探索兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與應對辦法

朱六連

[摘要] 目的 通過了解兒科護理糾紛原因找出合理應對辦法。方法 將該院2017年6—8月底共計46例兒科由護理導致的糾紛事件進行問卷調查，經過數據整理，得出其影響護理質量的相關因素，并在此基礎上最終完成措施制定。結果 最終發現導致糾紛引起的原因主要護士專業素養、溝通能力、解決問題能力、護理流程缺陷以及患者自身原因等5大因素。結論 各大醫院應加強兒科護理的質量，在結合該院情況的基礎上分析原因，進行良好應對。

[關鍵詞] 兒科護理；醫患糾紛；護理糾紛

[中圖分類號] R248.4 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（c）-0035-02

當今，兒科作為一個較為特殊的診療科室，在護理方面的要求無疑更高，而現如今，由各種原因導致的醫患糾紛已經屢見不鮮。而基于糾紛問題引發的嚴重后果，需要迫切找到可以應對的辦法改善現狀。因此，該院在著手對于2017年6—8月發生的46例糾紛問題研究的基礎上，分析問題，解決問題，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該次研究資料主要來源于發生的46例糾紛案例，其中，46例糾紛案例中，男性患兒25例，占比54.35%，女性患兒21例，占比45.65%。年齡范圍為0～7歲，實施護理時間6 d～3個月。

1.2 方法

采用問卷調查辦法，對有可能導致糾紛原因以及其對應的重要性進行調研。以5分制為評價參數指標，4分以上為非常重要，3～4分為重要，2～3分為一般，1～2分為可有可無，1分以下為沒有必要。統計時選取認同人數比例在30%以上的因素項目進行分析，以及對其相應的重要分值進行統計，分值越高，問題越嚴重，越需要加強應對[1]。

2 結果

經過數據分析以及結果統計對發生糾紛主要因素調查，得出導致護理糾紛主要有5大原因，見表1。

3 討論

3.1 原因分析

3.1.1 護士能力 通過表1可以明顯的看出，位列分值前三的基本是由于護士本身能力不足所導致。其中不論是專業素質、溝通能力還是解決問題能力都是護士在工作過程中應當具備的職業素質。在實際生活中也可以發現，由于醫院工作的特殊性，大部分的護理人員工作繁忙，所承受的心理壓力較重，因此工作狀態在這么長時間的工作情況下很容易下降，從而引發各種問題，而這都是客觀原因所導致[2]。而該次進行深層次的原因分析，結果發現造成這種情況與護士本身的能力也有很大關系[3]。①護士專業素養較低，這里不僅僅指的是其職業技能也指的是及其工作心態，行為規范。現如今，越是基層的醫療機構，對于護士本身能力的要求越低，這也直接導致了當前醫院護士情況的兩極分化，而經常出現的如對藥物禁忌不明確，對患兒缺少耐心，輸液手法生疏等等，都進一步激化了護士與患兒家屬的矛盾，最終導致糾紛發生。②護士在進行護理時缺乏良好的溝通能力、工作量較重以及其本身不善于溝通等原因都會使患兒家屬與其之間的關系僵化，從而不利于護理工作的順利展開，很容易導致問題發生。如，對待家屬語氣較為生硬，對家屬提出的問題不能準確回答，以及更為嚴重的將私人情緒帶入工作中等，都是現如今較為常見的現象[4]。③護士解決問題的能力較弱，這表現在不能合理安排各項工作，不能正確地處理與患兒家屬之間的關系，以及不能準確有效地處理突發問題。在這種情況下，很容易因為工作以及對方原因引起爭執，導致情況嚴重化。

3.1.2 制度流程 現如今就醫難仍然是一個亟待解決的問題，而導致這一問題發生的根本原因在于醫院在就醫流程制定上存在一定的缺陷。目前，國內大醫院基本上都在預約、就診、取藥、住院上實現了自動化、信息化。而大部分的小醫院則還是延續了傳統的就醫辦法，這導致了這部分醫院由于醫院就診流程所導致的糾紛事故無法有效改善。而大醫院雖然在流程上有了一定改進，但是由于現如今人們的就醫心理導致大醫院仍然是人滿為患，使就醫環境較為緊張，這種情況下會進一步導致糾紛問題的發生。

3.1.3 醫患本身 醫患本身存在問題，這里指的是患兒家屬由于自身認知，行為所導致的不正確的語言及行為方式進一步使雙方的矛盾增加[5]。例如，至今還有一部分人在就醫過程中不遵守就醫流程，插隊、推搡、喧嘩、態度惡劣等情況屢見不鮮，這直接導致了護士在面對這類患者家屬是需要付出更多的時間和精力。還有一部分人員在就醫的過程中，心情過于急切，希望能夠得到盡早的醫治，不能以良好的態度進行溝通和交流，過多詢問常識性問題，或重復詢問不必要問題，從而影響了醫院的正常工作秩序。除此之外，最容易引發雙方關系產生矛盾的現象則是患者家屬對護士存有不信任感，不能正確看待雙方關系，希望得到最好的醫護服務，從而百般挑剔，無端指責，因此造成糾紛發生。

3.2 應對方法

3.2.1 培養護士專業能力，強化職業素養 正如上文所分析的那樣，想進一步減少糾紛問題的發生，應當從強化護士的專業素養做起。根據目前醫院實際情況制定具有針對性的、有方向的學習計劃，由護士長進行指導和監督。其中應當包括兒科的常用藥相關知識，護理手法加強及規范，明確各類不同藥物的禁忌反應，必要時還應當掌握而本身的心理情況，通過此可以進行及時反映和應對。另一方面，還應當制定規范化的操作流程，以結合實際工作為基礎，開發高效實用的護理流程，并進一步地細化流程。

3.2.2 制定合理考評制度，促進效率提升 在培養護士專業能力，強化其專業素養的基礎上，還應當制定合理的考評制度，以幫助其工作效率不斷提升。考核的內容應當包含護士專業技能熟練情況、溝通能力、工作態度、努力程度等等方面。秉持公平公正的原則定期不定時地對于相關護理人員的能力進行考評。并將其作為護理人員工資下發、獎金發放、專業培訓、職業晉升等等的重要內容的參考標準，以強化護士的工作責任心，促進其效率不斷提升。

3.2.3 改善醫院護理環境，降低糾紛概率 除此之外，還應該通過改善醫院的護理環境來降低糾紛發生的概率。如，在相關設施建設方面，應更具有人性化，兒科由于患兒年齡較小，未具備自身負責的能力，因此，一般通過監護人進行醫療事務的溝通，在設置相關設施時，不僅僅需要考慮到患兒本身的需求也應當適當滿足患者家屬的相關需求。另一方面，醫院是一個人口流動較大的地方，為了避免患兒在就醫過程中出現意外，還應當設置相應的保護措施，如，在進行治理過程中，如果監護人不在，應當積極主動地承擔起保護患兒安全的責任，直到監護人出現。最后，還應當在就醫環境上進行完善，如，兒童病房應當布置溫馨，生活化，最大限度地照顧患兒本身的心理狀態。

4 結語

該文主要通過對于該院出現的一部分由于護理問題導致的兒科醫護糾紛進行分析，從而得出其主要影響因素，并在此基礎上，對改善當前不利現狀提出相應建議。希望當前醫院護理工作者能夠結合當前工作情況在專業素質、人員培訓、流程制定、環境改善等方面加以改進和提高。

[參考文獻]

[1] 朱巖.兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].中國繼續醫學教育，2015（24）：250-251.

[2] 李燕琳.兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].世界最新醫學信息文摘：連續型電子期刊，2016，16（48）：00030.

[3] 楊雪.兒科引起護理糾紛的原因及對策[J].當代護士旬刊，2012（6）：172-174.

[4] 徐愛俠.探討兒科護理中存在糾紛的常見原因及相應對策[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2015，2（31）：6504-6505.

[5] 丁麗艷.兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2015，2（13）：2659.

（收稿日期：2018-06-21）