門診采血和諧醫(yī)患關(guān)系的探索

黎七綺

[摘要] 和諧醫(yī)患關(guān)系是建設(shè)和諧社會(huì)的基本需求，醫(yī)療部門應(yīng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，樹立一切“以患者為中心”的第一目標(biāo)和最終目標(biāo)，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。作為醫(yī)院對(duì)外形象的窗口，門診采血不僅患者人數(shù)多，停留時(shí)間短，而且涉及病種多、病情復(fù)雜，護(hù)患管理難以建立。該文從對(duì)門診采血和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)的角度進(jìn)行思考，從醫(yī)院管理、科室自身、患者及護(hù)士等幾個(gè)方面進(jìn)行探討，分析影響門診采血醫(yī)患關(guān)系的原因，并針對(duì)結(jié)果探討積極的應(yīng)對(duì)措施。

[關(guān)鍵詞] 門診采血；醫(yī)患關(guān)系；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；患者滿意度

[中圖分類號(hào)] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）01（a）-0138-02

[Abstract] The harmonious medical relationship is an essential demand of constructing the harmonious society， and the medical department should develop the excellent nursing services， establish the patient-oriented first aim and final aim and provide excellent nursing services for patients， as the foreign image widow of the hospitals， the outpatient blood collection not only has most patients， short staying time but also involves most disease kinds and complex disease， and establishment of medical management. The paper considers the outpatient blood collection and harmonious medical relationship， conducts the study from the hospital management， department， patients and nurses and analyzes the influencing causes of outpatient blood collection medical relationship and studies the positive countermeasures according to the results.

[Key words] Outpatient blood collection； Medical relationship； Excellent nursing； Satisfactory degree of patients

門診采血室作為醫(yī)院對(duì)外形象的窗口，直接為臨床一線服務(wù)，不僅患者人數(shù)多、病情復(fù)雜、涉及病種多、患者停留時(shí)間短、隨機(jī)性強(qiáng)、難以建立和諧的護(hù)患關(guān)系。患者停留在門診采血的時(shí)間較短，而短時(shí)間的接觸很有可能因?yàn)樽o(hù)士的態(tài)度、言語(yǔ)等細(xì)微問(wèn)題引起糾紛，因此， 積極探討門診采血護(hù)患關(guān)系的原因并采取積極主動(dòng)的預(yù)防措施十分重要且必須。醫(yī)患溝通不僅應(yīng)貫穿于醫(yī)學(xué)教育的全程，更應(yīng)積極落實(shí)于醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中。醫(yī)患溝通是提高醫(yī)患交流水平的直接影響因素，同時(shí)間接地影響著醫(yī)療結(jié)果的質(zhì)量和效率[1]。靜脈采血是一種常見(jiàn)的醫(yī)療項(xiàng)目，患者常因?qū)o脈采血的認(rèn)識(shí)不足和自身心理素質(zhì)較差而對(duì)采血有一定的消極態(tài)度并產(chǎn)生不利采血順利進(jìn)行的反應(yīng)。因此，醫(yī)護(hù)人員要本著以人為本的溝通信念與患者進(jìn)行合理的心理溝通，為患者普及基本醫(yī)學(xué)常識(shí)，使采血工作順利進(jìn)行。

1 導(dǎo)致門診采血醫(yī)患關(guān)系的易發(fā)因素

1.1 醫(yī)院方面

醫(yī)院是就醫(yī)場(chǎng)所，同時(shí)也是公眾場(chǎng)所，而醫(yī)院院內(nèi)宣傳不到位，應(yīng)利用患者等候的時(shí)間進(jìn)行簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)常識(shí)的健康宣教；由于受場(chǎng)地限制或其他因素的影響，醫(yī)院未能根據(jù)就醫(yī)流程合理地布局各相關(guān)的醫(yī)技科室，患者候診排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，易產(chǎn)生煩燥情緒，或與其他人員產(chǎn)生矛盾

1.2 科室方面

部分采血人員長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)患者和家屬，單一、枯燥的工作流程和工作性質(zhì)往往使護(hù)士與患者交流過(guò)程中態(tài)度生硬、語(yǔ)言冷漠，引發(fā)護(hù)患矛盾；還有部分采血人員工作責(zé)任心淡薄，缺乏對(duì)護(hù)理工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的積極態(tài)度，面對(duì)患者的詢問(wèn)及質(zhì)疑，表現(xiàn)出不耐煩或是態(tài)度冷漠，一旦出現(xiàn)問(wèn)題或者糾紛就互相推諉、指責(zé)，引發(fā)矛盾和不必要的糾紛；部分護(hù)士不重視標(biāo)本分析前的質(zhì)量控制的重要性，容易出現(xiàn)檢驗(yàn)質(zhì)量差錯(cuò)需重送標(biāo)本時(shí)，引發(fā)患者的不滿情緒。

1.3 患者方面

患者或家屬在醫(yī)院就診時(shí)，容易產(chǎn)生緊張、焦慮的不良情緒，加上疾病的困擾，以及不了解簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)常識(shí)和就醫(yī)流程，缺乏對(duì)疾病認(rèn)識(shí)，容易對(duì)醫(yī)生護(hù)士產(chǎn)生不滿情緒；還有一些患者受外界各種因素的影響，對(duì)醫(yī)護(hù)人員始終有一種不信任和懷疑否定的態(tài)度，又缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，不能理解醫(yī)生開(kāi)具的化驗(yàn)結(jié)果，將不滿情緒發(fā)泄在門診采血人員身上，引發(fā)護(hù)患糾紛。門診采血人員的服務(wù)不能達(dá)到患者的期望值，也是導(dǎo)致護(hù)患矛盾的一大原因[2]。

2 門診采血建立和諧醫(yī)患關(guān)系的措施

2.1 科學(xué)合理布局檢驗(yàn)科的工作環(huán)境

在門診采血室外的等候區(qū)安裝電視機(jī)、增設(shè)候診座椅、配置綠色植物，讓患者感受到溫馨，候診時(shí)能擁有輕松愉快的心情。同時(shí)可以利用電視播放一些簡(jiǎn)單易懂的醫(yī)學(xué)小常識(shí)、就醫(yī)流程等小短片，利用患者候診時(shí)間，普及醫(yī)學(xué)常識(shí)，使患者有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和了解相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，也有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。科室布局上要以人為本，做到科學(xué)合理、標(biāo)識(shí)清晰，營(yíng)造舒適、溫馨的工作環(huán)境，采血流程標(biāo)識(shí)清晰明了，簡(jiǎn)便易懂。

2.2 提高門診采血人員的工作責(zé)任意識(shí)

門診采血人員要加強(qiáng)窗口意識(shí)，不斷提高自身的道德修養(yǎng)，對(duì)患者及家屬要做到尊重與理解。醫(yī)護(hù)人員懂得愛(ài)護(hù)和尊重患者，保護(hù)患者的知情權(quán)與個(gè)人隱私權(quán)，與患者坦誠(chéng)相待、平等溝通[3]。采血人員要有高度的責(zé)任意識(shí)，對(duì)患者要有愛(ài)心和同情心，與患者溝通交流時(shí)要學(xué)會(huì)和運(yùn)用語(yǔ)言、行為等溝通技巧，營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系。科室也要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，定期更換窗口護(hù)理人員，避免僵化的工作態(tài)度及工作模式所造成的職業(yè)倦怠而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

2.3 完善檢驗(yàn)科的規(guī)章管理制度

門診采血室要根據(jù)科室的特點(diǎn)，建立與完善各項(xiàng)管理制度，堅(jiān)持“以患者為中心”的原則，樹立“以人為本”“科學(xué)管理”的理念，并運(yùn)用PDCA管理模式加強(qiáng)門診采血室的管理，使門診采血室的工作更加科學(xué)化、條理化、系統(tǒng)化，從制度上保證醫(yī)療質(zhì)量，確保患者的身體健康與生命安全。采血人員不僅要熟練掌握專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)和了解該學(xué)科的最新前沿發(fā)展動(dòng)態(tài)，同時(shí)還要學(xué)習(xí)其他相關(guān)學(xué)科的知識(shí)，積極主動(dòng)參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，利用各種知識(shí)講座、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、內(nèi)部交流和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)和水平。檢驗(yàn)科應(yīng)定期對(duì)科室全體人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)方面的“三基”考核，堅(jiān)決杜絕因差錯(cuò)或過(guò)失等技術(shù)原因而導(dǎo)致的誤診、漏診，引發(fā)醫(yī)患糾紛。同時(shí)選派優(yōu)秀工作人員到國(guó)內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)療單位進(jìn)修和培訓(xùn)，以提高檢驗(yàn)科全體醫(yī)護(hù)人員的[4]。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)患之間的交流溝通

醫(yī)患溝通不同于一般的交往溝通，它影響著醫(yī)療工作的順利進(jìn)行，是醫(yī)療診斷的必須要求，也是醫(yī)學(xué)發(fā)展的結(jié)果[5-6]，有效的醫(yī)患溝通能夠減少不必要的糾紛。醫(yī)患溝通又是需要雙向進(jìn)行的，醫(yī)生要本著以患者為中心的理念，態(tài)度親和有耐心，視患者的承受能力而選擇自己的溝通技巧。溝通不暢是護(hù)患之間發(fā)生 矛盾的最多的原因。護(hù)士每天要面對(duì)大量的患者和面臨可能出現(xiàn)的各種不同問(wèn)題，這時(shí)護(hù)理人員要學(xué)會(huì)如何調(diào)節(jié)和控制自身情緒，保持平和的心態(tài)和良好的情緒面對(duì)工作、處理問(wèn)題。面臨問(wèn)題時(shí)要不急不躁、心平氣和，多從患者的角度出發(fā)，了解患者的訴求，與患者好好溝通并滿足患者的合理要求，盡量解決患者的困難，避免與患者及家屬發(fā)生摩擦，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾[7-8]。

總之，門診采血室的工作不僅復(fù)雜而且繁重，極易引發(fā)護(hù)患矛盾與糾紛，護(hù)理人員要積極調(diào)整和改善心態(tài)，不斷提高自身的專業(yè)技能和護(hù)患溝通能力，力求做到“以人為本”，樹立“一切以患者為中心”的理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，努力和諧和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高門診采血室的形象和患者的醫(yī)療工作的滿意度。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2017-10-12）