人性化管理在養老機構護理人才隊伍建設中的應用效果

錢小春，劉一群，危艷萍

（福州市社會福利院，福建 福州 350000）

人口老齡化已經成為全球的熱門話題，我國自1999年開始進入老齡化社會，具有老年人口數量多、增長速度快、區域分布不均衡等特點[1]。為了適應人口的老齡化，養老機構迅速發展，養老機構護理人員的服務態度、專業水平直接影響入住老人的生活質量。然而，我國養老機構護理人員存在數量嚴重不足、從業素質低下、缺乏專業教育背景等硬傷，影響了整個養老服務隊伍的建設，制約著養老機構的發展[2]。另外在訪談中筆者還發現，養老機構普遍存在護理人員流動性大、流失率高、管理難度大等困難[3]。人性化管理是指一切管理活動都必須以人為核心，以激發和調動人的積極性、主動性、創造性為動力來進行[4]。護理管理者應采取人性化管理方式，及早掌握護理人員離職原因，采取相應措施，減少人員流失[5]。

1 一般資料

福州市某社會福利院共有養老床位370張，入住老人有270余人次，分為自理區、半自理區、全護理區。自理區護理人員與老人比例為1∶10，半自理區護理人員與老人比例為1∶7．5，全護理區護理人員與老人比例為1∶4。人性化管理實施前后護理人員的一般情況見表1。由表1可見，人性化管理實施前后護理人員性別、年齡、文化程度比較，差異均無統計學意義（P＞0．05），具有可比性。

表1 人性化管理實施前后護理人員的一般情況

2 方法

2.1 人性化管理的方法

2.1.1 將人性化管理體現在對護理人員的人文關懷中 關心護理人員的工作、生活和學習，努力營造一個有利于調動護理人員工作積極性的、溫暖的、友愛的工作環境。在工作中的人文關懷，一是在排班之前了解護理人員的需求，為有特殊需求的護理人員提供方便。護理人員大多為外來務工人員，他們的父母、孩子都不在身邊，為照顧外地的護理人員，春節合理排班，輪流安排他們回家過節，還特別設置了探親假，方便他們平時回家探親。二是設置層次結構合理的護理崗位，設有護理員、責任護理員、養老護士、護士長崗位，根據護理人員的學歷、知識、技能水平安排相應的崗位，并給予相應的權利。三是在工作中多指導護理人員的業務，教他們應對各種問題的方法，多鼓勵少批評。四是工會利用三八婦女節等節日組織娛樂活動，如聚餐、野炊、春游等。五是建立工作微信群，在微信群里大家可以互相傾訴、溝通交流。在生活中的人文關懷，一是了解關心護理人員的生活，幫助他們解決生活中遇到的困難。二是為外地的護理人員提供住宿。三是護理人員生病時，院領導及時關心、慰問。

2.1.2 將人性化管理融入制度化管理中 制度化管理重在約束人的行為，人性化管理重在為人的發展創設情境，二者的目的是一致的，都是為了培養和造就人才[6]。在制度化管理中融入人性化管理，使制度能夠得到很好的落實。首先，制定管理制度的人性化體現在：在制訂崗位職責、工作流程、獎懲措施的基礎上完善激勵機制。激勵機制可以有效鼓勵人們保持高水平的狀態，可以滿足人們的需求，鼓舞人們朝著既定的目標努力[7]。激勵機制包括薪酬激勵、待遇激勵、表彰激勵、培訓激勵，通過完善的激勵措施，激發全體護理人員的工作熱情。薪酬激勵包括為全體護理人員繳納醫療保險、社會保險、住房公積金，同時增設工齡工資，隨著工齡的延長增加相應檔位的工齡工資。待遇激勵包括對取得相應職業資格證和職稱的護理人員增加一檔工資。表彰激勵包括對在工作中表現突出、在職業競賽中成績優異的護理人員給予通報表揚、發放獎狀獎章，連續3年被評為年度優秀護理人員的，次年增加一檔工資，連續4年被評為年度優秀護理人員的，次年增加二檔工資，連續5年及以上被評為年度優秀護理人員的，次年增加三檔工資。培訓激勵包括為參加院外培訓的護理人員提供生活費補貼、交通補貼、工資補貼、學費補貼等。其次，在制度的執行中人性化體現在公平公正上，讓每一位護理人員能夠心服口服地自覺執行。對工作中存在不足的護理人員私下批評，指出缺點，幫助其改進；對工作中成績突出的護理人員給予公開表揚和肯定。

2.1.3 將人性化管理滲透到護理培訓中 在養老機構內，護理人員分為護理員、責任護理員、養老護士、護士長，他們的工作崗位、文化程度各不相同，所以對培訓內容、培訓方式的接受程度各不相同。我們在護理培訓中充分考慮到這一點，把護理人員分成初級養老護理人員、中級護理骨干、高級老年護理人才，并對不同層級的護理人員進行有針對性的分級、分階段培訓，使培訓內容成為護理人員真正需要的、培訓方式成為護理人員能夠接受的，從而提高護理人員參與培訓的積極性、主動性。初級養老護理人員培訓內容為老年人基礎護理知識和護理技能，理論培訓通過個案討論、床邊大交班、集中授課的方式進行，技能培訓通過模擬演練、現場操作演示、技能競賽等方式進行。針對中級護理骨干，主要培養他們的應急處置能力，并且使其能夠對初級養老護理人員進行指導，能夠對老人進行評估，能夠制訂護理計劃和護理方案，培訓方式為參加省級相關部門組織的護理培訓。針對高級老年護理人才，主要培養他們的護理管理能力和老年人復雜問題的處理能力，培訓方式為參加國家級、省級醫學教育和護理相關專業的學術交流。在培訓過程中，合理安排培訓時間，盡量減少對護理人員工作和生活的影響。培訓結束后，對護理人員進行考核、回訪，了解他們對培訓內容的掌握程度和對培訓方式的接受程度，根據他們的掌握程度和反饋情況及時調整培訓計劃。

2.1.4 將人性化管理貫穿于績效管理中 績效管理涉及每位護理人員的切身利益，它具有權威性，同時也要體現平等性。以人為本的理念、人性化的溝通將重視人的感受貫穿于整個實施過程中。在績效管理實施前，上級要與下級進行思想溝通，讓全體護理人員認識推行績效管理的必要性。在績效指標的設置上，與全體護理人員進行商討，充分聽取護理人員的意見，經過雙方確認后，才能作為以后的績效考核指標。在績效管理實施過程中，需要上級及時指導下級，并敢于向下級授權。按月進行績效考核，考核各項指標的完成情況和護理人員的服務水平、專業技能、服務態度，考核結果征求本人的意見，存在的問題及時反饋給本人，并幫助護理人員認識到存在的問題，分析產生問題的原因，提出改進措施。績效考核結果作為護理人員獎懲、晉升、加薪的依據。修正時召開討論會，征求下級意見，針對提出的問題進行整改，讓被考核人充分參與討論，發揮其主動性，為進入下一個良性循環打下基礎。

2.2 評價指標

2.2.1 護理人員離職情況 比較人性化管理實施前后護理人員的離職情況。

2.2.2 護理人員職稱情況 比較人性化管理實施前后護理人員的職稱分布情況。

2.2.3 護理人員的滿意度 采用自行編制的問卷調查護理人員在人性化管理實施前后的滿意度。問卷包括單一條目的滿意度評分及一個開放性問題，滿意度評價設非常滿意、滿意和不滿意3個選項，以選擇非常滿意及滿意的總人數所占的比例統計滿意度，開放性問題主要收集護理人員對護理管理的意見和建議。

2.2.4 老人及其家屬對護理人員的滿意度 采用自行編制的問卷調查人性化管理實施前后老人及其家屬對護理人員的滿意度。問卷包括單一條目的滿意度評分及一個開放性問題，滿意度評價設非常滿意、滿意和不滿意3個選項，以選擇非常滿意及滿意的總人數所占的比例統計滿意度，開放性問題主要收集老人及其家屬對護理人員的意見和建議。

2.3 統計學方法

選用SPSS 18．0統計軟件對數據進行分析，分類變量資料采用百分比描述，采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

3 結果

3.1 人性化管理實施前后護理人員離職情況

人性化管理實施后，護理人員離職率顯著低于人性化管理實施前（P＜0．05），詳見表 2。

表2 人性化管理實施前后護理人員離職情況比較[n（%）]

3.2 人性化管理實施前后護理人員職稱情況

人性化管理實施后，護理人員的職稱情況明顯優于人性化管理實施前（P＜0．05），詳見表 3。

表3 人性化管理實施前后護理人員的職稱情況[n（%）]

3.3 人性化管理實施前后護理人員的滿意度比較（見表4）

表4 人性化管理實施前后護理人員的滿意度比較[n（%）]

3.4 人性化管理實施前后老人及其家屬對護理人員的滿意度比較（見表5）

表5 人性化管理實施前后老人及其家屬對護理人員的滿意度比較[n（%）]

4 討論

4.1 人性化管理使護理人才隊伍更加穩定

由于老年人身體機能衰退，有的甚至出現大小便失禁，因此生活上需要護理人員長時間照護；有的老人脾氣不佳或者患有老年癡呆，經常謾罵甚至毆打護理人員。由此可見，護理人員承受著生理和心理雙重壓力，這是護理人員流失的原因之一。調查中發現，福利待遇低是養老護理人員流失率高、隊伍穩定性差的又一重要原因[3]。實施人性化管理后，通過對護理人員實施人文關懷，使護理人員感受到被理解、被尊重、被肯定；通過為護理人員繳納醫療保險、社會保險、住房公積金等，解決了護理人員的后顧之憂；通過把工資獎金與績效、崗位、工齡、職稱、評優評先掛鉤，切實提高了護理人員的薪酬待遇。滿足了護理人員的個人需求后，他們更愿意長期在養老機構工作，對養老機構管理者的滿意度也相應提高。由于護理人才流失減少，所以護理人才隊伍相應穩定。

4.2 人性化管理使護理人才隊伍層次結構更趨合理

實行人性化管理后，護理人才隊伍的崗位結構、職稱結構更加合理。通過設置護理員、責任護理員、養老護士、護士長崗位，根據護理人員的學歷、知識、技能水平安排相應崗位，形成了一支由養老護理員、責任護理員、養老護士、護士長組成的護理人才梯隊。通過薪酬待遇與職稱掛鉤，充分調動了護理人員的學習熱情，他們積極主動參加職稱考試，無職稱人員的占比由2012年的72．73%下降到2014年的22．73%，形成了一支由初級、中級、高級職稱組成的護理人才梯隊。

4.3 人性化管理提高了護理人才隊伍的綜合素質

實行人性化管理后，護理隊伍更加穩定，這更有利于護理培訓的組織和實施。通過培訓，幫助護理人員提高了護理技能和綜合素質，更有利于護理工作的開展。

4.4 人性化管理提高了老人及其家屬的滿意度

實行人性化管理后，護理人員的主動服務意識增強，服務態度好轉，老人及其家屬對護理人員的滿意度相應提高。同時，護理人員綜合素質的提高更有利于提高老人及其家屬對護理人員的滿意度。老人及其家屬表示，“護理人員對待我們就像親人一樣，服務態度好，工作認真負責”；“養老院就像是一個大家庭，護理人員關心我們、幫助我們，讓我們度過一個幸福的晚年”；“護理人員的護理很專業，老人在這住了幾年都沒發生壓瘡等護理差錯，我們很放心把老人放在這里”。

5 結語

隨著人口的老齡化，機構養老成為新形勢下緩解“4－2－1”家庭養老壓力的重要選擇[8]。目前，護理人員以中年女性為主，文化素質不高、專業培訓少、收入水平低、工作強度大、服務范圍局限，護理隊伍穩定性和職業認同度較差[9]，影響和制約著養老機構的發展。護理人員特別是一線護理人員，他們是護理過程中的主力軍，應充分調動起他們護理服務的主動性[10]，對護理人員進行人性化管理已成為養老機構在管理方面的必然趨勢。本次調查顯示，實施人性化管理后，護理人員的離職率明顯低于人性化管理實施前（P＜0．05），而護理人員的職稱情況優于人性化管理實施前（P＜0．05），護理人員的滿意度、老人及其家屬對護理人員的滿意度均明顯高于人性化管理實施前（P＜0．05）。可見，人性化管理在養老機構護理管理中的應用非常必要，可有效穩定護理人員隊伍，提高護理人員的綜合素質，提高老人及其家屬的滿意度，值得在養老機構進行推廣應用。

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