護理風險管理對提高急診內科護理質量及患者滿意度的影響

李俐君

[摘要] 目的 探討護理風險管理對提高急診內科護理質量及患者滿意度影響。方法 以該院急診內科2014年1月—2015年6月收治的35例患者為對照組，以2015年1月—2017年7月收治的35例患者為觀察組，對照組實施常規護理，觀察組在常規護理基礎上實施護理風險管理，比較兩組護理質量及患者對護理工作的滿意度。結果 觀察組護理三級考試、護理文書書寫、無菌物品滅菌、護理操作合格率均明顯高于對照組，分別比較差異有統計學意義（P<0.01）；觀察組患者對護理工作的滿意度為97.1%，對照組僅為74.3%，觀察組風險事件和護理缺陷發生率均為2.9%，投訴率為0.0%；對照組風險事件及護理缺陷發生率為28.6%和22.9%，投訴率為17.1%，觀察組上述指標均明顯優于對照組，組間差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在急診內科護理中應用護理風險管理，不但可顯著提高護理人員的風險防范意識、提高護理質量，而且能顯著提高患者的滿意度，對減少護理風險、建立和諧的護患關系有積極意義，值得推廣應用。

[關鍵詞] 護理風險管理；急診內科；護理質量；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）02（a）-0047-03

Effect of Nursing Risk Management in Improving the Nursing Quality and Satisfactory Degree of Patients in the Department of Emergency Medicine

LI Li-jun

Department of Emergency， Central Hospital of Second Bureau Group of Sino-Railway， Chengdu， Sichuan Province， 610031 China

[Abstract] Objective To study the effect of nursing risk management in improving the nursing quality and satisfactory degree of patients in the department of emergency medicine. Methods 35 cases of patients admitted and treated in our hospital from January 2014 to June 2015 were selected as the control group， and 35 cases of patients from January 2015 to July 2017 were selected as the observation group， and the control group adopted the routine nursing， while the observation group applied the nursing risk management on the basis of the routine nursing， and the nursing quality and satisfactory degree to the nursing work were compared between the two groups. Results The nursing third-level examination， nursing papers writing， sterilization of aseptic supplies， and qualified rate of nursing operation in the observation group were obviously higher than those in the control group， and the differences were statistically significant（P<0.01）， and the satisfactory degree to the nursing work in the observation group and in the control group was respectively 97.1% and 74.3%， and the incidence rates of risk events and nursing defects， compliance rate in the observation group were obviously better than those in the control group（2.9%， 2.9%， 0.0% vs 28.6%， 22.9%， 17.1%）， and the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of nursing risk management in the nursing in the department of emergency medicine can obviously improve the risk prevention awareness， and nursing quality of nursing staff， and obviously improve the satisfactory degree， which is of positive significance to reducing the nursing risks and establishing the harmonious medical relationship， and it is worth promotion and application.

[Key words] Nursing risk management； Department of emergency medicine； Nursing quality； Satisfactory degree

急診內科是醫院所有護理科室中的前沿窗口，雖然我國的急診醫學起步較晚，目前仍處于初級階段，但近年來醫院在積極為患者提供滿意服務、提升搶救效率方面做了巨大努力，也取得滿意成績[1]。急診內科收治的多為危重患者，護理過程中風險突出、易發生醫療糾紛[2] ，不但造成不良社會影響，而且不利于醫院順利發展。為此，2014年1月—2017年7月該院急診內科實施護理風險管理護理，效果滿意，該文總結了護理風險管理對提高急診內科護理質量及患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該研究病例資料取自該院急診內科兩個時間段收治的患者，其中2014年1月—2015年6月收治的35例患者為對照組，實施常規護理，2015年1月—2017年7月收治的35例患者為觀察組，在常規護理基礎上實施護理風險管理，對照組男性21例，女性14例，年齡45～78歲，平均（55.6±5.9）歲，呼吸系統疾病12例，腦血管疾病15例，消化系統疾病7例，其他1例；觀察組男性20例，女性15例，年齡45～75歲，平均（56.5±5.8）歲，呼吸系統疾病11例，腦血管疾病15例，消化系統疾病8例，其他1例。兩組患者疾病類型、性別、年齡等方面比較差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 護理方法

1.2.1 常規護理 對照組患者實施常規護理，包括基礎護理、呼吸道管理、心血管監測、糾正水電解質紊亂、平衡酸堿等。

1.2.2 護理風險管理 觀察組患者在常規護理措施基礎上實施護理風險管理，詳細如下：①加強風險管理教育和培訓，提高護士的法律觀念和風險防范意識。定期組織急診內科護理人員對《醫療事故處理辦法》進行學習[3]，并對其進行相關法律法規知識的培訓，促使護理人員熟練掌握相關知識，增強其平時護理工作中的風險防范意識，提高風險防范能力。通過對以往護理糾紛案例的分析和總結，讓護理人員意識到違法違規操作可帶來嚴重后果，以提高其風險防范意識及處理風險事件的能力，努力提高自身護理服務水平，為患者提供滿意服務，減少醫療糾紛的發生。②加強護患溝通，做好心理護理，提升服務意識。護理人員要加強與患者及其家屬的溝通，并進行換位思考，以最大的耐心和熱情為患者提供護理服務。同時，要重視對患者及家屬的心理干預，充分理解其心情，積極疏導患者，為其提供人性化關懷服務，并讓患者或家屬對護理工作有充分正確的認識和理解，以獲取其支持和配合，對不能解決的問題可通過向護士長及相關領導匯報的方式求助解決，盡可能滿足患者的護理需求。③強化業務能力，提高搶救水平。定期對急診內科護理人員進行業務能力培訓，該科室護理人員均要具備相對豐富的護理工作經驗，并掌握扎實的理論知識，具備熟練的護理技能和技術，護理操作要規范、標準、熟練，熟練掌握急診搶救室各項器械的應用方法，提高搶救護理服務水平。④成立護理小組，分工明確、搭配合理。每個護理小組均由護士長統一指揮和調動，小組內定期進行業務學習，增強其監護及應急反應和處理能力，提高護理配合度，從而提高整體護理水平。此外，要對醫院護理制度進行量化處理，盡可能提供全方位、個性化的無縫隙護理服務，積極有效地協助醫生進行急診搶救[4]。⑤制定合理的護理計劃，規范護理流程，明確護理重點。要針對患者病情及實際情況制定科學合理的護理計劃，切實落實床頭交接班制度，對存在潛在醫療糾紛患者、出現護理并發癥者以及病情較重者，護理人員要及時向上級報告，制定有效的護理干預計劃，盡可能確保患者的安全。⑥ 物品管理規范化。加強對藥品、搶救儀器、護理物品的管理，提高物品管理水平和效率，指派專人負責醫院急診科相關物品的管理，確保物品存放、運行良好，可及時為急診ICU提供各種所需，對不合格物品及時更換，對藥物分類管理，避免一切安全隱患。

1.3 觀察指標

①護理質量。統計護理人員護理質量檢查合格情況，包括護理三級考試、護理文書書寫、無菌物品滅菌、護理操作4項內容[5]。②滿意度。自制滿意度調查問卷，調查患者對急診內科護理工作的滿意度。共分為不滿意、基本滿意、非常滿意3個級別，滿意度=（基本滿意+非常滿意）例數/總例數×100.0%。③護理缺陷、風險事件發生率及投訴率。統計兩組患者護理缺陷發生率、風險事件發生率及投訴率。

1.4 統計方法

選用SPSS 20.0統計學軟件處理分析，計數資料用[n（%）]表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理質量比較

觀察組護理三級考試、護理文書書寫、無菌物品滅菌、護理操作合格率均明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.01）

2.2 兩組滿意度對比

觀察組患者對護理工作的滿意度為97.1%，對照組僅為74.3%，觀察組滿意度明顯高于對照組，組間差異有統計學意義（P<0.01）

2.3 兩組患者護理缺陷、風險事件發生率、投訴率

觀察組風險事件和護理缺陷發生率均為2.9%，投訴率為0.0%；對照組風險事件及護理缺陷發生率為28.6%和22.9%，投訴率為17.1%，觀察組上述指標均明顯低于對照組，組間差異有統計學意義（P<0.05）

3 討論

3.1 常規護理與護理風險管理護理結果比較分析

該研究對比分析了常規護理與常規護理基礎上增加護理風險管理在急診內科的應用效果，結果顯示，觀察組護理人員的護理三級考試、護理文書書寫、無菌物品滅菌、護理操作合格率均明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.01），表明護理風險管理的實施顯著提高了急診內科護理人員的護理質量。該研究結果還顯示，觀察組患者滿意度為97.1%，明顯高于對照組的74.3%，且觀察組的風險事件、護理缺陷發生率均和投訴率明顯低于對照組，分別比較差異有統計學意義（P<0.05），證實護理風險管理應用于急診內科護理中，可有效避免護理風險的發生，對提高患者滿意度有積極意義。研究資料顯示[6]，護理風險管理的實施可顯著降低風險事件發生率，有效避免投訴，對緩和護患關系有重要價值。與該研究結果一致。

3.2 護理風險管理的概念及作用

護理風險管理理念是針對護理過程中存在風險因素進行干預，風險因素主要來源于兩個方面：①環境因素，包括患者的治療環境、使用設備等，如治療環境安排不合理、物品管理存在漏洞等均可導致護理風險，影響護理質量；②人員因素，主要指護理人員的素質水平和專業能力。人員因素是影響護理質量的決定因素[7]。因此，在急診內科實施護理風險管理要從環境和人員兩個方面加強管理，既要增強護理人員的綜合能力和素養，也要健全管理制度、規范護理流程，為減少護理風險事件、促進護患和諧關系的建立、提高護理質量提供保障。護理風險管理應用于急診內科的作用主要表現在以下幾個方面：①提高護理人員的風險意識。通過風險管理培訓和學習，護理人員的風險意識大大增強，有助于護理人員在護理工作中嚴格按照相關護理制度和護理流程進行操作，護理工作更加認真負責，而且護理工作中時刻保持謹慎、警覺，能夠及時發現潛在的護理風險隱患并及時排除，可有效降低或減少護患矛盾[8]。該研究中觀察組3例急性心肌梗死患者發生心臟驟停，由于該科室已事先配備了除顫儀等搶救設施，且護理人員及時發現并給予搶救，全部患者均轉危為安，獲得患者及家屬的一致認可。②規范搶救流程，提高搶救水平。急診內科多數收治的為急危重癥患者，因此，完善、規范的搶救流程十分必要，每位就診患者入院后，責任護士則首先對其信息及病情進行了解和評估，并將相應器械、設備、藥物等準備齊全，并制定個性化護理方案，確保護理工作井然有序、科學合理。同時，護理風險管理培訓在提高其風險防范意識的同時，也不斷對其護理專業技術、護理知識、心理素質、操作技巧等進行培訓[9]，不斷提高其護理能力，以切實提高搶救水平。③加強護患溝通，建立和諧的護患關系。護理風險管理不但包括對患者病情自身進行評估并采取有效護理措施，而且也從患者自身出發，堅持以患者為中心的護理理念，關注其情緒、心理變化，關心其內心感受，并給予人性化關懷和心理疏導，加強與患者溝通，促進患者以積極心態面對疾病，同時也緩和了護患關系，有效減少護患糾紛。該研究觀察組投訴率為0.0%，證實了加強護患溝通的重要性。

3.3 結語

在急診內科護理中應用護理風險管理，不但可顯著提高護理人員的風險防范意識、提高護理質量，而且能顯著提高患者的滿意度，對減少護理風險、建立和諧的護患關系有積極意義，值得推廣應用。

[參考文獻]

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[8] 李松英.護理風險管理在急診患者安全管理中的應用效果分析[J].中國醫藥指南，2015，20（17）：269.

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（收稿日期：2017-11-06）