié)語

我國(guó)巨大的汽車保有量為汽車后市場(chǎng)延保服務(wù)提供了巨大的發(fā)展空間和機(jī)遇，但目前我國(guó)汽車延保服務(wù)體系仍發(fā)展緩慢，不能滿足廣大車主對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的需求，發(fā)展汽車延保在我國(guó)勢(shì)在必行。本文首先分析了我國(guó)發(fā)展汽車延保的重要意義，接下來指出我國(guó)汽車延保發(fā)展中存在的一系列問題，主要表現(xiàn)在：銷售和客戶服務(wù)不專業(yè)，延保需求不足；可供選擇的延保品種有限；車輛維修相關(guān)數(shù)據(jù)缺乏；延保定價(jià)不合理；汽車延保法律法規(guī)體系不完善。最后提出我國(guó)發(fā)展汽車延保的對(duì)策，主要有：完善汽車延保行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)體系；加強(qiáng)汽車延保產(chǎn)品的推廣，改變消費(fèi)者的汽車后市場(chǎng)服務(wù)消費(fèi)觀念；汽車延保產(chǎn)業(yè)鏈上各主體需通力合作共同推進(jìn)延保市場(chǎng)的發(fā)展；進(jìn)一步豐富汽車延保產(chǎn)品，加強(qiáng)汽車延保定價(jià)的合理性。這些對(duì)策的有效實(shí)施將有助于推動(dòng)中國(guó)汽車延保市場(chǎng)平穩(wěn)快速發(fā)展。