近十年國內移動圖書館服務質量研究進展

陳丹婷

（深圳大學城圖書館 廣東深圳 518055）

近年來，隨著移動互聯網的迅速發展，手機、平板電腦等移動終端已經成為人們獲取信息及服務的重要媒介。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2016年12月，中國網民規模達7.31億，其中手機網民規模達到6.95億，占95.1%，手機網民數增長率連續三年超過10%。移動設備解放了學習工具對學習者的限制，實現了無處不在的學習[1]。圖書館正積極探索如何利用移動技術的優勢來拓展圖書館業務，而這種利用手持移動設備為讀者提供移動閱讀和參考咨詢的服務范式即現代的移動圖書館[2]。

近幾年來，國內外許多圖書館開始開發及采用移動圖書館平臺來為讀者提供多層次的移動服務，包括文獻查閱、圖書借閱和預約等[3]。早在2000年左右，就有不少國外圖書館開展了基于手機的服務應用。美國、日本、韓國、芬蘭都較早制定了移動數字圖書館計劃。芬蘭、日本、英國、韓國等先后推出了基于短信和無線網絡的服務[4]。截止到2016年10月，國內有39所“985”工程院校開通了移動圖書館服務，移動圖書館的重要地位日漸凸顯。但就目前的情況來看，各圖書館的移動圖書館服務深度、服務層次、服務功能各不相同，許多國內移動圖書館APP在應用商店里下載量很高，但用戶持續使用率卻很低。如何評估移動圖書館的服務質量，提高移動圖書館的服務水平，提升用戶對移動圖書館服務的滿意度，成為移動圖書館未來建設和發展的重要課題。因此，本文就國內發表的移動圖書館服務質量研究的相關文獻進行文獻計量分析，試圖揭示移動圖書館服務質量研究的現狀及未來發展趨勢，從而為移動圖書館服務能力的提升、存在問題的改進提供有益參考。

1 文獻來源與研究方法

1.1 數據來源

數據選擇CNKI數據庫，采用檢索條件為：主題為“手機圖書館”“移動圖書館”“圖書館移動服務”且包含“質量”“評價”“評估”“可用性”，時間跨度選擇2007—2016年，學科類別為“圖書情報與數字圖書館”，數據庫選擇：中國期刊全文數據庫、中國博士學位論文全文數據庫、中國優秀碩士學位論文全文數據庫。數據采集時間為2017年7月24日。共檢索出192篇文獻，剔除與檢索主題相關性不大的文獻，得到122篇文獻作為分析對象。

1.2 研究方法

本文采用CiteSpace軟件進行文獻計量分析。CiteSpace是一款信息可視化工具，該工具通過文獻計量學、社會網絡分析、科學社會學等多學科思想，挖掘出某一知識領域的研究前沿和趨勢軌跡[5]。將檢索結果導出為RefWorks純文本格式，導入CiteSpace中轉換數據后用于分析。CiteSpace軟件相關參數設置：時區分割（time slicing）：2007—2016，單個時間分區長度（years per slice）：1年，主題詞來源選擇為標題（title）、摘要（abstract）、關鍵詞（Author keywords、Keywords Plus），閾值為前50個高頻詞，截點類型分別選作者（Author）、機構（Institution）和關鍵詞（Keywords），并對關鍵詞進行可視化聚類分析。由于CNKI檢索結果導出數據引文數據不全，文獻被引數據從CNKI檢索頁面獲取。

2 文獻基本情況分析

2.1 年代分布分析

學科論文的發表數量代表了這一研究領域的發展軌跡和研究進展，從而有利于把握該領域總體發展趨勢。根據檢索結果，繪制國內移動圖書館服務質量研究領域發文情況，如圖1所示。國內移動圖書館服務質量研究領域的發文量總體呈上升趨勢，從2009年到2014年上升程度明顯，2014年全年發文量比2013年增長1.75倍，而從2014年開始至2016年，文獻數量呈穩定態勢。從圖1可以看出：①國內移動圖書館服務質量研究起步較晚，屬于近10年來新興的研究領域，2007年與2008年未檢索出相關文獻，2009年有1篇文獻；②本領域研究的高速發展期在2012—2014年間，文獻數量呈井噴式發展；③本領域研究熱度現處于平穩狀態。這一趨勢與移動圖書館研究的年代趨勢相近[6]，但相較于其他圖書情報領域而言，近3年年均約33篇的發文量并不高，研究還是比較匱乏的，這與其發展是不相符的。

2.2 核心作者分析

圖1 2007—2016年移動圖書館服務質量研究文獻年代分布

核心作者群體的狀況是學科科研實踐狀態趨勢的集中體現，對這些作者的研究分析有利于把握該學科科研活動的深度和廣度，對從事這一科研領域的研究有積極意義[7]。本文對檢索文獻的作者進行了統計，挑選出發文數量在2篇以上、總被引頻次在5次及以上的文獻作者（不分第一作者），如表1所示。從表1可以看出，江蘇大學的施國洪是該領域的高產作者，在2007—2016年間發表了10篇相關文獻，其文獻的被引頻次也是最高的，總共80次。其次是來自同一機構的夏前龍，發表了6篇文獻，文獻被引頻次75次。根據普賴斯定律確定學科核心作者發文數量的方法，核心作者發文數量最少為M=0.749，其中n為該領域發文量最多的作者所發表的文獻數量，根據表1，n為10，計算得M為2.3篇，因此，施國洪、夏前龍、趙楊是這一領域的核心作者，共發表文獻20篇，占總發文量的16.39%，表明移動服務質量研究領域已形成較為穩定的核心作者群體。

表1 移動圖書館服務質量研究領域高發文量作者列表

2.3 核心機構分析

對于核心機構的統計分析，能顯示出這一研究領域哪些機構具有較強的研究實力。表2列出了移動圖書館服務質量研究領域發文數量在3篇及以上的研究機構。從表2可以看出，國內移動圖書館服務質量研究領域的主要研究力量集中在江蘇大學、武漢大學，已形成了比較核心的研究團隊，另外西安電子科技大學、吉林大學、鄭州大學三個單位在該領域的研究活動中較活躍，也是推動該領域發展的重要力量。如果借用普賴斯定律確定核心作者的思維來確定核心機構，那么核心機構發文數量最少為M=0.749，其中n為該領域發文量最多的機構所發表的文獻數量，根據表2，n為10，計算得核心機構發文數最少為2.3篇，因此表2中的機構均為該領域的核心機構，合計發文42篇，占總發文量的34.4%。

表2 移動圖書館服務質量研究領域核心機構列表

圖2 移動圖書館服務質量研究關鍵詞聚類圖譜

表3 移動圖書館服務質量研究關鍵詞列表（TOP25）

3 研究熱點分析

關鍵詞往往是作者對文獻核心內容的高度概括和提煉，因此，通常使用高頻關鍵詞來分析某一研究領域的研究熱點，并探測該領域未來研究方向。本文利用CiteSpace對檢索文獻的關鍵詞進行了分析，選擇當前應用較為廣泛的pathfinder算法[8]，進行可視化聚類（見圖2），并得出移動圖書館服務質量研究領域高頻關鍵詞列表（見表3）。結合圖2和表3的結果，剔除“高校圖書館”“移動圖書館服務質量”“移動圖書館”“服務質量”等本文的檢索詞及概括不準確的詞，筆者依據聚類明顯、主題明確的關鍵詞歸納出以下3個方面來分析移動圖書館服務質量研究領域的熱點。

3.1 關注用戶體驗、用戶需求的可用性研究

移動用戶是移動圖書館服務的體驗者和接受者，也是移動圖書館服務優劣的直接評價者。從檢索結果來看，國內學者對用戶體驗、需求方面保持了較高的關注度。可用性起源于人機交互領域，后來被學者引用到移動圖書館領域，用于發現移動圖書館存在的問題及改進服務質量[9]。移動圖書館的可用性可參考ISO 9241-11國際標準提出的3個指標來觀測：有效性、效率性和主觀滿意度[10]。但施國洪和馬怡萍通過實證研究后認為，移動圖書館3個觀測指標中，有效性和滿意度對移動服務質量的影響最為顯著[11]。觀測方法主要有問卷調查法、網絡調研法、可用性測試，大部分都是通過用戶感知來得出結果。研究結果顯示，移動圖書館的可用性受到用戶類型、移動設備及網絡通信、用戶主觀感受、資源和服務的開放性的影響[11]。

可用性已成為移動圖書館服務能力的重要評價方式之一，國內已有很多學者從不同角度研究了移動圖書館的可用性。王衛軍從信息資源建設狀況、移動技術支持狀況、服務人員狀況、用戶需求獲取、服務過程等多個方面論述了移動圖書館的服務能力，提出了一套基于可用性的評價指標體系[12]；袁靜和陸陽坪在分析移動圖書館可用性影響因素后，采用模糊綜合評價法，由評價小組、專家或用戶，建立移動圖書館可用性評價指標體系，利用模糊數學的方法對各因素進行等級評價，為移動圖書館可用性評價的具體實施提供了參考[13]。在移動圖書館可用性實證研究方面，賈歡對24所“985”高校移動圖書館的有效性及重慶大學移動圖書館的可用性進行了調研和測試。研究結果表明，部分高校移動圖書館建設中存在資源和服務的不開放性問題，妨礙了信息資源的共建共享[14]。

在移動圖書館可用性研究中，不少學者將用戶體驗和需求看作是提升移動圖書館的服務能力的重要動力和依據。王茜和張昱讓用戶參與了移動圖書館可用性設計方案，通過調查問卷的方式，征詢用戶對可用性設計方案的滿意程度，從中提出了手機圖書館的可用性設計原則[15]。楊茜基于用戶體驗的視角，從功能、內容、交互性和個性化4個方面深化圖書館微信公眾平臺的建設，提高移動圖書館信息服務質量[16]。

3.2 用于評價移動圖書館服務質量的模型研究

利用模型來構建移動圖書館服務質量的評價體系，這方面的研究主要集中在高校圖書館中，以模型修正調整和驗證性分析為主要研究方式。研究較多的模型有：SERVQUAL的修正模型，LibQUAL+TM的修正模型，基于AHP層次分析法、ANP網絡分析法的分析模型，另外還有UTAUT模型、TAM模型等。

（1）基于SERVQUAL的修正模型。SERVQUAL理論是美國市場營銷學家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry于1988年提出顧客感知服務質量評價模型。該理論認為，服務質量取決于用戶感知的服務水平與用戶期望的服務水平之間的差別程度，即服務質量差距模型。該理論模型起初是用于服務行業，后來被Danuta A. Nitecki引入圖書館服務評價中。國內也有學者利用SERVQUAL模型對移動圖書館服務質量評價進行了有益的探索。王艷敏采用SERVQUAL的移動圖書館服務質量評價框架對河南中醫藥學院移動圖書館進行了實證研究[17]。但有學者認為SERVQUAL模型的測評體系不能完全涵蓋圖書館服務質量，也忽略了圖書館館藏資源提供和獲取這兩方面的重要性。

（2）基于LibQUAL+TM的修正模型。LibQUAL+TM模型是美國研究圖書館協會在SERVQUAL的評價方法和原理基礎上，結合圖書館服務工作特點，為圖書館設計的服務質量評價模型工具。該模型已經在世界圖書館范圍內廣泛應用，是較為成熟的圖書館服務質量評價模型。LibQUAL+TM模型包含5個維度：圖書館員、服務效果、文獻資源、圖書館設備/設施、圖書館環境。有學者根據移動圖書館的特性，對LibQUAL+TM模型進行了修正探索，用于移動圖書館服務質量評價。王利君將該模型原有的5個維度改為4個服務維度，即電子資源、服務效果、圖書館、移動設備及上網環境，并通過實證分析后認為：電子資源和服務效果是用戶最為重視的兩個服務維度，是評價移動圖書館服務質量兩個最為關鍵的因素[18]；張艷芳在王利君構建的LibQUAL+TM模型的基礎上，結合移動圖書館環境，重新構建出包含入口、網絡、功能、交互4個維度19個指標的移動圖書館服務質量評價模型[19]；廖璠和許智敏嘗試性地運用了德爾菲法，在LibQUAL+模型的基礎上構建了一套涵蓋移動及網絡環境、信息獲取、服務效果3個范疇的高校移動圖書館服務質量評價指標體系，其研究新增了移動特色的信息獲取范疇指標，突出個性化服務的評價因素[20]；孫雅欣等人通過用戶感知、滿意度來指導修正LibQUAL+TM模型，建立多層次、多角度、可操作性強的高校移動圖書館服務評價指標體系[21]。

（3）基于AHP層次分析法、ANP網絡分析法的分析模型。AHP層次分析法是美國運籌學家T.L.Saaty等人在20世紀70年代提出的一種定性與定量分析相結合的多準則決策方法[22]。ANP網絡分析法是T.L.Saaty教授基于層次分析法（AHP）提出的一種解決決策問題的研究方法，該方法解決了系統內部各要素之間互相影響和反饋的復雜非線性問題[23]。這兩種方法都旨在解決確定各影響因素的權重問題。高海濤、許強等人分別采用AHP層次分析法、ANP網絡分析法對影響高校移動圖書館服務質量的因素作了分析，結果均顯示信息資源是影響高校移動圖書館服務質量的最重要因素[24—25]；趙春燕也得出了相似的結果，服務內容和服務技術對移動圖書館服務質量的影響最大[26]；李莉則認為結果質量是更為重要的影響因素[27]。

3.3 基于系統質量的提升策略

除了用戶體驗因素外，系統質量也是移動圖書館服務質量的重要評價指標。施國洪和夏前龍指出，隨著移動設備與用戶需求日益智能化和個性化，圖書館亟需開展內容和模式豐富多樣的移動服務，移動應用（APP）是圖書館開展創新服務的重要工具。QR（二維碼）、RSS（建議信息聚合）、LBS （基于位置服務）、AR（增強實境）等移動技術的出現，也推動移動圖書館APP的發展[28]。尤其是QR和LBS技術，在微信等APP中已經開展了很好的嵌入應用，也滲透到了用戶生活的方方面面，圖書館應充分利用這些技術深化提升移動圖書館服務能力。目前已有研究者開始了這方面的研究。孫婷婷等人通過對Beacon的技術原理與應用現狀分析，提出了5種基于Beacon的圖書館基于位置的服務（LBS）應用方案[29]。另外，圖書館大部分數據庫都是桌面電腦設計的，對移動圖書館容易出現不兼容、操作系統不統一以及網絡連接與傳輸等方面的問題，大大降低了用戶體驗。施國洪等人提出可通過SEP文檔庫技術與UOML文檔轉換器以及3G/4G技術和云技術解決這類問題，實現文檔信息的互聯互通[30]。

4 結語

本文以CNKI收錄的文獻作為數據源，對檢索出的移動圖書館服務質量領域的文獻，利用CiteSpace軟件，進行文獻計量的描述統計，并對關鍵詞進行了可視化聚類分析。分析結果可以看出，國內移動圖書館服務質量研究多停留在各自方法策略的研究上，大規模的實踐性研究比較少，且大多關注對象為高校移動圖書館，研究的深度和系統性仍不夠。筆者認為以下3個方面值得深入探討。

（1）移動圖書館質量評估方法策略的適用性及實用性的實踐性研究。目前學者們提出了不少評估方法及策略，都各有優劣，但用戶的滿意度受文化地域等因素影響，同一量表并非具有普適性。因此有必要對已有的評價方法及策略進行比較，并在應用實踐中提高樣本量，研究各種評價方法及策略的適用性及實用性。

（2）移動圖書館質量評估方法策略的全周期管理研究。通過建立評測模型體系來評估移動圖書館服務質量也受到比較多的關注，但移動圖書館服務質量評價模型的建立和發展是一項耗時耗力的工作。模型建立起來后，要持續推進工作的開展，還要有大量的使用用戶、資金支持以及第三方測評機構的主導。因此，需要深入了解開展移動圖書館服務質量評價體系的過程，可以通過實證研究、案例分析的方式，研究移動圖書館服務質量評價體系的全周期，提高評價體系的可控性。

（3）針對公共移動圖書館服務質量的評價研究。從文獻研究對象上看，針對公共移動圖書館服務質量的研究鮮有報道，但公共圖書館面對的讀者數量更多、范圍更廣，對移動圖書館服務質量的要求更多樣。為此，公共移動圖書館服務質量評價體系也應受到關注。

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