基于工作過程的“康樂服務(wù)與管理”課程構(gòu)建與實踐

一、“康樂服務(wù)與管理”課程改革的必要性

1.酒店行業(yè)發(fā)展的需要。經(jīng)濟發(fā)展收入提高，人們對休閑康樂項目越發(fā)熱衷，因而以休閑康樂為主題的酒店備受青睞，這類酒店的康樂休閑活動項目則直接體現(xiàn)其經(jīng)營特色，決定其營業(yè)收入；對于星級酒店而言，康樂活動項目不是主要收入來源，但屬于酒店星級評定的必要條件，所以在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)計劃中，要加強對康樂服務(wù)管理能力的培養(yǎng)，滿足酒店行業(yè)對相關(guān)人才需求。

2.高職酒店管理專業(yè)發(fā)展的需要。高職酒店管理專業(yè)是理論與實踐緊密結(jié)合的專業(yè)，立足培養(yǎng)既能一線操作又能管理的高技能綜合性人才，則要求專業(yè)教學(xué)更體現(xiàn)實用性和技能性。我校酒店管理專業(yè)自2006年以來一直采用“2+1”的人才培養(yǎng)模式，三年的學(xué)制中有兩年的在校學(xué)習(xí)機會，第五個學(xué)期將到酒店頂崗實習(xí)。倘若仍用傳統(tǒng)課程授課模式，難以滿足對實操技能的掌握，無法具備頂崗就業(yè)的能力。

3.“康樂服務(wù)與管理”課程特點的需要。酒店專業(yè)將“康樂服務(wù)與管理”課程設(shè)置為必修課程，力求將倡導(dǎo)健康快樂的理念貫穿于課程教學(xué)中，這是該課程與其他課程不同之處。課程按照現(xiàn)有的星級酒店和康樂企業(yè)的實際經(jīng)營項目為教學(xué)內(nèi)容，知識內(nèi)容與崗位的工作內(nèi)容一致性，則要求課程教學(xué)必須與工作過程同步。課程內(nèi)容分為康樂中心基礎(chǔ)知識、康樂項目和經(jīng)營管理三個模塊，學(xué)生對康體項目模塊非常感興趣，完成具體康體項目的學(xué)習(xí)任務(wù)基礎(chǔ)上，能寓教于樂的達到教學(xué)目標(biāo)，才能真正實現(xiàn)這門課程對康樂理念的傳播。

二、“康樂服務(wù)與管理”課程構(gòu)建

基于工作過程的課程構(gòu)建定義是：個體為了完成某項工作任務(wù)，并獲得一定的工作成果而進行完整的工作流程。針對康樂中心的典型工作任務(wù)，根據(jù)認(rèn)知及職業(yè)成長規(guī)律遞進重構(gòu)工作行動領(lǐng)域轉(zhuǎn)換為課程，并以學(xué)生為中心執(zhí)行課程的教學(xué)任務(wù)。

1.課程目標(biāo)確定?！翱禈贩?wù)與管理”課程目標(biāo)關(guān)乎課程培養(yǎng)的成果，為了實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容始終以職業(yè)行為的工作工程為導(dǎo)向，在課程構(gòu)建前通過企業(yè)調(diào)研，教師頂崗實踐與康樂部門負(fù)責(zé)人和工作人員的研討，分析崗位特點和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，最終獲得學(xué)生就業(yè)的崗位需掌握的認(rèn)知和能力目標(biāo)等。認(rèn)知目標(biāo)，是指要掌握對各康樂項目的起源和發(fā)展、服務(wù)流程、活動規(guī)則評分標(biāo)準(zhǔn)和康樂部的經(jīng)營與管理知識。能力目標(biāo)，是指能夠為客人講解項目知識，能為客人提供球類項目等陪打陪練的服務(wù)；能夠恰當(dāng)處理顧客投訴和不滿，正確處理意外和突發(fā)事件；能夠?qū)禈讽椖康膬x器設(shè)備進行常規(guī)的維護和保養(yǎng)；能夠提高對客促銷的能力增加部門效益。素養(yǎng)目標(biāo)，是指應(yīng)具有人際溝通、團隊合作和職業(yè)服務(wù)意識等。

2.課程模式構(gòu)建。依據(jù)酒店康樂中心和獨立經(jīng)營的康樂企業(yè)崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和上述確定的課程目標(biāo)進行教學(xué)模式的構(gòu)建。本課程以企業(yè)典型工作過程為載體，以真實的工作任務(wù)做引領(lǐng)，按照實際工作過程將課程內(nèi)容進行整合和序化，將理論知識和實踐操作融為一體，將崗位工作過程“行動導(dǎo)向”貫穿教學(xué)全過程，注重學(xué)習(xí)內(nèi)容和崗位需求的一致性。

三、教學(xué)活動的開展和實施

生動有趣的康樂項目如何有效轉(zhuǎn)化為課程教學(xué)內(nèi)容，傳統(tǒng)的理論講授，視頻等資料的輔助是無法發(fā)揮這門課程的特色。筆者基于崗位工作過程的需求，重新設(shè)計教學(xué)思路，以三大康樂項目為依據(jù)，從酒店康樂崗位見習(xí)體驗、課堂角色互換、康樂活動體驗三個方面進行教學(xué)設(shè)計，引導(dǎo)學(xué)生以酒店康樂中心實際工作任務(wù)為前提，主動參與到課程中。

1.康樂崗位見習(xí)體驗。結(jié)合酒店康樂服務(wù)與管理課程的需要，在完成“康樂服務(wù)與管理”基礎(chǔ)知識講授之后，組織學(xué)生到校企合作五星級酒店實習(xí)基地的康樂中心部門參觀學(xué)習(xí)，并請康樂中心負(fù)責(zé)人講解該中心康樂項目設(shè)計布局、業(yè)務(wù)內(nèi)容，展示部分康體項目的設(shè)施設(shè)備的使用與工作流程?？禈分行呢?fù)責(zé)人聲文并茂地用真實案例將在康樂中心的對客交流、服務(wù)注意事項、服務(wù)技巧等工作經(jīng)驗傳授給學(xué)生。學(xué)生以超越書本的理念對康樂部門的實際情況進行理解，激發(fā)學(xué)生以實際工作過程來學(xué)習(xí)康樂中心的服務(wù)和管理知識及技能，從而實現(xiàn)課程改革的真正價值。

2.教師與學(xué)生角色互換。教師與學(xué)生角色互換的教學(xué)模式就是由學(xué)生按照小組的形式承擔(dān)康樂項目的主講工作。筆者經(jīng)過研究，選定一些簡單易懂，又具有娛樂性貼近生活的康樂項目模塊和教學(xué)任務(wù)作為學(xué)生授課范疇。在對酒店康樂中心參觀學(xué)習(xí)之前，全班同學(xué)自行組合為5個小組，對康樂項目10子模塊進行抽簽，各小組將先后對兩個康體項目進行資料收集整理，制作PPT和配備講解的道具或視頻等。在小組成員對負(fù)責(zé)的康體項目講授完畢之后，教師進行點評和補充講解。實踐證明，這種教學(xué)模式有助于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新、分析和解決問題的能力，同時很好地鍛煉了團隊協(xié)作和溝通能力，小組成員為了上好這節(jié)課群策群力發(fā)揮各自的創(chuàng)造性和優(yōu)勢。

3.康樂項目體驗。康樂項目體驗這一環(huán)節(jié)的教學(xué)設(shè)計是利用學(xué)?，F(xiàn)有實訓(xùn)室、教學(xué)設(shè)備等條件進行真實活動體驗。小組對康樂項目中的臺球、網(wǎng)球、高爾夫球、健身和酒吧五個項目依據(jù)現(xiàn)有條件將授課環(huán)境轉(zhuǎn)移至課室之外。小組同學(xué)根據(jù)其課程設(shè)計，在教師的幫助下充分運用校內(nèi)各項條件，如酒吧服務(wù)則用到經(jīng)濟管理學(xué)院的酒水實訓(xùn)室，網(wǎng)球項目則借用到博雅學(xué)院體育組網(wǎng)球設(shè)備道具和校內(nèi)網(wǎng)球場，健身房則用到學(xué)院健身社團的健身室及所有健身設(shè)備等，學(xué)生在各小組的共同努力下模擬酒店康樂中心各項目的工作過程，親身體驗康樂活動的整個實操流程和注意事項，學(xué)生在玩樂中掌握了康樂項目的知識和技能。

四、課程評價

課程的考核與成績的評定是對教師教學(xué)成果的反映，更是對學(xué)生學(xué)習(xí)效果的檢驗。“康樂服務(wù)與管理”課程教學(xué)模式的特點決定了其考核方式不適合采用筆試的方式，需要強調(diào)學(xué)習(xí)過程的重要性，因而采用平時考核和期末考核相結(jié)合，各占比例為6:4。其中平時考核由過程考核和項目考核兩者組成，課程考核評價表見表1。

表1 課程考核評價

平時考核的過程考核是包括了學(xué)生上課考勤、課堂提問回答等課堂表現(xiàn)和平時作業(yè)的完成，分?jǐn)?shù)由任課教師評定。項目考核則是各小組對抽簽內(nèi)容完成的兩個康樂項目的課程設(shè)計，分為課堂理論講授展示，室外實操演示體驗，分?jǐn)?shù)評定由三方組成：一是本小組自我評分，二是其他小組對演示小組的評分，三是教師對小組的評分，將這三個分?jǐn)?shù)按照6:2:2的比例匯總。期末考核一改以往卷面考試或?qū)W習(xí)報告的模式，全班為一個團隊，各小組分工合作，共同完成一次真實的康樂休閑項目的策劃、宣傳、實施和總結(jié)。項目的所有經(jīng)費本班自負(fù)盈虧，實施前可以向?qū)W校預(yù)支但必須歸還，項目實施后若有結(jié)余作為本班同學(xué)共同使用。評分標(biāo)準(zhǔn)以小組為單位對該項目的策劃、宣傳、實施和總結(jié)四個模塊對應(yīng)給分。通過教學(xué)實踐證明，這種考核評價方式有效地提高了學(xué)生團隊合作能力和榮譽感，增強了競爭意識，積極主動地學(xué)習(xí)，高質(zhì)量完成項目考核和期末考核的內(nèi)容，學(xué)習(xí)氛圍熱烈效果明顯。

基于工作過程的課程設(shè)計顛覆了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，一改課堂上枯燥乏味的沉悶感覺。根據(jù)工作過程重新定義課程設(shè)計，以酒店康樂中心的實際工作為內(nèi)容豐富了教學(xué)活動，體驗式的學(xué)習(xí)讓學(xué)生對課程教學(xué)充滿的興趣，學(xué)生積極性高，取得了較好的成效。

參考文獻：

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