兒童內科門診季節高峰規律分析及應對

劉洋　潘曉娟　肖藜

[摘要] 目的 通過對該院2015—2017年兒內科門診就診人數的分析，發現兒童內科就診季節高峰規律，為管理決策提供依據，改善就診高峰期就醫服務質量。方法 從HIS系統導出本院2015—2017年的兒內科門診就診人數，采用時間序列數據季節指數分析法對這三年月度、季度兒內科門診量進行統計分析，總結季節高峰規律。結果 本院2015—2017年兒童內科門診就診人數呈逐年增長趨勢，就診月分布存在波動，呈現雙高峰，4～5月為次高峰，次年1月為主高峰；從季度來看，就診人數第四季度最高。結論 兒童內科就診規律具明顯季節性，以一年為周期隨季節變化做周期性反復，根據變動規律制定應對方法，合理配備人力、物力，充分利用有限資源，有效應對高峰期醫療任務，讓就診兒童得到快捷優質服務。

[關鍵詞] 兒童內科；就診高峰；季節指數分析法；優質服務

[中圖分類號] R195 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（c）-0188-03

[Abstract] Objective To analyze the diagnosis number of outpatients in the department of pediatrics in our hospital from 2015 to 2017， find out the diagnosis season peak law thus providing basis for the management decisions and improving the medical service quality during the diagnosis peak period. Methods The outpatient diagnosis number in the department of pediatrics in our hospital from 2015 to 2017 were exported from the HIS system， and the outpatient numbers monthly and quarterly in these three years were statistically analyzed by the time sequence season index， and the season peak law was summarized. Results The outpatient diagnosis number in the department of pediatrics from 2015 to 2017 showed an increasing trend， and the diagnosis month distribution had fluctuation， showing the double peak， April to May was the second peak， and October to January next year was the major peak， and the fourth season was the highest from the season. Conclusion The season of diagnosis law in the department of pediatrics is obvious， with the change of season， the diagnosis is also repeated by taking one year as a cycle， and we should rationally be equipped with the human and material resources according to the change regular and fully use the limited resources thus effectively coping with the medical task during the peak period and making diagnosis children obtain rapid and excellent services.

[Key words] Department of pediatrics； Diagnosis peak； Season index analysis； Excellent service

國家衛生和計劃生育委員會2016年2月數據顯示，當前我國每千名兒童僅有0.53名兒科醫生，與發達國家存在一定差距（0.85-1.3）[1]。而兒科醫療需求診療人次以每年400萬～500萬人次遞增[2]，這對我國兒科醫療服務能力提出了嚴峻挑戰[3]。該院是一所三級甲等醫院，作為大成都區域內兒科集中機構，有義務和責任做好兒童患者的接診工作。通過對該院2015—2017年兒內科門診就診人數的分析，發現兒童內科就診季節高峰規律，合理調配現有資源，并不斷研究改進應對方法，改善兒童內科門診就醫服務質量，讓就診兒童得到快捷優質的服務，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過該院HIS系統導出2015—2017年兒內科門診就診人次，按年、月、季進行統計。

1.2 統計方法

采用時間序列數據季節指數分析法，分別計算出各個年度內月度變化系數與季度變化系數，用 Excel 分析工具進行統計計算并記錄在Excel表格中。通過季節指數大小變化來反映不同時間段兒內科就診量的變化規律。計算方法如下。

季節指數={同月（或季）平均數}/{各年份月（或季）總平均數}×100.00%。

2 結果

該院2015—2017年兒內科門診就診人數呈逐年增長趨勢，2017年全年較2015年增長13.07%。從圖2中可以看出，兒內科門診季節性高峰以一年為周期，具反復性，變化波動具相似性。從表1和圖1月動態分析來看，就診月分布存在波動，呈現雙高峰，4～5月為次高峰，10-次年1月為主高峰，就診壓力最大集中在11～12月。從表1中可以看出次高峰、主高峰正值春夏交替、秋冬交季，正是天氣多變、氣溫波動較大的時節，兒童極易出現呼吸系統疾病，氣候造成的病種變化對就診量有影響，來看病的內科患兒主要表現為咳嗽、高熱。2月份為谷底月，分析原因在于該月天數少，一般只有28 d，期間正逢新春佳節，傳統觀念認為新年期間上醫院看病不吉利，再次人們忙于利用春節黃金假期外出度假和探親訪友[4]，相對也分流了一些患兒，故而門診量最低。從表2和圖3季動態分析中可以看出，門診量在第四季度最高，因為該季度逐漸步入寒冷季節，兒童的抵抗力與免疫力較低，若不注意防寒保暖，極易感冒、風寒等，從而使得門診量升高[5]。

3 討論

2016年初，我國全面實施二胎政策，出生人口將由每年的1 600萬增加至2 000萬[6]。2015年成都兒科醫療資源每千名兒童僅有0.69名兒科醫師，遠低于發達國家水平[7]，供需仍呈突出矛盾。2017年11月底國家衛生計生委辦公廳發布通告，要求做好2017年冬季兒科季節性疾病高發期醫療服務工作，積極應對高峰期醫療服務需求。2017年12月該院兒內科門診量創歷史新高，看病情況最為緊張。該院依據季節指數的動態變化，把握兒童內科病人隨季節變化的流向規律，最大限度整合院內兒科醫療資源，主動出擊，采取了相應措施。

①錯時休假。盡量在就診非高峰時期安排工作人員探親休假、進修培訓；在季節指數高的主高峰期嚴格申請休假審批，以保證有充足的人力為患兒服務。

②實時監測。門診部是兒科季節性醫療高峰應急處理的監測前哨部門，通過季節高峰規律分析，該院要求門診部從10月進入主高峰期開啟主動監測預警功能，密切留意兒內科每天就診人數，每天導出兒內科就診總數，及時匯總給醫院總值班，同時醫院總值班在行政晨會交班，便于領導層動態規劃調整。

③啟動應急預案，增加啟動級別。該院制定有《兒科季節性門急診高峰應急預案》，2017年季節主高峰病員量激增，原有預案實施后成效不大，不能全面承接就診增長。院領導高度重視，立即召開多部門會議，廣泛溝通，共同協商，確保預案修訂和更新及時，避免脫離實際[8]。由醫務部牽頭修訂應急預案，增加啟動級別，將三級啟動增加至四級，明確責任部門、兒科醫生抽調來源。預案修訂后，全院區從平時門診23個增加到28個，夜門診從2個增加到6個，同時進入11～12月份病員量最大時，延長門診及夜門診坐診時間。通力合作將兒內科平時每天接待量為3 000人左右提升至最大接診量4 200人左右。

④黨團員志愿者支援。2017年12月病員量激增，該院黨團員志愿者主動啟動支援。在全院范圍內一共有105名黨團員志愿者支援，每天輪流安排人員3名，幫助提供咨詢、導診、解釋、預約、維持就診秩序等服務。有學醫背景且打字速度快的志愿者就去當醫助，提高醫生的看病效率。黨團員志愿者的模范帶頭作用，贏得同行及病員家屬的一致好評。考慮到2018年兒童內科患兒極有可能只增不減，結合季節高峰規律分析，該院黨群部將黨團員志愿者支援舉措啟動時間定在10月，得到了黨團員志愿者的積極響應。

⑤增加掛號收費窗口，延長手機APP收費時間。通過季節高峰規律分析，明確自10月進入就診主高峰期，夜間增加一個收費窗口，避免排長隊；同時在分診護士處再加設一掛號窗口，工作時間17：00-23：00，實現掛號、分診一體化，避免“先分診排隊，再掛號排隊”，縮短病人非醫療耽擱的時間。平時醫院“掌上婦幼”手機APP繳費時間截止17：00，為了減少就診高峰夜間排隊，手機APP繳費時間延長至23：00，同時提供信息支撐，開發手機APP功能，優化項目交費功能，最大限度方便病人。

⑥醫技科室加派人手匹配臨床。在季節指數高的就診期，尤其是進入10月主高峰期，檢驗、影像、藥房等醫技輔助科室均加派人手匹配臨床，縮短就診環節等待時間，滿足臨床診療的需要，由此做到當日就診能夠全面完成。

⑦加強宣傳引導。在季節指數高的就診時期，印制科普手冊，增設電視墻，拍攝寓教于樂的醫療知識短片，借助醫院官網及手機APP，加大健康宣教力度，豐富教育形式，讓更多的人及時接受、掌握健康知識[9]，減少家屬對常見病、常見癥狀的恐慌，引導理性就診。

⑧合理規劃候診區域。進入季節指數高的就診期，就診等待時間延長，在候診區域設置讀書看報區域，落實管理部門。家屬在等待時能閱讀，或帶領患兒共同閱讀，緩解緊張情緒，平復煩躁心情。同時就診主高峰增加候診區域就診椅，增派保潔人員，及時清理患兒嘔吐物及排泄物，避免交叉感染。增派保安巡邏，加強秩序引導，做好安保工作。

⑨做好對職工的安全保障。進入季節指數高的就診主高峰期，夜門診開診時間延長，醫院司機班負責將夜門診醫務人員統一送至天府廣場地鐵交通樞紐地帶，對醫務人員人身安全提供安全保障。

⑩主動征求患兒家長意見。在季節指數高的各個時期，安排專人組到門診進行巡查，主動征求患兒家長意見，根據反饋意見進一步改進醫療及服務；意見及建議一旦采納，給予一定的獎勵，引導患兒家屬在有意見或不滿時首先告訴工作人員，以便于立即改善服務，變被動接受投訴為主動介入，減少醫患糾紛。

質控中心發揮區域輻射能力。該院是“市兒科醫療質量控制中心”，通過對兒內科季節高峰規律分析，將在季節指數低的時期，大力組織專家在成都市內巡講并舉辦繼續教育培訓班，對成都市內兒科專業各級醫師進行培訓，為轄區提供技術標準與質控標準。2018年的工作重點就是要制定并印發兒科疾病診療指南及培訓教材，并組織專家在成都市內巡講、解讀，提升基層和民營醫療機構兒科服務能力。

該院兒童內科連續兩年在復旦大學發布的西南地區醫院專科聲譽排行榜評排第三名，在兒科資源緊缺的情況下，該院作為骨干醫院，有義務在特殊時期充當主力軍，為緩解兒童看病難、就診難做貢獻，為其他醫院提供借鑒，共同努力為兒童健康保駕護航。

[參考文獻]

[1] 中華人民共和國國家衛生和計劃生育委員會.2016年2月例行發布會材料三：關于兒科醫生培養的有關情況[EB/OL].（2016-02-24）[2018-02-23].http：//www.nhfpc.gov.cn/zhuz/xwfb/201602/9a9f4eaddbc14ad196a5c97de9f4e6f7.shtml.

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[3] 王天有，劉小梅.對北京兒科醫療資源發展現狀的思考[J].北京醫學，2016，38（8）：747-748.

[4] 劉群英，劉群策.2007—2011年門診量季節變動調查分析[J].現代醫院，2012，12（11）：146-147.

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[7] 龍治任，程曦，曹穎，等.成都市兒科醫療資源現狀分析[J].中華醫院管理雜志，2017，33（3）.

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[9] 鞠鐘鳴.近年來健康教育方式研究現狀及局限性[J].西南軍醫，2018，20（2）：143-145.

（收稿日期：2018-06-22）