休閑農業服務課程體系構建初探

摘 要：在介紹休閑農業服務的概念基礎上，提出了休閑農業服務課程體系的基本框架，分析了休閑農業服務的基本服務，從休閑農業精細化服務、休閑農業個性化服務、休閑農業人性化服務三方面提出了休閑農業服務質量提升的措施，闡述了休閑農業服務特色提升的途徑。

關鍵詞：休閑農業服務；課程體系；構建

休閑農業起源于19世紀中葉的歐洲，20世紀60年代以后，隨著世界各國城市化進程的加快，休閑農業得到了快速的發展，形成了遍布世界各地并具有龐大規模的重要產業形式。我國的休閑農業始于上世紀80年代中期，雖然起步晚，但具后發優勢，目前已發展到相當大的規模。為滿足休閑農業行業的人才需求，全國已有二十多所高校開設了休閑農業專業，也相應地開發了一系列的休閑農業教材。休閑農業的核心是休閑農業服務，構建休閑農業服務課程的概念體系和理論框架，是提升休閑農業從業人才質量和休閑農業服務質量的關鍵所在。

一、休閑農業服務的概念和基本理論框架

（一）休閑農業服務的概念

休閑農業服務是休閑農業從業人員履行所從事的休閑農業職務，為消費休閑農業產品的旅游者做事，并使旅游者從中受益的一種有償或無償的活動，也是不以實物形式而以提供勞動的形式滿足旅游者需要的活動。

（二）休閑農業服務的基本理論框架

休閑農業服務主要涉及休閑農業的服務環境、休閑農業服務的硬件建設和軟件建設三個維度，包含休閑農業標準化服務的基本服務、休閑農業精細化、人性化和個性化服務的質量提升以及歷史文化和地方文化的深入挖掘、異域文化引進借鑒等特色服務提升三大方面。

二、休閑農業的基本服務

休閑農業的基本服務主要是指休閑農業從業人員針對外來游客提供的基本服務，主要包含休閑農業服務人員的基本素質、職業道德、知識技能和休閑農業標準化服務等四大方面。

（一）基本素質

休閑農業從業人員從事休閑農業服務工作應具備的基本素質包括政治素質、文化素質、身體素質、心理素質和思想素質等幾個方面。

（二）職業道德

休閑農業職業道德是休閑農業從業人員在休閑農業活動中應該遵循的道德準則和行為規范。它既是對休閑農業服務人員在旅游接待中具體行為的規定，又是服務人員對社會應該承擔的道德義務，是社會道德在休閑農業活動中的具體體現。休閑農業從業人員應遵循“熱情友好，賓客至上”“真誠公道，信譽第一”“文明禮貌，優質服務”“團結協作，顧全大局”“遵紀守法，廉潔奉公”和“鉆研業務，提高技能”等職業道德規范。

（三）知識技能

1、休閑農業服務人員基本能力。休閑農業服務人員基本能力包括休閑農業從業人員的深刻記憶力、敏銳觀察力、較強交際能力和機智靈活的應變能力等。

2、休閑農業服務人員專業技能。休閑農業服務人員專業技能包括休閑農業從業人員的休閑農業客房服務、休閑農業餐飲服務和導游服務等專業技能。

3、休閑農業服務禮儀規范。休閑農業服務禮儀規范涉及休閑農業服務形象禮儀、儀態禮儀和接待禮儀、服務語言禮儀等方面。

（四）休閑農業服務標準化

休閑農業服務標準化是將標準化的原則和方法運用于休閑農業服務之中，針對服務中的現實問題或潛在問題，制定、實施服務標準等系列活動，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化的目的，進而獲得優質的休閑農業服務。

1、休閑農業服務流程的標準化。休閑農業服務流程標準化著眼于整體的服務，采用系統的方法，通過改善整個服務體系內的分工和合作方式，優化整個服務流程，從而提高服務的效率，尋求服務質量的保證。

2、休閑農業服務操作的標準化。休閑農業服務操作標準化包含服務用品的標準化、服務手勢的標準化以及服務尺度的標準化，主要體現為休閑農業服務人員的儀表、語言、態度和行為標準化等。

三、休閑農業服務質量提升

休閑農業服務質量提升主要通過休閑農業的精細化、人性化和個性化服務，從供給側提升休閑農業從業人員的服務質量。

（一）休閑農業精細化服務

精細化服務是運用有形化、技巧化、可分化、關系化、標準化、差異化、可調化、效率化等多種服務營銷手段，對企業服務的目標、承諾、展示、現場、行為、語言、過程、結果等關鍵的服務要素進行控制，達到服務有形性、關注性、可靠性、反應性、保證性等令顧客滿意的服務過程。也就是服務落實到細節，把服務的每一個環節拆解到最小單位。休閑農業精細化服務的實現路徑主要包含休閑農業住宿、餐飲、交通的硬件和軟件精細化服務，以及景區游覽、景區購物和景區娛樂方面的硬件和軟件精細化服務六個方面的內容。

（二）休閑農業個性化服務

個性化服務是指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目，即以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓游客產生自豪感和滿足感，并贏得他們的信賴。一是服務人員根據服務對象的特別需要提供有針對性的服務，不僅滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行歸類、整理與分析，推出與此相應的、使不同客人得到符合個性要求的服務；二是個性化服務，通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”服務，是物質服務與心理服務相互結合的優質服務；三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現，提供大于100%標準化服務的特別滿意服務。

（三）休閑農業人性化服務

人性化服務就是以人為本，為服務對象全心全意提供優質的服務，給服務對象以關懷，從而有效地提高服務滿意度，進而增加服務對象的顧客滿意度，最終達到提高企業服務質量的目的。應該細心地替人設想，考慮到人性的差異，尊重個人的隱私等。人性化服務突出服務中的感情色彩，人性化服務的理念主要有“賓至如歸”“考慮游客的潛在需求”“用心服務”等。

四、休閑農業服務特色提升

（一）歷史文化特色服務的挖掘與創新

休閑農業歷史文化特色服務挖掘與創新包含休閑農業歷史文化環境營造、歷史文化特色的硬件服務設施建設和軟件服務的挖掘與創新等三方面。

1、歷史文化特色服務環境的挖掘與創新。歷史文化特色服務環境的挖掘與創新包含外部建筑環境的挖掘與創新和內部裝飾環境的挖掘與創新。外部建筑環境的挖掘與創新主要從建筑環境的復古化營造、建筑設計體現地方歷史特色和外部歷史文化環境的氛圍營造等來體現。內部裝飾環境的挖掘與創新主要從建筑內部環境的復古化營造、建筑內部的復古化設計、內部歷史文化環境的氛圍營造來實現。

2、服務硬件設施的挖掘與創新。休閑農業硬件服務設施的特色歷史文化服務挖掘與創新，主要包含休閑農業住宿、餐飲、交通等基礎服務設施挖掘與創新，以及景區游覽建筑設施、景區購物設施和景區娛樂設施等休閑農業旅游服務設施的挖掘與創新等兩大類別六個主要方面的內容。

3、休閑農業軟件服務的挖掘與創新。休閑農業軟件服務的歷史文化特色挖掘與創新主要體現在休閑農業餐飲、住宿、交通、游覽、購物和娛樂六大方面。

（二）地方特色服務的挖掘與創新

休閑農業地方特色服務的挖掘與創新主要從不同地域文化的角度挖掘休閑農業服務的特色。休閑農業地方特色服務包含服務環境的挖掘與創新、服務硬件設施的挖掘與創新、軟件服務質量的提升與創新三大方面。

1、服務環境的挖掘與創新。休閑農業服務環境營造主要包含外部建筑環境和內部裝飾環境的挖掘與創新兩部分。外部建筑環境的挖掘與創新包含是否適應地域自然環境、建筑設計的地方化特色、地域特色文化環境的氛圍營造等。內部裝飾環境的挖掘與創新主要包括內部設計提升、內部裝飾提升兩個方面。

2、服務硬件設施的挖掘與創新。休閑農業硬件服務設施的地方特色挖掘與創新主要包含休閑農業住宿、餐飲、交通等基礎服務設施挖掘與創新以及景區游覽建筑設施、景區購物設施和景區娛樂設施等休閑農業旅游服務設施的挖掘與創新兩大類別的六個主要方面。

3、休閑農業軟件服務的挖掘與創新。休閑農業軟件服務的歷史文化特色挖掘與創新主要體現在休閑農業餐飲、住宿、交通、游覽、購物和娛樂六大方面。

（三）異域特色服務的借鑒與創新

休閑農業異域特色服務借鑒與創新包含休閑農業異域特色服務環境營造、異域特色的硬件服務設施建設和軟件服務的借鑒與創新三大主要方面。

1、異域特色服務環境的借鑒與創新。突顯異域特色主題的休閑農業規劃設計，應從異域文化的深度借鑒創新著手，體現在外部建筑環境和內部裝飾環境的借鑒與創新兩大方面。外部建筑環境的借鑒與創新，主要包含建筑設計的異域特色借鑒和異域文化環境的氛圍營造等。內部裝飾環境的借鑒與創新，主要包含建筑內部設計的異域化特色借鑒和內部異域文化環境的氛圍營造等。

2、服務硬件設施的借鑒與創新。休閑農業硬件服務設施的異域特色服務借鑒與創新主要包含休閑農業住宿、餐飲、交通等基礎服務設施借鑒與創新以及景區游覽建筑設施、景區購物設施和景區娛樂設施等休閑農業旅游服務設施的借鑒與創新兩大類別的六個主要方面。

3、休閑農業軟件服務的借鑒與創新。休閑農業軟件服務的異域特色借鑒與創新主要體現在休閑農業餐飲、住宿、交通、游覽、購物和娛樂六大方面。

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作者簡介：王秀紅（1967-），男，河南西平人，副教授，博士，研究方向：鄉村旅游、休閑農業。

（責任編輯 曹雯梅）