從消費理念的角度探究醫(yī)療糾紛的成因

李衛(wèi)林　朱永忠

[摘要] 患者是醫(yī)療服務關系的相對人，也是醫(yī)療糾紛的參與方。因為患者的消費者身份屬性，滋生了患者就醫(yī)的特殊消費理念，這種理念使患者對醫(yī)療服務關系產(chǎn)生了歪曲的認知，容易引發(fā)心理失衡，是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的深層次原因。該文從消費理念的角度對醫(yī)療糾的成因進行了探討。

[關鍵詞] 患者；消費理念；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（c）-0079-02

[Abstract] Patients are the counterparty concerned of medical service relationship， and it is also the participant of medical disputes， and the identity attribute of consumers breeds the special consumption concept of medicine， thus making the patients produce the distorted cognition of medical service relationship， which is easy to cause the mental unbalance， and it is the deep-seated cause of medical disputes.This paper discusses the causes of medical diputes from the Angle of consumption concept

[Key words] Patient； Consumption concept； Medical dispute

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，醫(yī)療改革的不斷推進，醫(yī)療始終是社會熱點話題之一，其中醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)案件等更是被媒體推到了輿論的制高點。究其成因，醫(yī)療糾紛的發(fā)生，從表面上看是由醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)護人員失職、醫(yī)療水平局限、患者期望過高、維權(quán)意識增強等引發(fā)的，但筆者在多年醫(yī)療糾紛處置工作中意識到患者的消費理念是被大家所忽視的一個重要因素，該文主要圍繞此成因與廣大同仁共同探討。

1 患者消費理念的成因

患者通常理解為患有疾病、忍受痛苦的人，然而在當今的醫(yī)療環(huán)境中，該文所指患者應理解為自認或者確診患有疾病來院就診的人。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。”這是《消法》對消費者權(quán)益保護法的調(diào)整范圍所作的界定。王利民教授認為在市場中所謂消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人[1]。

那么患者在就醫(yī)過程中獲取醫(yī)療服務的行為是一種消費行為嗎？患者屬于消費者嗎？對此，學界目前也無一致觀點，主要分為3種：①否定說。該說認為，醫(yī)院與患者的關系不能等同于提供服務的經(jīng)營者與接受服務的消費者[2] 。②肯定說。該說認為，看病、治病是人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展所必不可少的活動，醫(yī)生、醫(yī)院為人們提供的服務就是《消法》中的服務，其出售的藥品也屬于《消法》中的商品，況且醫(yī)院提供的服務與出售的藥品都是有償?shù)腫3]。③折衷說。該說認為，從總體上說醫(yī)患關系應適用《消法》的規(guī)定，但值得注意的是，我國當前并未把所有的醫(yī)院推向市場，根據(jù)國家有關城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策，我國將實行營利和非營利醫(yī)療機構(gòu)分類管理，實行不同的財政、稅收和價格政策。例如后者提供的醫(yī)療服務實行政府指導價，而不是市場調(diào)節(jié)價。由于非營利性醫(yī)療機構(gòu)不具有經(jīng)營者的身份，因此不能適用《消法》，而只能適用其他專項法規(guī)或有關立法的規(guī)定[4]。對此，該研究贊成肯定說，醫(yī)療服務是一種健康需求的消費，當然屬于生活消費的范疇。同時根據(jù)王利民教授的觀點，其也是非以盈利為目的購買藥品或者接受診療服務的人，尤其是單純至醫(yī)院購藥的患者都應屬于消費者的范疇。其次，《消法》對于消費者的定義是從消費者角度出發(fā)，并未對經(jīng)營者提出實質(zhì)要求，因此不能因為經(jīng)營者的身份異議而否定消費者的身份地位。患者屬于消費者的雙重身份屬性應該是肯定的，只是因為醫(yī)療服務的特殊性，其法律適用還值得商榷。

由此可以看出，在學界及社會輿論中對于兩者的認識仍然存在爭議，法律也未明確釋義，再加上大部分人群并不具備一定的理論知識，對于患者與消費者、醫(yī)療消費與普通商品的認知更是難以清晰區(qū)分。然而，法律的界定缺陷，并不會影響民眾的認知，患者在醫(yī)療服務中感知的只有醫(yī)療服務價格與醫(yī)療服務供給，是最直觀的理解，即花錢看病就是消費，無異與商場購物。醫(yī)療機構(gòu)的藥品、耗材、治療等收費標準由誰制定，患者往往不會關注，也不想關注。會認為醫(yī)院的收入就是靠醫(yī)療收入，醫(yī)患就是人身健康商品的交換關系。盡管現(xiàn)在已經(jīng)取消醫(yī)療機構(gòu)藥品加成，但是在工作中，患者仍然認為醫(yī)院買藥是一種盈利行為。因此，在通過對法律的分析選擇了肯定患者的消費者身份，結(jié)合患者就醫(yī)過程中對“醫(yī)療消費”的理解，可以分析出目前患者基本形成了一種醫(yī)療的消費理念，即花了錢就應該得到相應的療效，或者說我消費了金錢就應該可以選擇自己想要的服務，而不會去考慮醫(yī)療行為的特殊職業(yè)性。在醫(yī)療糾紛的處置中對這種理念感觸頗深，這極大地影響著醫(yī)療糾紛的形成，也加大了醫(yī)療糾紛解決的難度。往往道理或者法律很容易解釋，但是觀念的改變則非易事。

2 患者的消費理念是醫(yī)療糾紛的重要成因

2.1 患者的消費理念驅(qū)使其將醫(yī)患關系等同于一般的經(jīng)營者與消費者之間商品消費關系

患者的這種消費理念容易將醫(yī)療服務等同于普通的商品服務，會直觀地認為是金錢與醫(yī)療服務的簡單交換，而并未能正確認識到醫(yī)患關系的特殊性，忽視了醫(yī)療服務的急迫性、可控性、可及性、替代性、不對等性與普通商品服務的質(zhì)的區(qū)別。例如藥物不良反應問題，凡是藥品都具有不良反應，在不同的個體其反應的方式和程度均有差異，有時即使使用得當也可能引發(fā)不良反應甚至新的疾病，其治療效果更是難以掌控。筆者在醫(yī)療過程中曾經(jīng)遇到一起青霉素皮試引起的強烈青霉素過敏案例，整個診療活動完全符合規(guī)范，藥品使用更是嚴格根據(jù)藥品說明書及診療指南使用，但是該患者的特異性體質(zhì)卻引發(fā)了這種過敏至死的不良后果，這是醫(yī)療中必然存在的，又是難以預料的，更是患方難以理解的。另外，除醫(yī)院提供的純粹體檢、自行購藥等服務外，絕大部分診療行為醫(yī)務人員是處于主導和支配地位。醫(yī)生在診療活動中具有診斷權(quán)、處方權(quán)，有宣布患者的疾病、痊愈、住院、隔離或死亡的權(quán)力，對于診療措施雖沒有絕對的決定權(quán)，但患者也只能在醫(yī)生提供的方案中選擇的權(quán)利。而在這一過程中，患者相對處于被動，由于治療的急迫性、必須性，往往患者即使無消費意愿也必須服從醫(yī)務人員的診治安排，不能象選擇商品那樣選擇藥品、選擇治療方案和手術(shù)方式等，自主性不可能等同于普通商品。而普通商品往往并沒有這種特質(zhì)，如有消費者意愿意外的因素，很容易被替代或放棄。因此，這種醫(yī)療消費理念與普通商品消費習慣的現(xiàn)實沖突，就容易滋生不良的情緒，糾紛的產(chǎn)生自然在所難免。

2.2 患者的消費理念往往趨利避害，容易產(chǎn)生期望落差與心理失衡

醫(yī)療服務因其受科學技術(shù)發(fā)展和生命個體特異性等諸多因素影響而具有未知性，即同樣的醫(yī)師以相同的治療手段，不同患者的治療結(jié)果、治愈時間、治療費用等也可能會截然不同，甚至發(fā)生醫(yī)療意外、醫(yī)療事故。《侵權(quán)責任法》第五十條規(guī)定“患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員有過錯的，由醫(yī)療機構(gòu)承擔賠償責任。”所以法律對于醫(yī)療也是一種原則性的底線要求，要求診療過程符合法律法規(guī)及診療規(guī)范，并不是以治療結(jié)果來評判對錯。與此相反，患者由于與普通商品等同的消費理念驅(qū)使，往往只關注“診療消費”的結(jié)果，愿意接受醫(yī)療行為對疾病治療的益處，而不愿意接受由此帶來的害處，會偏執(zhí)地將治療原發(fā)疾病的意愿與并發(fā)的不良情況區(qū)別看待。吳錫改認為心理失衡是指個體的愿望、需求得不到滿足或遭受挫折、經(jīng)歷失敗時，產(chǎn)生的一種心理上的不平衡，甚至紊亂的狀態(tài)[5]。由此可以看出，一旦出現(xiàn)不良情況或者低于其預期的成本效益，發(fā)生患者不愿意發(fā)生的診療后果后，其消費理念習慣性地使其產(chǎn)生期望落差與心理失衡，這種心理失衡很容易驅(qū)使患者進行盲目“維權(quán)”。

2.3 醫(yī)療消費的被動性是患者不良情緒的源泉

消費分為主動消費和被動消費，主動消費是消費者根據(jù)自己的興趣愛好、收入狀況等綜合產(chǎn)生的用以愉悅身心或者滿足心理需求的消費，例如美發(fā)、美食、豪車等，而被動消費則是迫于無奈、不得已而為之的消費，可想而知強迫很難帶來快樂，醫(yī)療便屬于這種類型，這也是為何醫(yī)療問題容易引發(fā)就醫(yī)難、就醫(yī)貴等諸多不滿的根源。患者用本可以購買美食或個人喜好商品的金錢，被迫用于貌似無任何有形收獲的醫(yī)療產(chǎn)品，所以對于醫(yī)療消費的價格和獲取會極其敏感和苛刻。再加上患病本身的機體不適感受，這樣的消費過程，神經(jīng)自然極其脆弱，極易滋生不良情緒，這種情緒便成為糾紛的源泉。

2.4 社會的價值觀誤導了患者的消費理念

消費理念是價值觀的表現(xiàn)形式之一，價值觀決定消費理念。價值是本質(zhì)，價格是價值的表現(xiàn)形式，價值又是價格的基本決定因素[6]。《中共中央、國務院關于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》中規(guī)定：“我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)”。醫(yī)療藥品和服務不能采取市場調(diào)節(jié)，均由政府指導定價，使其價格遠遠低于價值，使得醫(yī)療界備受挫折，積極性很受打擊，也滋生了一些不良的利益獲取途徑。而現(xiàn)今社會已逐步形成金錢、權(quán)力本位主義價值觀，大部分民眾并不能科學客觀地看待醫(yī)療行為的價值，導致人們對于醫(yī)療價值的認知逐漸迷失，從思想深處失去了對醫(yī)療服務應有的理性和尊重，甚至逐步演變成畸形的野蠻，對于價格的認可度自然降低。這使得患者的醫(yī)療消費理念充斥著扈氣，稍有不滿，便會以糾紛收場。于此同時，這種消費理念也同樣影響著醫(yī)務人員，其中最為顯著的就是對于醫(yī)療服務價格導致收入與付出不平衡的不滿而引起的懈怠情緒。醫(yī)患雙方對于醫(yī)療價值的沖突進一步增加了糾紛產(chǎn)生的風險。

3 結(jié)語

社會物質(zhì)文明的發(fā)展引導著人民群眾的價值觀，形成了當今社會時期特色的醫(yī)療消費理念，這種理念無形中促進了醫(yī)療糾紛的形成，但如何來改變這種價值導向，希望同仁們集思廣益，以期減少醫(yī)患之間隔閡，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。

[參考文獻]

[1] 王利民.消費者的概念及消費者權(quán)益保護法的調(diào)整范圍[J].政治與法律，2002（2）：4.

[2] 陳栓青，王松芳.對用消費者權(quán)益保護法處理醫(yī)療糾紛的不同見解[J].中華醫(yī)院管理雜志，1999，15（12）：736-738.

[3] 王巖.消費者權(quán)益保護法實施中的幾大誤區(qū)[J].法學雜志，2001（1）：27.

[4] 許建宇.完善消費者立法若干基本問題研究[J].浙江學刊，2001（1）：153.

[5] 吳錫改.論學生的心理失衡與調(diào)適[J].班主任，2004（10）：10-11.

[6] 肖殿荒.商品價值-價格矛盾解讀[J].黑龍江社會科學，2015（1）：82.

（收稿日期：2018-06-23）