PDCA專項小組活動在提高急診無主患者資料完整率中的應用

崔玉順 姜崇麗 王梅

[摘要] 目的 探討PDCA專項小組活動在提高急診無主患者資料完整率中的應用效果。方法 選取2016年1—12月急診無主患者403例為對照組，實施專項小組活動后的2017年4月—2018年3月急診無主患者390例為觀察組，比較活動前后的急診無主患者資料完整率和因資料或計費相關的投訴率。結果 PDCA專項小組活動后，急診無主患者的資料完整率由55.83%上升至88.97%，投訴率由8.68%降至1.54%，差異均有統計學意義（P<0.01）。結論 PDCA專項小組活動在加強無主患者資料管理、減少醫療投訴、維護醫患雙方權益等方面具有良好效果。

[關鍵詞] PDCA；急診；無主患者；疾歷

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（a）-0051-03

無主患者是一群特殊的急診服務對象，這類患者常因各種病因突發意識不清、生命垂危，由“120”“110”或路人送入醫院救治[1-2]。2013年2月，延邊州衛生局轉發了《吉林省流浪乞討人員救助管理工作督導檢查辦法》，并將延邊大學附屬醫院設置為延邊州無主患者重癥急救定點醫院，醫院急診科的搶救室及觀察室成為區域內危重癥無主患者救治的主要場所，無主患者的救治和管理成為急診工作的重點及難點之一。

臨床資料作為醫療護理行為的客觀真實記錄，對維護醫患雙方權益具有不可替代的重大法律意義[3-4]，無主患者因身份不明、病史不清、無家屬（或授權人）的全程監管及簽字，存在較大的醫療風險[5]，故而作為法律證據的完整臨床資料顯得尤為重要[6]。但在臨床實際中經常存在無主患者臨床資料散放、檢查結果追回不及時等資料不完整情況，并且由于無主患者的病案資料未納入門診醫生工作站網絡，醫囑、計費全部應用紙質處方，易丟失而致資料不全，且計費全部應用手工操作，極易出現漏費、錯費現象，家屬找到后對此的質疑和投訴也較多。因此，分析無主患者臨床資料不完整的主要原因，采取相應的對策來提高其完整率，成為急診臨床急需解決的問題。PDCA管理循環（又稱質量環）被提出后，被美國質量管理專家戴明所倡導，是一套標準化、科學化的質量管理循環體系，其遵循逐級解決問題的原則，包括4個部分，即計劃（Plan）、實施（Do）、確認（Check）和處理（Action），并按此順序不斷循環前進，是一種推動質量提升的有效工作方法，用于醫院管理已成效卓著[7-10]。該研究將PDCA管理循環以專項小組活動的形式應用于急診無主患者臨床資料管理中，旨在提高無主患者資料完整率，減少錯費、漏費現象及相關投訴率，降低醫療風險，維護醫患雙方權益。該次PDCA專項小組活動歷時3個月，經臨床驗證，取得良好效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1—12月該院急診科救治的無主患者403例為對照組，實施PDCA專項小組活動整改后的2017年4月—2018年3月的急診無主患者390例為觀察組。

1.2 方法

1.2.1 確立主題、成立PDCA專項小組 根據臨床實際，急診科質控組確定“提高急診無主患者資料完整率”為整改主題，成立PDCA專項小組，經自愿報名、科質控組篩選，共9名醫護人員成為小組成員，包括護士長1名，副主任醫師1名、主治醫師2名，主管護師3名，護師2名。小組成立情況上報醫務處、護理部和門診辦公室，取得支持及幫助。

1.2.2 查找問題原因、判定真因 全體組員從人、機、料、法、環五個方面共列出32條原因，經打分，認為其中6條為主要影響因素，通過真因驗證，判定“無無主患者資料管理流程”“培訓不到位”“信息化利用不夠”3條為無主患者資料完整率低的真因。

1.2.3 對策制定與實施 （1）制定急診科無主患者資料管理流程 按無主患者從入院到出院分六站進行了流程設計，整合了部分表單，明確規定了各站資料管理責任人、放置位置及管理方法。見圖1。說明：①資料前數字為資料編號；②為資料管理負責人（資料所放位置或說明）。

圖1 急診科無主患者資料管理流程

（2）加強無主患者資料管理的學習與培訓。PDCA專項小組將無主患者資料管理培訓課程納入科室業務學習及醫護人員崗前教育內容，由組長負責PPT授課、實地演示過程，并將PPT彩頁打印，整理于《急診醫務人員應知應會》活頁夾內，放置于學習室，方便醫護查閱學習，主任、護士長不定時抽查醫護人員掌握情況，促進醫護人員對新流程的學習和熟悉。

（3）充分利用現有的信息化建設。PDCA專項小組與醫務處、門診辦公室及信息管理處溝通，爭取到急診無主患者“0”元掛號的授權，改變了以住醫囑、記錄采取的手工方式，實時將醫囑錄入門診醫生工作站，電子存檔，費用自動生成，找到患者家屬后，只需執患者就醫卡，即時完成費用補交，醫囑內容及各費用的產生時間、開具醫生清楚明了。

1.3 觀察指標

①急診無主患者的資料完整率；②因資料或計費不滿的急診無主患者投訴率。

1.4 統計方法

使用SPSS 19.0統計學軟件進行數據分析，計數資料以百分率（%）表示，比較進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者資料完整率比較

PDCA專項小組活動后觀察組的資料完整率高于活動前對照組，差異有統計學意義（P<0.01）。

2.2 兩組患者資料或計費相關投訴率比較

PDCA小組活動后觀察組的資料或計費相關投訴率低于活動前對照組，差異有統計學意義（P<0.01）。

3 討論

隨著醫療體制改革的不斷深入，公眾對公立醫院的公益性愈加關注[11]，無主患者的救治不僅成為衡量一個醫院的綜合實力指標，也關乎社會和諧及政府形象，日趨成為公立醫院的重要社會責任[12]。該次PDCA專項小組活動，通過加強無主患者臨床資料管理，有效規范了醫療護理行為，保證了無主患者享有與普通患者相同的健康權和生命權；醫護人員按流程工作，醫囑實時錄入，各項醫囑均有執行記錄，客觀反映出無主患者診治過程，費用清晰透明，并有第三方的聯系與佐證，如護工、民政、公安和衛生行政機構巡查等記錄，減少了患者家屬的質疑、不滿和投訴，使醫護人員免于陷入醫療糾紛，該點在結果檢驗中也得到了較好的印證；無主患者所有資料均標記唯一無主編號，編號設計為年份加當年無主患者序號（五位數），如2017年第一個無主患者，注明為17001，以此類推，避免了混淆和查對錯誤；資料管理職責清晰、放置區域規范、無主患者照片帶無主編號電子存檔、便于家屬、各政府部門辨認患者和調取資料。實踐中我們還發現，PDCA專項小組活動較其他管理形式減少了諸多繪圖、計算環節，簡單而有效，基層醫護人員更容易接受，更有利于激發基層醫護人員參與管理的積極性和主動性。

[參考文獻]

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（收稿日期：2018-06-09）