網絡問政的改革路徑探析

李香 王鈺琪

【摘 要】網絡問政對改進政務服務質量、提高政務績效、增進與民眾溝通對話，建立起政府與民眾之間的良性關系具有重要意義。但在網絡新媒體展開網絡問政的現實運行過程中，伴隨的“有平臺無監管”“有賬號無發布”“有提問無回應”等問題也尤為突出，政府網絡問政的實施路徑亟待優化與創新改革。基于此，本文從網絡問政的實施基礎保障、管理質量與效能、監管與問責等方面進行探討并提出意見，以期能進一步加快我國網絡問政的步伐。

【關鍵詞】政務新媒體；網絡問政；挑戰；路徑

一、推進“互聯網+政務服務”的背景

將互聯網思維運用到治國理政中，可以優化政務工作質量、提升工作效率、提高人民滿意度。黨中央、國務院對此作出了重大決策部署，并相繼于2015年7月印發《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》、2016年12月印發《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》等一系列政策規章。2008年6月20日，胡錦濤總書記以“中國第一網民”的身份出現在人民網強國論壇，與廣大網友在線交流與溝通，在一定意義上開啟了網絡問政的新開端。

為推進“互聯網+政務服務”的全面落實，促進我國政府治理能力的提升，當前全國各地正在通過積極宣傳和推廣政務新媒體的應用，開通網上辦事與咨詢通道等方式進行網上政務服務平臺的建設。秉承“取之于民用之于民”的理念，政府創新政務管理方式、依法推進信息公開、拓寬與民溝通渠道是大勢所趨，也是堅持人本服務理念、轉變政府工作作風、與民互助共勉前行的內在要求。越來越多的公民憑借微博、微信、客戶端、官方網站等網絡新媒體工具來進一步參與國家政治、表達意見和進行監督。但是，在網絡新媒體展開網絡問政的現實運行過程中，伴隨的“有平臺無監管”“有賬號無發布”“有提問無回應”等問題也尤為突出。因此，政府網絡問政的實施路徑亟待優化、改革與創新。

二、政務新媒體的應用對推進網絡問政的作用

（一）國家層面

在現代信息技術與管理方式革新的發展背景下，傳統金字塔式的組織管理結構正面臨著改革的迫切需求，位于金字塔的兩級需要有更多的渠道和方式來進行溝通，進而更高效地傳達雙方信息。推進網絡問政是國家治理中簡政放權的重要方式之一，不僅有利于政府更合理地利用人力、物力、財力等資源，而且能夠有效地避免職位冗余、權力濫用、程序繁瑣等問題；政府部門通過簡政放權讓組織結構實現簡約而不簡略地治理。不以規矩不成方圓，網絡問政能夠促進政府自上而下以更清晰、嚴謹、正式的官方角色來履行職責，規定權限，讓每一項政策解讀、問題答疑、貫徹實施更加透明化、標準化、嚴格化，對任何環節的紕漏都能第一時間提出并進行改正。

（二）社會層面

網絡問政在很大程度上打開了政府與民眾之間全新的溝通之窗，依據互聯網平臺，政府能夠更深入地了解社會輿論的發展動向，促進雙方以平等的身份對話，消除誤解與分歧，以便進一步提出并落實民心所向的政策與方針。網絡成為當前社會輿論發表與傳播的重要場所，廣大網民能在網上對國家大政方針進行討論，實時反饋意見，這對于構建一個融合、安定、團結的社會有十分積極的意義。政府在協調多方利益的同時，難免會產生些許偏差，在網絡問政的開放過程中，也正因廣大人民群體的客觀監督與實時諫言，官民之間能夠真誠、友善、和諧地相處。網絡問政促進政府吸納社會各個階層、組織、個體等的切實建議，使政府能以更加綜合、全面、深入的視角展開分析并提出合理的解決方略，進而滿足民眾日益多樣化的需求。

（三）個人層面

通過網絡問政，政府能在第一時間將重要的訊息公開傳達至公民個人，這不僅提高了政府的工作效率，避免多級傳達的內容含義曲解，而且公民在獲取有效信息的同時節約了大量的時間成本。國以民為本，民興則國強。美國學者凱斯·R·桑斯坦（Cass R. Sunstein）提出了“群體極化”的概念，是指群體成員最初持不同的意見，但經過討論和交流之后，最終意見趨于一致的現象。[1]政府在保障公民權益方面具有極其重要的使命感與責任感，網絡問政促進“群體極化”，進而實現民意傳達與民政接洽。政務新媒體的形式多樣化滿足了不同個體公民的網絡使用習慣，能以聲情并茂的形式呈現政治主旨要義，對政務資訊的詮釋更加通俗易懂；同時，政府部門通過網絡問政提供的優質服務，進一步賦予公民各項權利，也彰顯了網絡問政的重要意義。

三、應用政務新媒體推進網絡問政面臨的挑戰

（一）政府部門對網絡問政的發展重視不足

首先，我國政府部門實行網絡問政的起點低，主要表現為單一性質的政務公開與公示告知；其次，我國政府部門實行網絡問政的發展時間較短，一般以2008年作為網絡問政元年，距今僅十年，從規模數量、規范標準等方面都難以達到發達國家的先進發展水平；再者，資源分配主要集聚在國家政府等高層官方發布平臺，一些基層組織的資源與實力仍欠缺。從基礎設施來看，政務新媒體的多樣化形式對改善基礎設施與服務提出了迫切需求，同時對基礎網絡通訊設備的完善與更新提出客觀要求。如國內微博客戶端、網頁曾多次因相關熱門頭條信息搜索導致網站一度癱瘓，而憑借此客戶端運營的官方公眾號也因此受影響無法使用；加之無良黑客、計算機病毒惡意抨擊國內官方門戶網站致使計算機故障停滯工作，這些隱患對于官方政務新媒體的影響是極為惡劣的。從信息安全的角度來分析，對于政務新媒體的安全保護體系的重視與構建，是網絡問政的根本運行保障。

（二）網絡問政的實施應用缺乏規范性

網絡問政涉及政府的工作職責與根本要求，沒有紀律和制度的規范性約束，難以滿足民眾訴求和實現工作高績效，這里主要從組織規范、人員規范、內容規范三方面作出分析。從組織規范來看，目前，多數情況下應用政務新媒體是為了豐富問政形式而存在的應付式應用，追究根本負責部門，互相推諉現象頻現，工作職能作用空泛。從人員規范上來看，缺乏專業化的人力資源分工與部署，存在非專業人士在工作間隙為完成任務式的上傳下達政策與決議，表述措辭或生澀難懂、或平白直敘，不能恰如其分地表達出政府的真實定奪與民眾的切實想法。從內容規范上來看，有些官方政務新媒體為了吸引公眾注意力，以夸大式修辭、戲謔式調侃來發布相關信息，甚至會以個人身份發表私人動態，這是不合時宜也是務必嚴令改正的；同時，信息發布方式較為單向、信息更新時間間隔較長、側重于官方信息發布而缺少與公眾的互動。1998年發表的文章《www.Ethics.Gov：擺在公共管理者面前的問題與挑戰》中，就預見到這種“選擇性回應”的現象，即當網絡與公眾打交道時，由于非面對面式的接觸，行政人員很有可能在回答公眾的問題時，采取人為的方式去避免那些不愿意的社會接觸，也就是只選擇對自己便利的接觸。[2]這種刻意回避與投機取巧加劇了政府與公眾之間的矛盾，長此以往形成的對立爭議也使得網絡問政的實施難以獲得公眾信賴。

（三）公眾對于網絡問政的認知、參與、關注尚淺

網絡問政從整體上來說還是相對新興的時代產物，廣大公眾對此關注程度呈現兩極化分布。對于專業媒體人士而言，網絡問政已經成為份內工作的一部分，接受與認可更深入；同時也包括與政治工作高相關的專業人員、高級知識分子，能以網絡工具提出并發表真實感想的群體；而相對于年長或年少的公眾群體、以及從事特殊工作崗位的群體，網絡問政的意愿和途徑少之更少，從而存在對網絡問政的認知度、參與度、關注度較低的情況。因此，這在某種程度上加大了網絡極端輿論和辯駁爭議，一定程度上阻礙了廣大民眾對于政府政務信息的獲取與解讀。同時，加之國家對于相關網絡監管、留言評論、身份驗證等法律規范的制定不足，易引發故意栽贓、惡意誹謗、謠言誣陷等不端行為，破壞網絡問政環境的有序健康發展。

四、應用政務新媒體推進網絡問政的改革路徑

（一）從“線下”到“線上”：落實網絡問政的基礎保障

1、培養專業化組織結構隊伍建設

網絡問政依托于互聯網高科技信息技術的應用與普及，具有一定的專業性和科學性，這就對培養專業化的組織或結構隊伍建設提出了客觀要求。線下的日常辦公已經遠遠不能滿足公民日益豐富的需求，網絡問政是政府部門通過線上政務新媒體與公眾聯絡的重要方式，通過線下與線上的融合協調，使得政府和公眾之間的了解與認識更為直接與客觀。通過分析2011—2015年的政務微博報告中的案例，總結認為政府需要從工作流程、組織結構、規章制度和人員設置四方面進行政府組織變革，才能將微博運作機制創新制度化，從而更加有效地實現網絡問政。[3]

網絡問政涉及經濟、政治、文化等多方面的因素，在不同地區實施成效差距顯著，少數地區存在人浮于事、懶政無為的形式主義，因此政府要自上而下嚴格行政，合理分配資源，寧缺毋濫，使網絡問政從根本上為公眾所受益。

2、強化技術革新與維護監管

網絡虛擬化空間儲存海量的信息資源，公眾易被魚龍混雜的信息所蒙蔽、誤導。利用政務新媒體代表政府去發布和辨識真假信息是客觀也是必要的。政務新媒體融合了最前沿的網絡技術，利用云計算、大數據、移動通訊、無紙化操作等多種方式來滿足并服務于公眾的訴求，這就對專業領域的技術革新、例行工作和實時監管提出了客觀要求。一方面要確保政務信息準確性與實效性，幫助公眾獲取最真實可靠的資源，如人工智能、防偽驗證、熱線指南等技術方式，這有效的節約了公眾的體力、金錢、時間等成本。另一方面要在吸收國外先進的互聯網科技的基礎上結合本國的政務工作所需，保障各政務新媒體的信息安全、保密完備，促進政務問政的維護管理適應發展需求。

（二）從“單一公開”到“雙向溝通”：提高網絡問政的管理質量與效能

1、規范網絡輿論認知，促進公民政治參與

互聯網在提供信息共享、快速傳播的便捷條件下，也會在無形中引發極端輿論，些許片面之詞會被有心人肆意放大，從而對于政府的治理與對策形成壓力與阻礙，進而引發公眾對政府的負面看法。基于全國性網絡問政平臺的大數據分析，從2008—2013年，幾乎所有議題的關注度都大幅增長，其中就業、農村農業、貪污腐敗、城市建設和交通五大議題的關注度最高且增長最快，不同地區公民在網絡空間關注的議題有很大差別。[4]由此可見，公民在網絡空間的活躍度與關注度大大增強，并且涉及范圍也更加多元化，對政府施行網絡問政提出現實要求。一方面，需要完善相關法律規范，對于互聯網傳播的不實輿論應予以嚴格管理，對于極度惡劣的依法懲處，以儆效尤，還網民一個秩序井然、和諧穩定的網絡環境。另一方面，政府要能夠積極帶動公民自覺行使參與和監督的權利，發揮公民的主觀能動性，認可公民暢言真實想法，從而提高網絡問政的管理質量和效能。

2、建構政府回應機制，積極協調反饋民需

網絡問政的過程是互聯網時代賦予政府與公眾的對話窗口與渠道選擇，政府治理不是單向的公開宣傳，務必契合作為受眾的廣大公民的訴求，要以雙向的協商溝通來進一步塑造和穩固政府與民眾的合作關系，以達成政治方針與公民意愿的共同目的。新公共管理運動提出要提高政府對于社會的回應性，其最具代表性的理論是公共治理理論，該理論認為公共治理不是政府單方面的行為，而是政府與社會合作共治的協調過程。[5]建構良性的政府回應機制，需要從公民利益、政務公開、政民關系、網絡溝通、網絡群體化細分、網絡信息管理等方面綜合改進。[6]政府回應要從質與量雙方面嚴格管控。在質方面，政府回應代表官方話語，具有一定的權威性與決定性，要在審時度勢中嚴謹規范，廣納諫言，在慎重抉擇后，以權威與科學來公開決議。在量方面，廣大公民個體的差異化需求和表達，一定程度上增加了網絡問政的工作量，這不僅要基于在質方面打下的基礎，求同存異，提高問政效率，同時也要在實效反饋中第一時間做好應對工作，為公民答疑解惑。

（三）從“問政”到“理政”：強化網絡問政的過程監管與問責機制

1、改革政府管理理念，維護公民合法權益

在傳統政府管理的實施過程中，官本位思想頗為嚴重，極易在政府與民眾之間形成級別差異，更甚者會讓民眾產生抵制情緒與反抗行為。在互聯網時代的今天，政府要提高管理意識、轉變自身定位、致力于構建一個真正服務民眾的組織機構。與此同時，公民在政治知情、政治參與、政治表達等方面的政治權益是合法也是有效的，政務新媒體為之提供了更加通暢、直接、簡易的方式來維護個人利益。人民網新媒體智庫《2016年全國政務輿情回應指數評估報告》相關數據顯示，全國政務輿情回應成效已顯著提升，邁入48小時新常態，特重大事件24小時內回應；2016年1月至11月的輿情案例中，政府回應率達到87%，其中有57%以上的事件政府首次響應在事發 24 小時之內，有 73%的事件政府部門首次回應在48小時之內（含24小時）。[7]網絡問政應鼓勵政府與社會公眾的融洽合作，以傾聽不同立場的聲音，權衡各方利益與優劣勢作出決策，讓公民得到政治認同與尊重。

2、健全績效考核體系，貫徹實施問責制度

網絡問政是國家政府執政理念與方式的創新拓展，在制度和機制建設方面提供基礎性保障十分必要，但其客觀需求與現實構建尚存在較大差距。要強化和規范網絡理政，從問政進一步發展到理政，提升網絡理政效果，則需要政府轉變關于互聯網絡的諸多傳統觀念和不正確認識，加強相關制度和機制建設以及要實現網上與網下的有效銜接，從而將網絡理政落到實處。[8]政務新媒體亟待在相關制度、規范、保障的環境中有序發展，這不僅需要對行政管理體制的改革，落實對政務工作者管理工作的綜合績效考核，從從業素質、工作能力、指標實踐等方面予以考量；同時，務必落實責任分明、獎懲有別、優勝劣汰的嚴格問責，以從內部杜絕職責慵懶、懈怠渙散的不良工作作風。

注釋：

[1]凱斯·R·桑斯坦.網絡共和國[M].黃維明譯.上海：上海人民出版社，2003.

[2]張康之，李傳軍.行政倫理學教程（第三版）[M].北京：中國人民大學出版社，2015.

[3]張鐘文，張楠，孟慶國.面向網絡問政的政府社交媒體運作機制創新研究——以政務微博為例[J].公共管理評論，2015（03）：41-57.

[4]孟天廣，李鋒.網絡空間的政治互動：公民訴求與政府回應性——基于全國性網絡問政平臺的大數據分析[J].清華大學學報（哲學社會科學版），2015（03）：17-29.

[5]晏曉娟.政府回應機制的創新：從回應性到回應力[J].重慶社會科學，2015（04）：13-17.

[6]李傳軍，李懷陽.公民網絡問政與政府回應機制的建構[J].電子政務，2017（01）：69-76.

[7]人民網新媒體智庫發布《2016年全國政務輿情回應指數評估報告》[EB/OL].http：//yuqing.people.com.cn/n1/2016/1223/c408627-28972701.html，2016-12-23.

[8]虞崇勝，劉遠亮.從網絡問政到網絡理政：中國政府的網絡認知自覺[J].天津行政學院學報，2015（04）：52-58.

（作者：李香，廣西大學公共管理學院碩士研究生；王鈺琪，廣西大學新聞傳播學院本科生）

責編：周蕾