ITIL視角下的公司運(yùn)維服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究

王榮

摘 要：在公司業(yè)務(wù)不斷拓展、信息化程度不斷深入的背景下，顯露出公司IT系統(tǒng)運(yùn)維工作的諸多弊端，如覆蓋面狹窄、運(yùn)維權(quán)責(zé)過于模糊、運(yùn)維安全管控缺失等，為此，要深入探討和研究公司運(yùn)維工作，并從ITIL的視角之下，從公司IT運(yùn)維服務(wù)管理流程、制度、人員、技術(shù)等方面，進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)和構(gòu)建，把握基于ITIL的公司運(yùn)維服務(wù)管理關(guān)鍵點(diǎn)，較好地提升公司運(yùn)維效果。

關(guān)鍵詞：ITIL 公司運(yùn)維服務(wù)管理 設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）11（a）-00-02

隨著公司業(yè)務(wù)信息化深入推進(jìn)的趨勢(shì)下，公司IT系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理日趨復(fù)雜，顯露出諸多的缺陷和不足。為此，要依循一定的流程和步驟，基于ITIL的企業(yè)IT服務(wù)管理流程理念和方法，設(shè)計(jì)公司IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，優(yōu)化和創(chuàng)新公司IT服務(wù)管理流程、制度、人員、技術(shù)，提升公司IT運(yùn)維服務(wù)管理的績(jī)效性，提高客戶對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理的滿意度。

1 ITIL概述

ITIL也即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，它是面向用戶為中心的流程化服務(wù)管理，涵蓋系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、開發(fā)、變更、資產(chǎn)、問題等管理內(nèi)容，是適用于企業(yè)服務(wù)流程規(guī)劃、關(guān)鍵職位角色定義的通用框架體系，體現(xiàn)出普適性、量化管理和持續(xù)性改進(jìn)特點(diǎn)。

2 公司運(yùn)維現(xiàn)狀及問題剖析

（1）IT運(yùn)維流程中的問題。公司IT運(yùn)維服務(wù)管理流程顯露出效率低下、存在較多隱性管理成本的弊端，難以滿足IT運(yùn)維服務(wù)管理的需求。

（2）IT運(yùn)維制度尚未健全。公司現(xiàn)有的IT運(yùn)維服務(wù)管理制度尚未健全，存在崗位職責(zé)不夠明晰、角色定位不明確等問題，導(dǎo)致IT運(yùn)維服務(wù)管理相對(duì)混亂，加之缺乏嚴(yán)密化、量化的監(jiān)督考核制度，導(dǎo)致公司IT運(yùn)維服務(wù)管理遲滯。

（3）技術(shù)管理缺乏先進(jìn)性。公司IT運(yùn)維服務(wù)安全技術(shù)管理還缺乏先進(jìn)性，存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)被人為篡改的風(fēng)險(xiǎn)，為此有待進(jìn)一步加強(qiáng)公司IT運(yùn)維服務(wù)安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防控[1]。

3 ITIL視角下的公司運(yùn)維服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)研究

3.1 IT運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與應(yīng)用

ITIL視角下的公司運(yùn)維服務(wù)管理要以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、以業(yè)務(wù)為核心，實(shí)現(xiàn)量化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理。

為了適應(yīng)公司IT運(yùn)維服務(wù)管理，要調(diào)整和優(yōu)化公司組織框架，重新定義和設(shè)計(jì)關(guān)鍵崗位角色和職責(zé)，具體包括以下內(nèi)容：（1）運(yùn)維總監(jiān)。負(fù)責(zé)公司IT運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略等級(jí)制定，并合理設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)。（2）事件經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)公司IT運(yùn)維監(jiān)督、事件處理過程指導(dǎo)、超時(shí)事件通知與升級(jí)事件處理等。（3）事件實(shí)施者。對(duì)事件提供技術(shù)支持和指導(dǎo)，并對(duì)流轉(zhuǎn)的事件問題進(jìn)行分析、解決和恢復(fù)服務(wù)。（4）配置經(jīng)理。負(fù)責(zé)對(duì)公司IT運(yùn)維服務(wù)配置流程的質(zhì)量、完整性管理。（5）配置實(shí)施者。重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)公司IT運(yùn)維服務(wù)配置數(shù)據(jù)庫的規(guī)劃和管理，確保配置信息的完整與準(zhǔn)確。（6）問題經(jīng)理。負(fù)責(zé)公司IT運(yùn)維服務(wù)管理中的問題解決，并進(jìn)行問題沖突解決和應(yīng)急處理。（7）問題實(shí)施者。對(duì)公司IT運(yùn)維服務(wù)管理中的問題進(jìn)行原因分析和解決。（8）變更經(jīng)理。主要是對(duì)公司IT運(yùn)維服務(wù)管理變更申請(qǐng)進(jìn)行審核，擬定運(yùn)維服務(wù)管理計(jì)劃和方案。（9）變更實(shí)施者。主要負(fù)責(zé)執(zhí)行事件的變更操作和具體實(shí)施。（10）應(yīng)急小組。主要是對(duì)公司IT運(yùn)維服務(wù)管理的重大、緊急事件進(jìn)行啟動(dòng)、組織、協(xié)調(diào)、分析、判斷和處理。

3.2 IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營設(shè)計(jì)與應(yīng)用

（1）服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用。為了更好地實(shí)現(xiàn)公司IT運(yùn)維服務(wù)管理，要設(shè)計(jì)和構(gòu)建服務(wù)管理平臺(tái)，將用戶、客戶、IT技術(shù)支持相互鏈接，快速響應(yīng)服務(wù)級(jí)別和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的請(qǐng)求，合理配置數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫的資源，可以設(shè)計(jì)采用分布式的服務(wù)管理平臺(tái)，充分考慮公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜、地域性強(qiáng)的特點(diǎn)，秉持“分集部署、集中管理”的模式，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)部署，實(shí)現(xiàn)本土化的公司IT運(yùn)維服務(wù)和管理，重點(diǎn)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)和處理用戶電話、郵件、在線服務(wù)請(qǐng)求。

公司IT運(yùn)維管理的分布式平臺(tái)設(shè)計(jì)流程為：①由系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)向服務(wù)管理平臺(tái)提交事件，或者由企業(yè)用戶向服務(wù)管理平臺(tái)提交請(qǐng)求。②服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)入知識(shí)庫及配置管理數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行事件或服務(wù)請(qǐng)求的預(yù)處理。③服務(wù)管理平臺(tái)獨(dú)立解決服務(wù)請(qǐng)求或事件，確定方案的可行性并加以反饋。④對(duì)于無法獨(dú)立解決的服務(wù)請(qǐng)求或事件，則要將其升級(jí)為事件流程，進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求的流轉(zhuǎn)處理，并反饋給服務(wù)管理平臺(tái)。

（2）事件管理流程設(shè)計(jì)與應(yīng)用。事件管理流程是借由電話、短信、郵件等方式，快速響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，使用戶獲得在線服務(wù)支持，確保公司IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)的穩(wěn)定可靠性，并全程監(jiān)控事件處理過程，獲悉事件處理的所有信息，如優(yōu)先級(jí)、緊急程度、故障診斷與應(yīng)對(duì)等。具體來說，事件管理流程的主要內(nèi)容包括：①事件接收和記錄。這一環(huán)節(jié)收集事件相關(guān)信息，快速準(zhǔn)確地進(jìn)行事件診斷和通知。②歸類并初步服務(wù)支持。在事件庫的支持前提下，對(duì)事件進(jìn)行合理準(zhǔn)確的任務(wù)分派，并對(duì)事件進(jìn)行優(yōu)先級(jí)歸類，提供初步的服務(wù)支持。③調(diào)查診斷。IT服務(wù)運(yùn)維支持人員借助于事件庫、診斷工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)事件問題的調(diào)查和診斷，并探尋相應(yīng)的對(duì)策。④解決和恢復(fù)。IT服務(wù)運(yùn)維支持人員具體負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，針對(duì)性地解決事件問題，并進(jìn)行信息反饋和確認(rèn)。⑤事件升級(jí)。對(duì)于緊急突發(fā)性的事件要進(jìn)行事件升級(jí)處理，快速確定緊急突發(fā)性事件的處理方式。⑥事件終止。在事件問題最終解決之后，要進(jìn)行事件庫、知識(shí)庫的相應(yīng)更新[2]。

（3）問題管理流程設(shè)計(jì)與應(yīng)用。這一流程重在挖掘事件的深層次根源，而非簡(jiǎn)單、表面化的修復(fù)服務(wù)。具體來說，其流程設(shè)計(jì)主要包括以下方面：①問題登記。將事件管理流程中的問題進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理，使之進(jìn)入到問題管理流程，進(jìn)行問題提交和登記。②問題歸類。對(duì)采集的事件進(jìn)行優(yōu)先級(jí)、影響等級(jí)、發(fā)生頻率的歸類，并進(jìn)行調(diào)研和診斷分析。③風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)問題進(jìn)行成本、風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和分析，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)影響程度、范圍進(jìn)行分析。④問題解決。在對(duì)問題進(jìn)行方案擬定之后，更新知識(shí)庫，并將其轉(zhuǎn)入到變更管理流程。

3.3 IT運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)與應(yīng)用

（1）變更管理流程。這主要是指在IT資源環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)的變更，包括有：變更登記、分析變更請(qǐng)求、變更情況分類、變更方案設(shè)計(jì)、變更測(cè)試、變更實(shí)施、變更報(bào)告。

（2）配置管理流程。這是面向所有的IT配置項(xiàng)的管理流程，確保配置項(xiàng)信息的完整和準(zhǔn)確性。其主要內(nèi)容包括有：服務(wù)規(guī)劃、配置項(xiàng)控制、配置狀態(tài)報(bào)告、配置審計(jì)驗(yàn)證等。

（3）知識(shí)庫管理。面向公司IT運(yùn)維服務(wù)管理的共性問題、代表性問題的收集、整理和共享。

3.4 IT運(yùn)維持續(xù)性服務(wù)優(yōu)化

要不斷優(yōu)化和改進(jìn)公司IT運(yùn)維管理制度和規(guī)范，改進(jìn)IT運(yùn)維績(jī)效考核管理，促進(jìn)公司IT運(yùn)維持續(xù)性改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化。

以半導(dǎo)體照明封裝智能車間為例，要將車間產(chǎn)品及工藝流程進(jìn)行無縫銜接，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，加強(qiáng)智能車間的運(yùn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)設(shè)備的智能化互聯(lián)、集成化協(xié)同化的運(yùn)維管理[3]。

4 結(jié)語

綜上所述，ITIL視角下的公司運(yùn)維服務(wù)管理體系要面向事件、問題、變更、配置、知識(shí)庫等流程模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，依循“分級(jí)部署、集中管理”的理念，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的公司IT運(yùn)維服務(wù)管理。

參考文獻(xiàn)

[1] 崔麗施.ITIL運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用研究[J].中國新通信，2017，19（2）：105.

[2] 丁嘉鵬，潘登，魏勤.基于信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫理念的HIS運(yùn)行維護(hù)管理[J].中國醫(yī)院管理，2017（10）：71-72.

[3] 張亞軍.IT服務(wù)管理研究述評(píng)及未來展望[J].情報(bào)雜志，2013，32（6）：95-99.