品管圈活動在物理治療大廳環境質量管理中的作用

高佳 王惠芳 劉華衛

[摘要] 目的 探討品管圈活動在物理治療大廳基礎環境質量管理中的作用。方法 2016年6—8月開展了以“提高環境質量管理，保障和諧治療環境”為主題的品管圈活動，進行現狀調查和原因分析，詳細擬定對策，經過腦力激蕩，并運用5S具體管理方法，采取治療師分級管理，落實責任制，通過三級質控體系完善管理網絡，調整相關的督查和評價改進體系，增強服務理念。比較活動前后治療大廳的基礎環境質量檢查合格率、患者對治療師滿意度評價和綜合素質評價。結果 品管圈活動后，基礎環境質量檢查合格率從68%提升到92.5%，差異有統計學意義（P<0.01）；患者對物理治療師的滿意度由（93.15±1.78）分提高到（98.32±1.68）分；綜合素質評分由12～20分提高到20～28分。結論 品管圈應用于物理治療大廳基礎環境質量管理中，可有效提高基礎環境質量，保障患者安全，維持有序、和諧的治療環境。

[關鍵詞] 品管圈；物理治療大廳；環境質量管理

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）03（a）-0036-04

The Role of Quality Control Circle in Environmental Quality Management of Physiotherapy Hall

GAO Jia， WANG Hui-fang， LIU Hua-wei

Shanghai Yangzhikang Hospital of Rehabilitation， Shanghai， 201600 China

[Abstract] Objective This paper tries to explore the role of quality control circle activities in the basic environmental quality management of physical therapy hall. Methods From June to August 2016， a quality control circle with the theme of “Enhancing Environmental Quality Management and Protecting the Harmonious Environment for Treatment” was launched. Status quo investigation and cause analysis were carried out. Measures were elaborated， brainstorming and applying the 5S specific management method， taking a therapist classification management， implementation of the responsibility system， through the three quality control system to improve the management network， adjust the relevant inspection and evaluation system to improve and enhance the service concept. Comparison of basic environmental quality examination pass rate of the treatment hall before and after the activity， patient satisfaction degree of the therapist and overall quality evaluation were carried out. Results After quality control circle activities， the basic environmental quality inspection pass rate increased from 68% to 92.5%， the difference was statistically significant（P<0.01）； patients satisfaction with physical therapists from （93.15±1.78）points to （98.32±1.68）points； comprehensive quality score increased from 12～20 points to 20～28 points. Conclusion Quality control circle used in physical therapy hall basic environmental quality management can effectively improve the quality of the basic environment， protect patients safety， maintain an orderly and harmonious treatment environment.

[Key words] Quality control circle；Physical therapy hall；Basic environment quality management

在日常工作中，為了進一步提高工作效率，通過很多管理工具改善工作模式，最終達到解決問題的目的。品管圈是在單位內具有相同工作目標的人員組成的小團體，通過不同的協作方式共同參與到工作質量的管理中，實現持續改進工作的目的[1]，其最終的實現方式本質上屬于自下而上的方向[2]。起始于1950年Deming教授的統計方法及1954年Juran教授的質量管理課程。 據統計，截至2015年底，全國已有殘疾人康復機構7 111個，已建社區康復站的社區總數22.2萬。現代的品管圈活動的內容和目標已經不再是企業管理的原始范圍，逐步運用到醫療行業。目標是提高醫務工作者認識和解決醫療問題的意識，提高醫療水平工作環境，提高醫療效率服務[3-4]。

2016年6—8月，為了更好地服務患者，維持大廳和諧有序的治療環境，提高服務質量，該院物理治療大廳開展了品管圈活動，取得顯著效果，現報道如下。

1 問題分析

1.1 成立品管圈小組

該院1 200 m2的物理治療大廳承擔著6個臨床科室和部分門診患者的治療工作，各種康復器材200余種，包括反重力活動平板、靜態平衡系統、動態平衡測試訓練系統、Lokomat下肢機器人訓練、Ambulator下肢機器人、三維下肢康復機器訓練與評定系統、A1下肢智能反饋訓練系統、智能化情景化步態評估訓練系統、三維螺旋橢圓康復儀、HUR氣阻式運動控制評估與訓練器12臺、等速肌力測試與訓練系統、懸吊運動治療工作器，電動PT床等。每日接診患者300余例，以神經內科、腦外傷、脊髓損傷及骨科康復患者為主。

物理治療大廳共有17名執業治療師，1名執業注冊護士，年齡22～35歲，本科15名，碩士3名。中級職稱5名，初級職稱13名，通過自愿加入共同參與品管圈管理中，在協商后最終定義為陽光愛心圈，設定的管理圈徽圖案表示橙色陽光中托舉一顆愛心。圈員為全體成員，組長一名，副組長2名。活動主題為“提高物理治療大廳基礎環境質量管理，保障患者治療環境安全有序”。品管圈內開展的所有工作均遵循PDCA持續改進原理，P階段，根據實際情況發揮小組頭腦風暴法，確定主題，規劃目標；D階段；小組成員討論擬定對策實施；C階段；根據初步實施，對取得的效果進行評估；A階段：不斷改進，最終達到標準化，逐步推廣。

1.2 物理治療大廳基礎環境管理質量問題的調查、分析

為深入了解大廳基礎環境的現狀，在活動前由治療部制定了《物理治療大廳基礎質量控制評分標準》（含7個維度，22個條目），各部分內容評價實行百分制，可以從22個條目中隨機抽取10個，如果在抽定的10個條目中有9個達標（規定得分90分以上），均為達標。2016年3—5月，質控小組應用《物理治療大廳基礎質量控制評分標準》對大廳基礎環境進行了共計35次調查，其中11次不符合標準，合格率為68%。小組成員對督查的結果進行匯總分析，最終確定其中的75.3%歸為重點整改內容，其主要的難點為對陪護人員的管理，患者安全、相關設備的使用及維護及病房衛生。各小組成員充分表達自己的觀點，對當前的管理過程中的要點進行探討，通過魚骨圖形式詳細分析列舉影響因素：①治療師自身因素：對患者及陪護管理認識不足，對患者及家屬宣教不到位，集體觀念不強，缺乏主人翁意識，對實習學生帶教不嚴格；②患者因素：患者因言語、認知障礙等因素導致配合度低；③管理因素：沒有建立有效的培訓機制，新員工培訓效率較低。

2 對策

全體成員針對上述情況，根據二八定律和5S管理方法[5]，經過腦力激蕩，就圈能力、可行性進行評價[6]，擬定了詳細對策，報治療部審定并于2016年6—8月實施。

2.1 實施分層管理

將治療師分為3層管理。第一層為治療師長2名（正、副各1名），正治療師長職責為組織協調人力、組織疑難病案討論，對物理治療技術進行指導與質量監控、實習學生帶教及治療大廳內管理。副治療師長協助正治療師長處理相關事宜；第二層為治療師專科組長3名，分管本專科物理康復治療技術操作、康復治療文書書寫，實習生帶教、病員的分配管理等：第三層為初級物理治療師，分成4個小組，每小組3人。在治療師長和專科組長的指導下，完成分管患者的物理康復治療工作，包括各種手法治療、器械操作和使用、對陪護管理工作、合理安排患者的訓練時間等。

2.2 實施5S管理

推動以患者為中心的5S管理，通過實施整理、整頓、清掃、清潔來實現管理的標準化，使小組成員養成良好的工作習慣，更好地服務患者，與醫院共同進步。整理（SEIRI）：對目前所有的資源和影響因素進行重新梳理工作，遵循清理、清楚和清爽三清原則[7]。治療區域不保留與治療無關的物品，各種輔具擺放整齊，確保各過道通暢、無雜物；整頓（SEITON）：整頓的實質是對所列物品進行規整、分類存放，方便拿取，標識明確不妨礙辨認。每件物品都放在規定位置。方便存放、獲取和管理；同時滿足規范化要求，定位定點定人專管。對相關人員實行責任到人的管理方法，進一步加強對內部人員的規整。治療區域的各種器材按器材種類歸屬相應的治療師管理，定位置、定方法擺放整齊，使用后及時歸位，并定期檢查；清掃（SEISO）：該措施主要目的是提高環境衛生條件，通過定期去除污物，提高清潔頻次，改善環境衛生。因此，根據小組意見，對公共場所如大廳實行大掃除活動每周進行一次，形成科室制度執行。暫規定每周五執行。多科室公共環境及患者較為密集的病區進行全面整頓，有職能部門不定期進行督查，保持大廳干凈整潔。進一步降低醫源性損害的風險度，對設備的清掃，著眼于對設備的維護保養，治療師協助患者進行各種器械治療時，先進行點檢，確定設備處于正常狀態，發現問題，及時反饋相應負責人，該設備懸掛維護標示，暫停使用；清潔（SEIKETSU）：在執行以上措施后，需要對前期效果進一步進行鞏固，持續保持較好的狀態。并將工作中總結出的經驗提升為制度層面，維持3S的取得成績。具體如下：①對辦公電腦進行清理，主要根據工作需要和需求，設定常用軟件，對于無用或使用頻次較少的進行刪除；設置專用工具箱放置于桌面，對全體員工進行培訓，方便使用和管理。②對文件柜內的紙質文件進行歸納：按照統一的標準設置文件盒，將文件按類別進行分類。放置后進行統一編號。③首次評估時發放物理治療大廳規章制度表及治療項目時間卡；素養（SHITSUKE）：是對組織者自身提出的要求，通過自上而下提高對自身的要求，確保5S各項內容得到貫徹執行。創造良好的氛圍，在貫徹5S理念的過程中，需要不斷關注效果程度，通過提高人員之間的協作及自覺性，或通過設定相應的獎罰制度，明確相關責任，從而實現工作人員工作積極性的提升。

2.3 加強安全防護

神經康復科的患者多為腦血管疾病后期，伴有不同程度的意識、運動、感覺、失語、認知功能功能障礙[8-9]，預防跌倒、噎食的發生尤為重要[10-11]。因此患者在物理治療時應進行安全方面的重點預防。品管圈小組采取了以下預防措施：①確保治療大廳內地面無積水、過道通暢、器械使用后及時歸位，定點放置；②治療大廳內醒目位置張貼禁止飲食標識；③一患一陪護，對特殊病情的患者經治療師評估后可留兩人陪護；④督促大廳內的陪護人員陪伴患者身旁，防止意外發生；⑤患者做器械治療時需治療師陪同；⑥確保患者安全進行體位轉移。

2.4 加強安全秩序的質量監控

成立醫院辦公室-質控組長-責任治療師三級質控網，各級人員各盡其職，嚴格質量控制。質控組長每日檢查大廳內安全情況，發現問題時記錄在冊，便于小組成員翻閱，了解出現的問題，并及時反饋至責任治療師。責任治療師負責問題分析、評價與追蹤，并實行自我控制、自我管理與自我完善，對自己不能解決的問題，告知圈長，由圈長登記到自控本，在每周召開一次圈會上提出，供大家共同討論和監督，確保改進措施的落地執行。

2.5 加強品管圈知識和急救知識培訓

在管理過程中，可以根據品管圈具體的執行情況，有目的性的安排或調整知識培訓講座，邀請院內重癥監護室主任為員工培訓急救知識。有圈組的組長對所有人員進行相關的培訓，具體內容可以根據實際需要設定，具體可以與工具的使用方法，原因分析途徑等。由于治療師團隊年輕化的現狀，實施全員培訓與重點培訓相結合，以老帶新，言傳身教，形成一個學習型團隊。

3 效果評價

3.1 評價指標及方法

治療大廳基礎環境質量評價：取大廳內的基礎環境檢查質控資料，分別統計活動實施后（2016年6—8月）與實施前（2016年3—5月）的不定時檢查合格率情況，采用χ2檢驗進行比較。

治療師滿意度評價：在品管圈執行前后，分別進行滿意度調查。調查方式采用問卷匿名形式進行，問卷的具體內容參考該院的治療部工作滿意度問卷，總共涵蓋7方面，包括入院檢查評估、服務態度、康復指導等，共計又細分為15個條目，每個條目勾選滿意（5份）、不滿意（1分）及基本滿意（3分），合計總分數實行百分制。

綜合素質的評價：評價時間在活動開展前后分別進行，評分表格根據實際工作內容進行設定，具體內容需要涵蓋責任心、參加的意愿、小組凝聚力、解決問題能力及使用QCC手法共計6項，根據要求賦予1～5分不等。

3.2 效果

實施管理方法改善后，2016年6—8月質控小組按照標準細則進行檢查，不定期檢查用40次，3次不合格，合格率為92.5%，與采取措施以前的合格率68%比較，差異有統計學意義（χ2=10.75，P<0.01）。活動前后的滿意度調查表分別122份、131份，滿意度評分分別為（93.15±1.78）分、（98.32±1.68）分，差異有統計學意義（t=9.87，P<0.05）。

經過該次提高質量的品管圈管理活動，所有參與人員均成功運用QCC手法，實現了小組成員之間的協作，表現較強的凝聚力和溝通協調的能力，通過運用各種工具和資源達到了解決問題的效果。最終結果自評分值范圍為20～28分，與開展活動之前的分值12～20分相比，明顯取得了進步。

4 結論

4.1 QCC活動利于物理治療大廳基礎環境質量管理工作的持續改進

QCC活動是自發組織的，應用多種品質管理工具，遵循PDCA程序進行持續質量改進。該研究結果表明，將QCC活動應用于物理治療康復管理中，也有明顯進步，環境衛生方面根據擬定的指標其合格率提升了24.5%，合格率達到了90%以上。通過該次品管圈活動，充分調動小組成員的積極性，采用頭腦風暴方法制定措施，完善了管理過程中每個環節的評價機制，實現了安全管理的質量質控體系，通過三級質控確保安全和質量。實施5S管理，并通過對大廳內陪護管理、衛生管理、器械管理、安全管理等目標管理，優化了大廳環境的工作流程。對存在的問題在小組會上討論，共同制定措施，落實責任人，進行追蹤，使物理治療大廳安全環境管理質量持續改進，逐步提高。

4.2 患者滿意度提高，醫患關系更加和諧

QCC實施過程中，物理治療師對患者安全防護、飲食指導、康復指導等方面的主動服務意識明顯增強；同時，物理治療大廳基礎環境質量的不斷改善提高了患者的舒適度和抗衡疾病的信心。QCC的效果得到了患者的認可，密切的醫患關系，患者的滿意度由活動前（93.15±1.78）分提高為（98.32±1.68）分，醫患關系更加和諧。

4.3 參與人員綜合素質得到提高

通過該次QCC活動，17名小組成員的整體綜合素質得到了明顯提升，與國內相關研究一致[8]。建立在自愿的基礎上，充分發揮每位小組成員的智慧和能動性，以主人翁的角色去參與其中，可以實現1+1>2的效果。在小組會上，針對工作中存在的問題和缺陷，小組成員腦力激蕩，在輕松愉快的氛圍下發表個人看法，提出改進建議，拒絕批評和否定[12]。在活動開展的過程中，每位小組成員不斷地探索學習，并運用到實踐過程中，并在規定的時間內完成計劃的各項工作。從不熟練到熟練，相關的管理知識和技能不斷提升，每位參與者均從中學到了知識，并運用到實際工作中，積累了工作經驗，同時提高了自信度。在執行措施階段，成員人員通過在安排的工作環境中與其他人員進行溝通、探索，充分發揮積極性，提高了每個人員的協作能力，同時有利于管理能力的提升，善于尋找不同的方法解決問題，從實踐者和管理者雙重角度進行探索，從而實現工作效率的提升[13]。

5 問題及建議

QCC活動實施初期由于大家認識不足，擔心影響原有工作，占用業余時間，產生一定程度的顧慮；由于參與研究的科室開設時間較短，基礎設施存在欠缺，在一定程度上對活動的開展及后期階段的進行產生一定的情緒影響。良好的溝通和培訓工作是整個活動的基礎，同時也是工作的重點。上級領導對活動的重視及獲取各部門的配合和協作，對該活動開展效果程度影響較大[14]。在醫療機構中需要通過建立或完善相應的機制體系，在人力、財力、物力上給予一定的傾斜，加大管理創新的激勵機制和獎勵制度，實現QCC的推廣。作為治療部基層管理者，及時發現員工的點滴成長，多組織QCC培訓和交流，以點帶面，將QCC活動持續有效推廣。

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（收稿日期：2017-12-07）